Inovasi pelayanan era new normal di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon

Sudah hampir satu setengah tahun lebih terhitung dari bulan Maret 2020 Negara Indonesia dilanda musibah besar yang tidak pernah diduga sebelumnya. Musibah berupa wabah coronavirus yang berasal dari kota Wuhan China ini telah menggemparkan hampir seluruh jagad dunia termasuk Indonesia, sebab virus ini sangat mematikan. Di China saja sudah ribuan nyawa terenggut secara beruntun akibat virus ini (Lin et al., 2020). Hal tersebut tentu menimbulkan kecemasan dan ketakutan di kalangan masyarakat. Diikuti oleh pernyataan Direktur Jenderal Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) pada tanggal 11 Maret 2020 yang memberitakan bahwa musibah coronavirus (Covid-19) sudah menjadi pandemi global (Cucinotta & Vanelli, 2020). Sebagai bentuk tindak lanjut dari pernyataan WHO tersebut, pemerintah Indonesia langsung memberi respon dan mengambil tindakan dengan membuat kebijakan salah satunya berupa pemberlakuan pembatasan kegiatan sosial dan himbauan agar tetap di rumah. Kebijakan ini diambil sebagai langkah pemerintah untuk menghentikan penyebaran coronavirus (Covid-19). Selain itu, pemerintah terus mewanti-wanti kepada masyarakat untuk terus menerapkan protokol kesehatan berupa 5M, yaitu memakai masker, menjaga jarak, mencuci tangan, menghindari kerumunan, dan mengurangi mobilitas. Dari sini pula pemerintah mengenalkan konsep "new normal" sebagai bentuk penyesuaian baru dalam tatanan kehidupan masyarakat. Prinsip dari new normal ini adalah masyarakat bisa menjalankan aktivitas secara normal dengan syarat merubah perilaku dan menerapkan kebiasaan baru serta mentaati himbauan pemerintah untuk waktu yang tidak pasti. Dampak dari pemberlakuan kebijakan pemerintah terkait pembatasan kegiatan sosial membuat hampir seluruh sektor yang umumnya kegiatan dilakukan secara fisik harus berhenti beroperasi untuk sementara waktu. Hal ini dikarenakan pandemi Covid-19 mengharuskan masyarakat untuk belajar dan bekerja dari rumah (WFH). Upaya penerapan konsep new normal secara bertahap pada sektor-sektor penting dilakukan dengan harapan mampu memulihkan kembali kegiatan yang sempat terhenti. Namun disisi lain, era new normal juga menimbulkan masalah kompleks bagi sektor publik di lembaga pusat dan daerah serta perusahaan yang terlibat, dimana fungsi pelayanan melingkupi aktivitas administrasi, ketertiban, pendidikan, kesehatan serta sebagainya menjadi terkendala (Bahri & Arafah, 2020). Kendala ini berkaitan dengan bagaimana bentuk konsep dan pelaksanaan yang harus diambil di tengah berbagai tuntutan kebijakan pemerintah terkait pandemi Covid-19. Era new normal tidak sekadar hadir sebagai solusi dalam meredam ketegangan pandemi Covid-19 dan menciptakan tatanan kehidupan baru, tetapi juga menjadi tantangan untuk berbagai sektor publik yang harus tetap berjalan. Semua sektor khususnya lembaga pelayanan publik dituntut harus bisa beradaptasi dengan perubahan di masa pandemi Covid-19 serta merubah model pelaksanaannya sesuai batasan yang berlaku. Salah satunya dengan memaksimalkan pemanfaatan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK). Perlu diketahui bahwa kemajuan teknologi informasi yang terjadi di saat menjadi kenyataan yang harus diterima dan dimanfaatkan, bukan untuk dihindari (Rodin, 2013). Dengan pemaksimalan penggunaan TIK memungkinkan aktivitas suatu lembaga dapat tetap berjalan walau tidak dalam ruang dan waktu yang sama. Perpustakaan adalah lembaga yang bertugas memenuhi kebutuhan informasi semua lapisan masyarakat dan mengembangkan wawasan masyarakat dengan menyediakan informasi sebagai media pembelajarannya (Nurfatah, Khadijah, & Rosfiantika, 2016). Umumnya masyarakat (pemustaka) memanfaatkan perpustakaan dengan cara datang langsung ke tempat untuk mencari informasi yang mereka butuhkan untuk menambah pengetahuan, baik itu untuk keperluan tugas sekolah ataupun hanya untuk sekedar mengisi waktu luang. Dengan adanya pelayanan di perpustakaan, kebutuhan informasi masyarakat sekiranya bisa terpenuhi sehingga dapat menjalankan kehidupan dengan lebih baik. Namun, saat muncul pandemi Covid-19 membuat perpustakaan harus ditutup sementara