Transformasi Layanan Referensi: Implementasi Virtual Dalam Perpustakaan Perguruan Tinggi

Menurut Yoon Berbagai aspek kehidupan manusia dipengaruhi oleh perkembangan pesat teknologi informasi dan komunikasi, termasuk bidang perpustakaan (Hastoto et al., 2020). Menurut Tao perpustakaan fisik telah beralih ke format online dalam jaringan yang mengakibatkan berkurangnya transaksi pada layanan referensi (Parangu et al., 2023). Dengan memahami bahwa internet sudah menjadi bagian dari kehidupan generasi saat ini, perpustakaan harus aktif mengikuti perubahan yang terjadi. Salah satu cara agar selalu dekat dengan pengguna adalah dengan menyediakan layanan referensi virtual. Layanan referensi virtual bertujuan untuk membantu pemustaka menggunakan teknologi lebih-lebih pemustaka tidak dapat mengunjungi perpustakaan secara langsung. Pinto dan Maso melaporkan bahwa konsep virtual reference service muncul dari tren perubahan dalam bidang perpustakaan (Lateef & Mairaj, 2024). Komunikasi dua menjadi dasar untuk mengembangkan konsep ini. Oleh karena itu, untuk mendapatkan umpan balik dan keterlibatan pengguna, evaluasi virtual reference service telah menjadi suatu kebutuhan bagi perpustakaan universitas dengan cepatnya perubahan dalam teknologi informasi. Perpustakaan perguruan tinggi, khususnya, perlu meningkatkan layanan referensi virtual karena tujuan mereka adalah untuk berbagi informasi secara luas. Oleh karena itu, teknologi harus berfungsi sebagai media untuk telusur informasi. Teknologi Informasi yang berkembang dengan pesat telah dimanfaatkan oleh perpustakaan perguruan tinggi termasuk di Indonesia dalam mendukung kegiatan akademik (Rahmi, 2019b; Zulfitri, 2019). Menurut Maharan, B dan Panda K.C, tujuan layanan referensi virtual adalah untuk memenuhi kebutuhan pemustaka, baik yang datang langsung ke perpustakaan maupun yang mengaksesnya dari mana saja melalui media yang tersedia. Panda (2021) menyatakan bahwa layanan referensi virtual harus digunakan oleh perpustakaan untuk meningkatkan fungsi layanan referensi tradisional (Panda, 2021). Sinhababu dan Shiv (2021) mengatakan bahwa penerapan layanan referensi virtual dapat memungkinkan pengguna mengetahui layanan dan fasilitas perpustakaan (Sinhababu & Kumar, 2021). Perpustakaan dapat memberikan akses informasi yang lebih luas dan efektif kepada penggunanya melalui penggunaan layanan referensi virtual. Layanan ini memungkinkan pengguna untuk mengetahui berbagai layanan, fasilitas, dan koleksi yang tersedia di perpustakaan tanpa harus datang ke perpustakaan secara langsung. Menurut Luthfiyah layanan referensi virtual memungkinkan pemustaka untuk menggunakan berbagai sumber informasi yang dimiliki perpustakaan (Luthfiyah, 2015). Layanan referensi virtual menjawab pertanyaan pemustaka dengan menggunakan teknologi. Chat-bot sebagai salah satu layanan referensi virtual yang dapat menjadi tempat untuk menjawab pertanyaan pemustaka. Chat-bot dapat disematkan ke situs web perpustakaan atau katalog online publik akses (opac) untuk memberikan bantuan referensi instan. Dengan integrasi ini, bot ini dapat memberikan saran dan membantu dengan hal-hal dasar tentang pertanyaan penelitian, kebijakan, layanan perpustakaan, dan masalah lainnya (Mukherjee & Patra, 2023). Perpustakaan perguruan tinggi harus mengubah cara mereka memberikan layanan secara virtual, termasuk layanan referensi, karena perkembangan teknologi yang semakin pesat. Menurut Dollah & Singh email, ask a librarian, chat, layanan webcam, web dan konferensi video adalah media yang digunakan untuk layanan referensi virtual (Rahmi, 2019a). Berbeda dari hasil penelitian terdahulu yang ditemukan, penelitian yang dilakukan oleh Lailatur Rahami dengan judul Evaluasi Layanan Referensi dan Transformasi Pada Perpustakaan Perguruan Tinggi. Membahas tentang evaluasi dari efektivitas layanan referensi virtual synchronus dan asynchronus di perpustakaan perguruan tinggi dengan memfokuskan evolusi media komunikasi pada layanan di tiga kampus besar seperti, Universitas Indonesia, Institut Teknologi Bandung