untuk mencegah pemicu penyebaran virus. Tentu ini akan berimbas kepada masyarakat yang kebutuhan informasinya tidak terpenuhi karena tidak dapat berkunjung ke perpustakaan. Maka dari itu, melihat kondisi akibat pandemi Covid-19 ini, sebagai lembaga yang memiliki peran penting dalam penyebarluasan informasi dan pengetahuan, perpustakaan harus bangkit dari keterpurukkan dan harus bergerak maju untuk terus memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebab pada dasarnya setiap orang membutuhkan pelayanan. Layanan merupakan inti sekaligus tujuan dari kegiatan di perpustakaan. Merujuk pada Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan (2007) pasal 4 menyebutkan tujuan dari perpustakaan, yakni memberikan pelayanan kepada pengunjung perpustakaan, meningkatkan minat baca, dan memperluas wawasan serta pengetahuan dalam rangka memandaikan kehidupan bangsa. Layanan perpustakaan sendiri merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan yang diberikan perpustakaan kepada pengguna perpustakaan (pemustaka) dalam rangka pemanfaatan perpustakaan (Prabowo & Heriyanto, 2013), dengan informasi (bahan pustaka) sebagai produk layanannya. Dengan layanan, berbagai informasi dan pengetahuan didesiminasikan kepada para pemustaka berdasarkan kebutuhan. Maka, dapat diketahui bahwa layanan di perpustakaan menjadi jembatan penghubung antara sumber informasi dengan pencari informasi. Bentuk layanan perpustakaan bisa beragam tergantung pada penting tidaknya layanan tersebut jika diterapkan di sebuah perpustakaan. Fokus perhatian perpustakaan dalam aktivitas pelayanan tidak sepatutnya terbatas pada bahan pustaka/koleksi yang harus relevan dengan kebutuhan pemustaka, tetapi juga perlu memperhatikan sumber daya manusia yang akan terlibat, fasilitas penunjang yang dapat mendukung aktivitas pelayanan, dan bagaimana penerapan kebijakan pelayanan yang seharusnya diterapkan. Hal-hal tersebut harus diperhatikan karena saling memiliki keterkaitan dan dapat mempengaruhi keberjalanan pelayanan. Adapun proses pelayanan di perpustakaan terdiri dari beberapa aktivitas dimana Buckland (1986) menformulasikannya ke dalam bentuk teori pelayanan perpustakaan. Dalam teori tersebut, dinyatakan bahwa proses pelayanan akan terdiri dari kategori: 1) inquiry (pertanyaan), pemustaka menyampaikan pertanyaan terkait aktivias pencarian informasi; 2) retrieval (penelusuran), berbagai cara yang dilakukan pemustaka dalam menemukan informasi; 3) becoming informed (penerimaan informasi), saat informasi didapatkan maka pemustaka akan menerima pengetahuan baru, nilai, dan kemampuan kognitif; 4) demand (permintaan), berbagai permintaan yang diajukan pemustaka meliputi permintaan yang tidak direncanakan, direncanakan tetapi tidak terealisasi, direncanakan dan terealisasi, permintaan mendapatkan informasi, serta permintaan untuk mendapatkan kepuasan; dan 5) allocation (alokasi), merupakan tindakan manajemen dari pengelola perpustakaan meliputi pekerjaan diffusion dan management (penaggung jawab kegiatan pelayanan), displacement approxiamation dan subversion (kebijakan pelayanan), serta compromise (target capaian pelayanan). Para pengguna perpustakaan tentu mengharapkan pelayanan yang baik dan pelayanan tersebut tentunya harus ada. Maka dalam aksinya, perpustakaan sebagai pusat informasi sudah semestinya dituntut aktif, inovatif, peka, serta siap menghadapi tantangan khususnya di masa pandemi Covid-19 untuk terus mewujudkan pelayanan prima bagi masyarakat. Dengan begitu masyarakat tetap memilih perpustakaan sebagai tempat untuk mendapatkan informasi. Dalam kondisi tersebut, penting ditekankan sebuah inovasi. Kata inovasi dapat dimaknai sebagai pembaharuan terhadap suatu hal. Dampak dari penerapan inovasi sendiri ialah terjadinya perubahan yang bisa memberikan manfaat lebih dari sebelumnya. Inovasi bisa dimunculkan pada berbagai hal dan aktivitas. Berkaitan dengan hal ini, sebuah perpustakaan penting melakukan inovasi pada layanan-layanannya agar bisa menyesuaikan dengan perkembangan zaman dan kebutuhan pengguna yang beragam dan semakin kompleks. Dalam hal ini kontribusi pustakawan dalam menyalurkan ide-ide inovasi pada layanan sangat diperlukan untuk kemajuan suatu