dan Univeristas Gadjah Mada (Rahmi, 2019a). Penelitian tambahan tentang layanan referensi adalah referensi adalah penelitian dengan judul Tren Layanan Referensi Virtual Studi Kualitatif Pada 12 Website Perpustakaan di Pulau Jawa yang dilakukan oleh (Devi & Irawati, 2020). Penelitian ini dilakukan untuk memahami lebih lanjut mengenai tren layanan referensi virtual pada 12 website perpustakaan di pulau jawa. Menganalisis dan mengidentifikasi layanan referensi virtual yang di miliki pada 12 website perpustakaan yang ada di pulau Jawa tersebut. Penelitian terdahulu selanjutnya yang berjudul Layanan Referensi Virtual: Studi Kualitatif atas Enam Website Perpustakaan Umum Provinsi di Pulau Jawa yang dilakukan oleh (Wicaksono, 2018). Pada penelitian ini mengidentifikasi layanan referensi virtual dari segi aspek penamaan, aksesibilitas, jam layanan, ruang lingkup dan kerahasian data, yang mana peneliti tersebut menganalisis objek enam website perpustakaan umum provinsi di Pulau Jawa. Penelitian yang dilakukan oleh Jimson Napoleon Mariano (2024) yang berjudul “Virtual Reference Services: From The Lens of Academic Librarians in Selected Higher Education Institutions in Isabela”. Penelitian ini menemukan bahwa enam perpustakaan akademik yang berlokasi di Isabela, Filiphina menawarkan layanan referensi virtual dengan menggunakan berbagai alat dasar, yang umum digunakan adalah media sosial dan chatbot. Penelitian ini juga membahas permasalahan mengenai kurangnya pelatihan sehingga menyebabkan minimnya kemampuan (skill) dalam mengelola layanan referensi virtual di perguruan tinggi Isabela, Filiphina (Mariano, 2024). Berdasarkan research gap penelitian terdahulu yang telah dijabarkan, peneliti menyimpulkan terdapat perbedaan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti, bahwa penelitian yang ditulis oleh peneliti membahas mengenai layanan referensi virtual jenis synchronous dan asynchronous yang ada pada website perpustakaan Universitas Airlangga, perpustakaan Univeristas Jambi, perpustakaan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, Library Univeristy of Texas at Austin, dan University Malaya Library. Pada penelitian ini menyelidiki layanan referensi virtual di lima website perguruan tinggi, tiga di Indonesia dan dua di luar negeri. Perpustakaan Universitas Airlangga, Perpustakaan Universitas Jambi, Perpustakaan Muhammadiyah Yogyakarta, Library University of Texas at Austin dan Universiti Malaya Library termasuk dalam daftar ini. Dibandingkan dengan penelitian sebelumnya, penelitian ini mempelajari jenis layanan referensi virtual yang disediakan oleh situs web perpustakaan. Penulis memilih perpustakaan tersebut karena lembaga perpustakaan ini sudah lengkap dalam menyediakan model layanan referensi virtual terkait dengan model Syncronus dan asyncronus, banyaknya fitur pilihan referensi virtual yang disediakan di perpustakaan yang dipilih membuat penulis dapat menjelaskan secara rinci tentang ketersediaan layanan virtual yang ada. Layanan referensi yang disediakan oleh website perpustakaan perguruan tinggi diamati dan dipelajari dalam penelitian ini. Artikel ini bertujuan untuk melihat dan mengetahui apa saja layanan referensi virtual yang ditampilkan dan tersedia melalui website perpustakaan perguruan tinggi tersebut. Pengamatan ini dilakukan dengan mengunjungi tiap situs website perpustakaan.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian analisis isi kualitatif. Objek penelitian adalah lima website perpustakaan perguruan tinggi yaitu tiga website yang ada di Indonesia dan dua website yang ada di luar negeri, Perpustakaan Universitas Airlangga, Perpustakaan Universitas Jambi, Perpustakaan Muhammadiyah Yogyakarta, Library University of Texas at Austin dan Universiti Malaya Library. Alamat web site ditemukan dengan menggunakan kata kunci “Perpustakaan Perguruan Tinggi [Nama Universitas]”. Analisis ini dilakukan dengan melihat layanan referensi virtual berdasarkan model layanan asynchronous, layanan synchronous, dan layanan collaborative network / layanan kolaborasi.