perpustakaan (Priyadi, Sukaesih, Rukmana, & CMS, 2020). Penelitian tentang inovasi layanan perpustakaan di masa pandemi Covid-19 sudah cukup banyak dibahas. Contohnya penelitian yang pernah dilakukan Rieswansyah et al. (2021), tentang Inovasi pelayanan Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta selama pandemi Covid-19 Tantangan dan inovasi Perpustakaan Daerah Kabupaten Subang di masa pandemi Covid-19. Dari penelitian tersebut didapatkan hasil yaitu perpustakaan melakukan inovasi berupa pengembangan layanan digital. Kemudian penelitian yang pernah dilakukan Nafilah, Sukaesih, Rukmana, and Saefudin (2021) tentang Inovasi pelayanan Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta selama pandemi Covid-19. Hasil menunjukan bahwa perpustakaan melakukan beberapa inovasi pelayanan berupa dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi serta melakukan agenda acara rutin dan kerjasama perpustakaan. Dari hasil penelitian tersebut, kesimpulan yang didapat adalah inovasi bisa meningkatkan layanan perpustakaan di masa pandemi Covid-19. Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon atau yang umumnya disebut Perpustakaan 400 Cirebon menjadi salah satu lembaga yang melakukan inovasi layanan sebagai bentuk upaya dalam memenuhi kebutuhan informasi masyarakat terkhususnya masyarakat daerah Cirebon di era new normal. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui inovasi dan kendala pelayanan Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon selama pandemi Covid-19 (new normal).

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dimana penulis mengolah hasil temuan di lapangan dalam bentuk deskriptif. Penelitian kualitatif adalah jenis penelitian yang tidak menggunakan pengukuran angka. Bogdan dan Taylor menggambarkan metode kualitatif sebagai tata cara penelitian berupa membuat data deskriptif yang bersumber dari tulisan, lisan, atau hasil pengamatan perilaku seseorang (Moleong, 2018). Melalui pendekatan kualitatif, penulis ingin menggambarkan tentang inovasi layanan di perpustakaan. Subjek dalam penelitian ini adalah pegawai yang bekerja di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon. Pemilihan narasumber juga lebih dikhususkan pada pengelola layanan dikarenakan mereka yang menjadi perancang dalam kegiatan pelayanan di perpustakaan. Objek dalam penelitian ini adalah inovasi dan kendala layanan di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon pada era new normal. Terdapat 3 (tiga) teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini, yaitu wawancara, observasi, dan studi literatur. Pertama, teknik wawancara dilakukan secara langsung dengan cara memberikan beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan topik penelitian kepada 2 (dua) orang pegawai Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon. Kedua informan tersebut dipilih karena memiliki peran dalam perancangan dan pelaksanaan layanan. Kedua, teknik observasi dilakukan dengan cara mendatangi gedung perpustakaannya langsung untuk mendapatkan informasi faktual di lapangan. Ketiga, teknik studi literatur dilakukan untuk mencari informasi dari berbagai sumber yang relevan untuk dikaji, yakni dari jurnal, prosiding, skripsi, tesis, dan disertasi. Dalam hal ini, penulis melakukan penelusuran informasi tambahan dari official account Instagram @dispusipkotacirebon dan website resmi Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon. Adapun untuk lokasi penelitian bertempatan di Gedung Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon yang berada di jalan Brigjen Dharsono (By Pass) No. 11, Kecamatan Kesambi, Kota Cirebon, Jawa Barat. Pada penelitian ini melakukan analisis data dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif. Miles and Huberman (1994) mengatakan bahwa pada pengolahan data kualitatif akan melalui 3 (tiga) tahapan, diantaranya: 1) Reduksi, mencari dan mengumpulkan informasi yang berkaitan dengan penelitian, lalu data tersebut di cari inti sarinya untuk kemudian dipakai sebagai bahan penelitian; 2) Penyajian data, dimana data yang sudah diolah tadi disajikan dalam bentuk deskriptif; 3) Penarikan kesimpulan, hasil ini akan menjadi jawaban dari permasalahan penelitian.

Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon merupakan Perpustakaan umum daerah Kota Cirebon yang Dinas perpustakaan ini lebih dikenal dengan sebutan Perpustakaan 400 Kota Cirebon. Angka 400 sendiri diambil dari pendiri sekaligus pemilik tanah perpustakaan ini, yaitu Ikatan Keluarga Batalyon 400 Tentara Pelajar Brigade XVII Siliwangi. Pendirian perpustakaan ini pada tahun 1980-an dimaksudkan untuk mengenang jasa-jasa para pahlawan yang tergabung dalam Batalyon 400 Tentara Pelajar Brigade XVII Siliwangi. Seiring dengan berjalannya waktu, perpustakaan 400 Kota Cirebon mengalami beberapa kali perombakan nama dan struktur kelembagaan, hingga pada tahun 2017 berubah nama menjadi Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon. Perpustakaan ini dikenal sebagai kiblatnya perpustakaan di wilayah III (tiga) yaitu, Cirebon, Indramayu, dan Majalengka. Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon menjadi pusat penyedia informasi dan penelitian bagi semua kalangan masyarakat terkhususnya untuk warga Kota Cirebon sendiri, serta menjadi rujukan terkait sumber-sumber kekayaan warisan budaya Cirebon. Tercatat pada tahun 2021, jumlah koleksi di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon yang terdata di SLiMS adalah sebanyak 29.095 judul dengan total 44.938 eksemplar. Saat Kota Cirebon menjadi salah satu wilayah yang terkena dampak pandemic Covid-19, wilayah yang sempat masuk ke dalam zona merah pada bulan Juli 2021 mengharuskan setiap sektor wajib menerapkan protokol kesehatan atau ditutup sementara. Hal ini dijelaskan dalam Surat Edaran Wali Kota Cirebon tentang Perpanjangan Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM) level 4 sebagai upaya untuk menekan angka penyebaran Covid-19 di Kota Cirebon (Sekretariat Daerah Kota Cirebon, 2021). Salah satu tempat yang diharuskan tutup untuk sementara waktu karena kebijakan PPKM ini adalah perpustakaan. Sebelumnya, Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon sudah mulai dilakukan penutupan sementara saat pandemic Covid-19 sedang ramai. Dalam beberapa situasi, perpustakaan sempat mengalami buka tutup layanan dikarenakan lonjakan kasus Covid-19 di Kota Cirebon yang tidak dapat diprediksi. Penutupan sementara perpustakaan tidak berarti pelayanan juga ditutup, sebab pelayanan di perpustakaan mau tidak mau harus tetap berjalan karena merupakan salah satu bentuk pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan suatu bentuk pemberian barang atau/dan jasa baik dengan sistem berbayar maupun tidak berbayar dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan kepentingan masyarakat yang berasal dari lembaga atau individu. Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon dalam menghadapi dinamika perubahan ini mulai berupaya agar pelayanan bisa tetap berjalan dengan keadaan perpustakaan ditutup atau tidak boleh dikunjungi secara massif. Dalam situasi pandemic Covid-19, perpustakaan mulai menyusun inovasi layanan sebagai bentuk adaptasi di era new normal. Disaat pandemi Covid-19 sedang darurat dan kebijakan pembatasan aktivitas fisik yang diberlakukan Pemerintah Kota Cirebon, membuat masyarakat mengalami kesulitan dalam memanfaatkan layanan dan mengakses informasi di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon. Menurut pernyataan dari informan: “Pada saat sebelum adanya pandemi, layanan perpustakaan buka di hari Senin sampai Sabtu dari jam 08.00 – 21.00 WIB. Menyediakan layanan sirkulasi, layanan pembuatan kartu anggota, dan layanan referensi. Rata-rata jumlah pengunjung tiap harinya bisa sampai 400 orang apalagi kalau dihari sabtu anak-anak dari SD ramai-ramai datang ke perpustakaan. Namun, sejak adanya pandemi keadaannya tidak seperti dulu lagi” (Dita, wawancara, 25 Oktober 2021). Dari pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa pelayanan di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon telah banyak didayagunakan oleh berbagai kalangan masyarakat, mulai dari kalangan mahasiswa, masyarakat umum, hingga anak-anak. Dengan melihat semangat dan antusias dari masyarakat yang tinggi terhadap kegemaran membaca maka demi memudahkan