5 Website Perpustakaan Perguruan Tinggi Layanan Referensi Virtual 1. Universitas Airlangga Informasi media virtual ditemuukan dihalaman utama website https://lib.unair.ac.id/wplib/. Halaman utama berisi informasi media virtual sebagai berikut: Facebook, Twitter (X), WhatsApp, Instagram, Telephone, dan Fax. Informasi media seperti Facebook, Twitter (X), Telephone, Instagram dan Fax dapat ditemukan dibagian bawah website setelah guliran habis, sedangkan media WhatsApp berada pada bagian kanan bawah. Berdasarkan media virtual yang disediakan oleh Perpustakaan Universitas Airlangga dapat dilihat bahwa perpustakaan ini menggunakan model layanan Synchronous. Layanan Synchronous memungkinkan pengguna perpustakaan dan pustakawan berkomunikasi satu sama lain melalui internet. Layanan Synchronous digambarkan sebagai interaksi langsung dengan respon segera terhadap pertanyaan. Layanan virtual seperti Facebook, Twitter (X), WhatsApp, dan Instagram di implementasikan oleh perpustakaan Universitas Airlangga sebagai media komunikasi antara pengguna dengan pustakawan layanan referensi. Pustakawan layanan referensi menerapkan layanan virtual dengan membuka aksesibilitas sesuai dengan jam operasional perpustakaan. Fitur yang disediakan media virtual seperti chat, telepon dan voice note digunakan sebagai alat untuk berkomunikasi antara pengguna. Layanan virtual yang disediakan oleh Perpustakaan Universitas Airlangga memiliki beberapa keunggulan seperti; 1) fleksibilitas waktu dan tempat, 2) Efisiensi biaya, 3) Interaktif yaitu berinteraksi dengan cara online. Dibalik beberapa keunggulan layanan virtual yang disediakan Perpustakaan Universitas Airlangga terdapat tantangan yang dihadapi seperti; 1) Proses pemberian umpan balik yang tidak instan, 2) Minimnya interaksi secara pribadi, 3) Dapat menyebabkan kurangnya motivasi, 4) Membutuhkan kedisiplinan yang cukup. 2. Universitas Jambi Informasi media virtual yang ditemukan di halaman utama website Universitas Jambi dengan Alamat https://library.unja.ac.id/. Halaman utama, yang berada di bagian paling bawah, mengandung data media virtual seperti Facebook, Twitter (x), E-mail, dan Telephone. Layanan virtual yang disediakan oleh Perpustakaan Universitas Jambi adalah jenis layanan Asynchronous. Layanan Asynchronous ditandai oleh komunikasi satu arah yang terjadi pada waktu yang berbeda. Layanan Asynchronous yang disediakan Perpustakaan Universitas Jambi contohnya E-mail, alamat E-mail yang disediakan didalam website Perpustakaan Universitas Jambi yaitu perpustakaan@unja.ac.id. Selain layanan virtual Asynchronous Perpustakaan Universitas Jambi juga menyediakan layanan virtual Synchronous. Layanan Synchronous adalah layanan referensi virtual dua arah dalam satu waktu berbeda, contohnya seperti, Facebook, Twitter, dan telephone. Layanan virtual seperti Facebook, E-mail, dan telepon di implementasikan oleh Perpustakaan Universitas Jambi sebagai media komunikasi antara pengguna dengan pustakawan layanan referensi. Pustakawan layanan referensi menerapkan layanan virtual dengan membuka aksesibilitas waktu, fitur yang disediakan media virtual seperti, Facebook, Twitter (X), E-mail dan Telepon sebagai alat untuk berkomunikasi. Layanan virtual yang disediakan oleh Perpustakaan Universitas Jambi memiliki beberapa keunggulan seperti, 1) Fleksibilitas waktu dan tempat, 2) Efisiensi biaya, 3) Interaksi secara online. Terdapat juga beberapa tantangan yang dihadapi seperti, 1) Respon yang tidak instan, menyebabkan pengguna harus menunggu respon pustakawan di waktu yang tidak pasti, 2) Minimnya interaksi secara langsung, 3) Membutuhkan kedisiplinan yang cukup untuk memberikan respon kepada pengguna. 3. Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Informasi media virtual yang ditemukan di website Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta dengan alamat https://mylibrary.umy.ac.id/en/page/tempat. Informasi media virtual yang ditemukan di halaman utama yang berada pada bagian paling bawah adalah seperti Facebook, E-mail, Instagram, Twitter(X), Whatsapp, Telephone, Fax. Layanan virtual yang disediakan oleh Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta adalah jenis layanan Asynchronous dan Synchronous. Layanan Asynchronous adalah layanan dua arah dalam satu waktu, layanan yang tersedia pada Perpustakaan UMY adalah E-mail. E-mail yang disediakan Perpustakaan UMY yaitu perpustakaan@umy.ac.id dan perpusumy@gmail.com. Sedangkan layanan Synchronous adalah layanan dua arah dalam satu waktu berbeda contoh layanan ini adalah Facebook, Instagram, Twitter(X), Whatsapp, Telephone, dan Fax. Penggunaan layanan virtual yang disediakan Perpustakaan UMY diimplementasikan berupa fitur chat sebagai media komunikasi antar pengguna dan pustakawan. E-mail adalah media komunikasi yang paling sering digunakan dalam layanan referensi virtual Perpustakaan UMY. Pengguna dapat mengirim pesan kepada pustakawan kapan saja, apakah mereka sedang online atau tidak. Layanan virtual yang disediakan oleh Perpustakaan UMY memiliki beberapa keunggulan seperti; 1) Fleksibilitas waktu dan tempat, yaitu kemudahan bagi pengguna untuk mengakses layanan virtual yang disediakan, 2) Efisiensi biaya, Pengguna dapat mengakses layanan virtual yang tersedia tanpa mengeluarkan biaya yang banyak, 3) Dapat berinteraksi secara online. Selain keunggulan yang ada pasti ada beberapa tantangan yang dihadapi seperti; 1) Pemberian jawaban yang tidak langsung, 2) Kurangnya interaksi secara pribadi. 3) Minimnya komunikasi secara langsung menyebabkan pengguna kekurangan motivasi dalam penyampaian informasi yang diinginkan. 4) Membutuhkan kedisiplinan yang cukup. 4. University of Texas at Austin Informasi dalam bentuk media virtual dapat ditemukan di website Perpustakaan University of Texas at Austin dengan URL https://www.lib.utexas.edu/. Informasi media virtual yang ditemukan di halaman utama yang berada pada bagian paling bawah adalah seperti Facebook, Instagram, dan Twitter(X). Layanan virtual seperti ask a librarian, e-mail, telephone, dan juga webcam yang disediakan oleh perpustakaan ini berada pada bagian Menu-Research Help & Support. Jenis model layanan Perpustakaan University of Texas at Austin adalah jenis layanan Asynchronous dan Synchronous. Layanan Asynchronous adalah layanan dua arah dalam satu waktu, layanan Asynchronous pada Perpustakaan University of Texas at Austin yang disediakan yaitu berupa e-mail, dan ask a librarian. Sedangkan layanan Synchronous adalah layanan dua arah dalam satu waktu berbeda, layanan synchronous yang disediakan oleh perpustakaan ini adalah Facebook, Instagram, Twitter(X), Telephone, dan Webcam. Pengimplementasian layanan virtual perpustakaan ini cukup memiliki banyak pilihan dilihat dari banyaknya contoh layanan Asynchronous dan layanan Synchronous yang disediakan. Pengimplementasian sosial media yang digunakan oleh perpustakaan sebagai tempat pemberian informasi juga adanya fitur chat (DM) yang sudah disediakan oleh aplikasi sebagai tempat untuk komunikasi antara pengguna perpustakaan dan pustakawannya. Penggunaan e-mail dan ask a librarian sebagai tempat konsultasi jarak jauh dengan pustakawan. Webcam yang disediakan dapat digunakan sebagai konsultasi jarak jauh dengan pustakawan, keunggulannya pengguna dapat mengajukan pertanyaan dan mendapatkan bantuan melalui panggilan video. Layanan virtual yang disediakan oleh Perpustakaan University of Texas at Austin memiliki beberapa keunggulan seperti, 1) Pengguna dapat memilih kapan dan dimana mereka dapat mengakses layanan tersebut, 2) Pengelolaan biaya yang efektif, dan 3) Berinteraksi secara online. Beberapa keunggulan layanan virtual tersebut yang disediakan Perpustakaan University of Texas at Austin terdapat pula tantangan yang dihadapi seperti, 1) Proses pemberian respon yang tidak menentu, 2) sedikitnya interaksi secara pribadi, 3) membutuhkan kedisiplinan dalam berinteraksi. 