masyarakat mengakses informasi di masa pandemi, Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon melakukan inovasi berupa pelayanan online. Di Era new normal memberi dampak pada perubahan kebijakan akses pelayanan informasi di perpustakaan dari yang awalnya dilakukan secara langsung menjadi tidak langsung (Nashihuddin, 2021). Artinya pelayanan publik khususnya perpustakaan mau tidak mau harus melakukan transformasi dari model manual menjadi model digital (Ramadhan & Tamaya, 2021). Inovasi layanan online ini memungkinkan pengguna untuk tetap bisa memanfaatkan pelayanan di perpustakaan, namun diproses atau laksanakan secara online. Berdasarkan informasi yang didapat dari akun resmi Instagram @dispusipkotacirebon, pada tanggal 15 Desember 2020 Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon mulai membuka layanan online yang bisa diakses melalui website resmi perpustakaan. Sistem pelayanan online ini dilakukan dengan sistem tertutup. Jam pelayanan online dibuka dari hari Senin – Jumat mulai dari jam 09.00 – 13.00 WIB. Diluar dari jam tersebut maka link untuk layanan online ini otomatis tidak bisa diakses. Jam pelayanan yang sebentar ini bukan karena tidak ada alasan, berikut penjelasan dari informan: “Kenapa jam pelayanan nya cuma sebentar, karena kita kan pulang sampai jam 4, jadi setelah lewat jam 1 kita mendata dan menyiapkan koleksi yang sudah dipinjam agar besok bisa langsung diberikan kepada pemustaka. Itu kan juga butuh waktu yang cukup lama” (Sri, wawancara, 25 Oktober 2021). Penetapan waktu layanan online selama masa pandemi Covid-19 sebelumnya sudah di pertimbangkan oleh pengelola layanan yang ada di perpustakaan 400 Kota Cirebon. Pada inovasi pelayanan online, menyediakan beberapa macam jenis layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pemustaka, yaitu 1) kunjungan perpustakaan offline terbatas, 2) layanan sirkulasi (peminjaman & pengembalian) online, 3) layanan keanggotaan online, dan 4) Layanan iCirebon. Kunjungan perpustakaan offline yang dimaksud adalah layanan offline dimana para pemustaka boleh mengunjungi langsung perpustakaan dengan syarat, yaitu menerapkan protokol kesehatan dan satu hari sebelumnya mengisi form yang bisa di akses di website resmi Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon. Hal ini dilakukan karena kuota pengunjung setiap harinya harus dibatasi agar tidak terjadi kerumunan. Kuota maksimal yang ditetapkan adalah sebanyak 50 orang. Namun, layanan offline ini hanya berlangsung dari bulan maret 2021 hingga juli 2021. Layanan perpustakaan offline ini tidak diberlakukan lagi mengingat kasus Covid-19 di Kota Cirebon yang mengalami lonjakan saat libur Idulfitri. Pada layanan sirkulasi buku, sebelum melakukan peminjaman online para pemustaka diarahkan pada link OPAC/katalog buku online untuk mengecek dan mencari tahu terlebih dahulu koleksi apa yang nantinya akan dipinjam. Setelah sudah mengetahui judul koleksi apa yang akan dipinjam (maksimal 3 buku), selanjutnya pemustaka mengisi form yang sudah disediakan. Pada keesokan harinya pemustaka dapat mengambil secara langsung koleksi yang sudah dipinjam di perpustakaan melalui sistem pelayanan tertutup (close service) dimana koleksi yang ingin dipinjam akan diambilkan oleh petugas perpustakaan. Pemustaka yang sudah mendapatkan koleksi pinjaman diharuskan langsung pulang dan tidak boleh membaca ditempat. Adapun batas waktu peminjaman adalah 7 (tujuh) hari. Ketika ingin mengembalikan buku yang sudah dipinjam, pemustaka juga harus mengkonfirmasi melalui form yang sudah disediakan kemudian baru boleh mengembalikan bukunya. Bagi yang terlambat mengembalikan buku, dijelaskan oleh informan seperti ini: “Bagi yang terlambat mengembalikan buku, disini kami tidak menerapkan sistem denda melainkan menerapkan hukuman, yaitu tidak boleh meminjam buku selama waktu keterlambatan” (Dita, wawancara, 25 Oktober 2021). Pemustaka yang terlambat mengembalikan buku selama 8 (delapan) hari, maka pemustaka tersebut tidak boleh meminjam buku lagi selama 8 (delapan) hari. Dengan menerapkan sistem yang seperti ini selain agar tidak memberatkan pemustaka, diharapkan juga para pemustaka bisa lebih disiplin dan menghargai waktu. Selanjutnya layanan keanggotaan online atau pembuatan kartu anggota online. Untuk teknisnya hampir sama saja seperti layanan peminjaman buku online. Pemustaka harus mengisi form data diri yang sudah disediakan terlebih dahulu. Dalam kurun waktu 1-2 hari pemustaka akan mendapat email dari Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon yang menginformasikan bahwa kartunya sudah jadi dan boleh diambil di perpustakaan. Saat mengunjungi perpustakaan, pemustaka tidak boleh melakukan hal lain selain untuk mengambil kartu anggota dan diharuskan langsung pulang. Pembuatan kartu anggota perpustakaan ini menjadi penting sebab merupakan syarat utama agar dapat menggunakan layanan sirkulasi online. Terakhir dari inovasi pelayanan online yang dilakukan oleh Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon adalah dengan meluncurkan aplikasi bernama “iCirebon”. iCirebon merupakan aplikasi perpustakaan digital berbasis media sosial yang digagas oleh Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon, menyediakan berbagai macam ebook yang bisa diakses semua masyarakat secara gratis. Aplikasi ini dapat dengan mudah di unduh pada Play Store atau App Store. Adapun fitur-fitur unggulan yang ada pada aplikasi ini diantaranya: 1) Koleksi Buku, merupakan fitur untuk menjelajah seluruh koleksi e-book yang ada di aplikasi iCirebon; 2) ePustaka, merupakan fitur untuk bergabung menjadi anggota dan menikmati koleksi perpustakaan digital; 3) Feed, digunakan untuk melihat berbagai aktivitas pengguna aplikasi iCirebon; 4) Rak Buku, merupakan fitur rak virtual untuk menyimpan riwayat peminjaman; 5) eReader, merupakan fitur yang membantu pengguna dalam membaca koleksi e-book yang sudah dipinjam. Berdasarkan informasi dari deskripsi aplikasi iCirebon, selain pengguna dapat mengakses dan membaca ebook secara mudah, pengguna aplikasi juga dapat memberi ulasan mengenai buku yang telah dibaca serta dapat berinteraksi dengan pengguna lain. Hadirnya perpustakaan digital (iCirebon) ini diharapkan dapat menjadi alternatif bagi kalangan masyarakat yang memiliki akses lokasi yang jauh dari perpustakaan. Khususnya di masa pandemi Covid-19 pemustaka atau masyarakat tetap bisa memanfaatkan layanan perpustakaan tanpa harus datang ke gedung perpustakaan. Hanya saja inovasi perpustakaan digital tidak benar-benar merepresentasikan perpustakaan nyatanya. Sama seperti halnya di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon, dimana jumlah koleksi yang tersedia di aplikasi iCirebon masih sangat terbatas mengingat tidak semua koleksi bisa didigitalisasi karena berkaitan dengan perizinan dan hak cipta (copyright). Seperti pernyataan informan berikut: “Yang sangat disayangkan dari iCirebon itu ya jumlah koleksinya masih sedikit engga selengkap yang ada di perpustakaan” (Sri, wawancara, 25 Oktober 2021). Tentu saja dalam setiap terobosan inovasi pasti memiliki kelebihan dan kekurangan. Seperti inovasi yang diusung oleh Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon berupa aplikasi perpustakaan digital yang bisa menjadi solusi bagi mereka yang memiliki kesulitan dalam mengakses lokasi perpustakaan, namun disisi lain jumlah koleksi yang tersedia belum cukup lengkap dibandingkan dengan yang di perpustakaan aslinya. Selanjutnya jika meninjau teori pelayanan dari Buckland (1986), kegiatan pelayanan online yang merupakan inovasi dari Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon dapat digambarkan sebagai berikut. Pertama untuk inquiry, dilakukan secara mandiri oleh pemustaka, yang memiliki arah pertanyaan terkait ciri koleksi, subjek yang ingin dicari, atau tujuan kaun. Mengingat adanya jarak dan keterbatasan layanan online, membuat proses bertanya tidak mendapatkan bantuan dari pengelola perpustakaan. Kedua retrieval, pemustaka melakukan pencari informasi dengan memanfaatkan layanan OPAC/mesin picarian dimana bahasa pertanyaan diajukan dalam bentuk kata kunci. Ketiga becoming informed, pemustaka akan melalui alur prosedur yang sudah dirancang perpustakaan hingga akhirnya mendapatkan sesuatu yang dicari. Misalnya