5. University of Malaya Library, Malaysia Informasi media virtual yang ditemukan di halaman utama website Universiti Malaya Library dengan alamat https://umlib.um.edu.my/. Informasi media virtual yang ditemukan di halaman utama pada bagian paling atas terdapat e-mail, telephone, Facebook, Twitter (X) dan Instagram. Perpustakaan Universiti Malaya menyediakan layanan virtual berjenis Asynchronous, yang berarti komunikasi satu arah pada satu waktu. E-mail adalah salah satu jenis layanan Asynchronous yang ditawarkan oleh perpustakaan ini. Alamat email yang dicantumkan pada halaman utama query_perpustakaan@um.edu.my. Selain layanan virtual Asynchronous perpustakaan Universiti Malaya Library juga menyediakan layanan virtual Synchronous. Layanan Asynchronous adalah layanan virtual dua arah dalam satu waktu berbeda, contoh layanan virtual yang disediakan oleh perpustakaan ini seperti, Facebook, twitter (X) dan telepon. Layanan virtual seperti Facebook, twitter (X), Instagram dan telephone diimplementasikan oleh Universiti Malaya Library sebagai media komunikasi antara pengguna dengan pustakawan layanan referensi. Pustakawan layanan referensi menerapkan layanan virtual dengan membuka jam operasional perpustakaan. Fitur yang disediakan media virtual seperti e-mail dan sebagainya digunakan sebagai alat untuk komunikasi antara pengguna. Beberapa keunggulan layanan online Perpustakaan Universiti Malaya seperti, 1) Pengguna dapat memilih kapan dan dimana mereka dapat mengakses layanan tersebut, 2) optimalisasi pengeluaran dan 3) Berinteraksi secara online. Beberapa keunggulan layanan virtual tersebut yang disediakan Universiti Malaya Library terdapat pula tantangan yang dihadapi seperti, 1) Proses pemberian respon yang tidak menentu, 2) kurangnya kolaborasi antara pustakawan dengan pengguna, 3) membutuhkan kedisiplinan dalam berinteraksi.

Layanan referensi virtual umumnya adalah layanan referensi yang disediakan oleh perpustakaan dan dapat diakses secara online atau daring, membantu pemustaka menggunakan teknologi, terutama ketika mereka tidak dapat mengunjungi perpustakaan secara langsung untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan. Pengeimplementasian model layanan Asynchronus dan layanan Synchronuus pada perpustakaan perguruan tinggi yang ada pada di lima website Perpustakaan Perguruan Tinggi tersebut, menjadi pilihan sebagai salah satu media komunikasi antara pengguna dengan pustakawan referensi. Fitur-fitur yang disediakan secara virtual digunakan sebagai alat untuk berkomunikasi antara pengguna dengan pustakawan referensi tanpa adanya interaksi secara langsung. Adapun fitur-fitur yang disediakan adalah email, facebook, twitter, telephone, Instagram, WhatsApp, fax, dan webcam. Menurut peneliti, kelima situs website perpustakaan dalam menyediakan layanan referensi virtual syncronus dan asyncronus merupakan inovasi yang tepat yang dimaksudkan untuk membantu pemustaka tanpa harus berinteraksi langsung dengan pustakawan. Hal ini memunculkan pengetahuan baru bagi peneliti dalam mengamati layanan yang disediakan di tiap website perpustakaan perguruan tinggi tersebut.