pemustaka akan mendapatkan informasi dari koleksi melalui membaca dan memahami, serta mengalami penambahan pengetahuan, nilai, dan kognitifnya. Keempat demand, permintaan pemustaka akan pelayanan terjadi mulai dari proses pencrian koleksi yang direncanakan, tidak direncanakan, dan direncanakan tetapi tidak terealisasi karena tidak tersedia. Kelima allocation, untuk diffusion dan management ditangani oleh petugas khusus yang menangani sisitem pelayanan, untuk displacement-approxiamation dan subversion perpustakaan membagi jenis pelayanan dan masing-masing memiliki SOP (standar operasional prosedur), dan untuk compromise ditinjau dengan membuat survei kepuasan pemustaka. Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon juga telah menerapkan pelayanan berbasis inklusi sosial yang mana perpustakaan tidak hanya dijadikan sebagai tempat untuk membaca buku, melainkan perpustakaan juga bisa menjadi tempat untuk mengembangkan literasi masyarakat. Dalam hal ini perpustakaan yang menerapkan basis inklusi sosial merupakan gambaran dimana perpustakaan menjadi tempat pembelajaran sepanjang hayat (Haryanti, 2019). Berdasarkan informasi dari informan, bahwa perpustakaan 400 kota Cirebon memiliki Program Literasi Kreatif. Program ini terdiri dari kegiatan kids story telling, kelas rajut, dan menjahit khusus untuk ibu-ibu. Program ini berlakukan untuk umum bagi siapa saja yang berminat. “Kita tuh punya program literasi kreatif, kegiatannya ada kaya pelatihan merajut dan menjahit buat ibu-ibu, terus buat yang anak-anak itu kita story telling. Cuma pas pandemi kita agak susah buat ngadainnya, jadi untuk sementara waktu manfaatin WhatsApp buat diskusi” (Dita, wawancara, 25 Oktober 2021). Sebelum pandemi Covid-19 pelaksanaan program literasi kreatif dijadwalkan secara tatap muka di ruang gedung Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon. Namun, semejak pandemi Covid-19 program tersebut menjadi sulit dilaksanakan bahkan sempat terhenti karena lonjakan kasus Covid-19 di Kota Cirebon. Walaupun begitu, hal tersebut tidak menutup semangat perpustakaan dan antusias peserta terhadap program literasi ini. Adanya teknologi informasi dapat dijadikan solusi bagi perpustakaan untuk terus meningkatkan literasi masyarakat (Nafilah et al., 2021). Selama pandemi Covid-19, perpustakaan berinovasi agar program ini bisa tetap berjalan dengan cara membuatnya menjadi online (berbasis digital). Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon melaksanakan program literasi kreatif dengan memanfaatkan WhatsApp group sebagai tempat diskusi dan berbagi materi dan video. Selain itu, seiring berjalannya waktu Program Literasi Kreatif mulai diusahakan berjalan kembali secara tatap muka dengan kuota terbatas dan dengan menerapkan protokol kesehatan yang ketat. Inovasi pelayanan yang dilakukan secara online menjadi solusi yang paling mungkin dilakukan perpustakaan pada kondisi pandemi Covid-19. Perpustakaan dapat terus melakukan kegiatan pelayanan dan pemustaka dapat terus mendapatkan pelayanan. Namun, suatu realita bahwa jumlah pengunjung layanan online tidak sebanyak pada saat pelayanan offline. Ini juga yang menjadi keluhan yang dirasakan sekaligus PR untuk para pengelola Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon. Pasalnya layanan kunjungan saat masih offline banyak didatangi oleh anak-anak. Saat pelayanan mengalami peralihan menjadi online, anak-anak tidak bisa lagi datang ke perpustakaan karena pandemi. Walaupun perpustakaan menyediakan fasilitas pelayanan secara online, mereka tidak memahami cara menggunakannya sehingga mereka lebih memilih untuk menunggu sampai perpustakaan benar-benar dibuka kembali. Pada saat menjalankan inovasi pelayanan di masa pandemi Covid-19 kadang pula terdapat hambatan yang harus dihadapi. Seperti halnya yang dirasakan pengelola Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon dalam menjalankan program pelayanan online. Menurut pernyataan informan mengatakan: “Sebenarnya untuk kendala untuk pelayanan online ini lebih sering ke sistemnya, karena yang mengelolah bukan dari kitanya, ya jadi kita cuma bisa nunggu dan meminta kepastian” (Sri, wawancara, 25 Oktober 2021). Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon banyak mendapat keluhan dari pengguna layanan online yang mengatakan bahwa servernya kadang sering error atau mengalami masalah sehingga layanannya sering ditutup. Sebenarnya dari pihak Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon sendiri tidak bisa banyak bertindak mengenai hal ini. Berdasarkan informasi yang peneliti dapatkan, walaupun ini pelayanan online merupakan program dari Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon, tetapi yang mengelolah sistem online-nya adalah dari pihak lain, yakni Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik kota Cirebon. Tentu ini menjadi sebuah hambatan yang cukup krusial sebab akan mempengaruhi keberjalanan kegiatan pelayanan online. Untuk menghadapi kendala ini, Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon terus berkoordinasi dengan pihak pengelola sistem layanan terkait layanan online ini. Setiap terjadi permasalahan pada sistem, pihak perpustakaan langsung menghubungi pengelola sistem untuk segera memperbaikinya dan meminta kepastian kapan perbaikan tersebut dapat selesai. Selain itu, upaya pemanfaatan media sosial pun dilakukan. Media sosial seakan menjadi tempat bagi perpustakaan saat ini untuk terhubung dan berinteraksi dengan penggunanya dimana pun dan kapan pun, serta memberi kemudahan bagi pengguna dalam menelusur informasi terkait perpustakaan (Suharso & Muntiah, 2020). Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon menggunakan media sosial Instagram untuk mengumumkan segala bentuk informasi terkait dengan perkembangan. Informasi mengenai pelaksanaan layanan perpustakaan di masa pandemi Covid-19, dapat pemustaka atau masyarakat ketahui dengan mengunjungi akun resmi Instagram @dispusipkotacirebon. Pemberitahuan mengenai pembukaan atau pun penutupan layanan di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon selama pandemi Covid-19 akan diinfokan kepada masyarakatkan melalui bentuk postingan Instagram. Dengan adanya penyampaian informasi melalui Instagram tersebut harapannya pemustaka dan masyarakat bisa mengetahui kepastian lebih lanjut mengenai pelayanan di Dinas Perpustakaan Kota Cirebon.

Inovasi pelayanan era new normal di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon telah berjalan dengan cukup baik. Adanya inovasi ini membuat aktivitas pelayanan bisa tetap berjalan dalam kondisi pandemic Covid-19. Dari sini dapat disimpulkan bahwa bentuk inovasi layanan yang dilakukan Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Cirebon dalam menghadapi era new normal adalah dengan membuat pelayanan online dengan beberapa jenis pelayanan dan program literasi kreatif berbasis WhatsApp. Jenis pelayanan pertama, berupa kunjungan perpustakaan secara offline dengan kuota kunjungan terbatas, yakni maksimal 50 orang. Hanya saja karena kasus Covid-19 yang semakin melonjak khususnya di Kota Cirebon, membuat layanan offline ini akhirnya dihentikan hingga waktu yang masih belum dipastikan. Jenis pelayanan kedua, yaitu berupa layanan sirkulasi berbasis online yang bisa diakses melalui situs website resmi perpustakaan. Jenis pelayanan ketiga, yaitu berupa layanan pembuatan kartu anggota online yang bisa diakses melalu situs website resmi perpustakaan. Jenis pelayanan keempat, yaitu dengan menyediakan aplikasi perpustakan digital “iCirebon” bagi para pengguna perpustakaan yang memiliki akses lokasi jauh dari perpustakaan. Jenis pelayanan lain, yaitu dengan mengadakan program literasi kreatif dengan berbasis WhatsApp grup. Program ini terdiri dari kegiatan kids story telling, kelas rajut, dan menjahit khusus untuk ibu ibu yang dibuka untuk umum. Dalam WhatsApp grup akan diisi dengan materi-materi pembelajaran dan sebagai tempat diskusi. Adapun kendala yang dihadapi yaitu terkait sistem penunjang pelayanan yang mengalami eror, sehingga perpustakaan sering mendapatkan keluhan dari pengguna layanan online. Rekomendasi penelitian selanjutnya, diharapkan ada penelitian yang membahas mengenai inovasi pelayanan berbasis online yang bisa dimanfaatkan oleh pemustaka anak-anak.