Evaluasi kualitas layanan perpustakaan perguruan tinggi masa pandemi COVID-19

Perpustakaan Universitas Syiah Kuala (USK) merupakan salah satu perpustakaan perguruan tinggi yang berperan penting dalam menunjang tri dharma perguruan tinggi Universitas Syiah Kuala (Junaeti & Arwani, 2016). Layanan prima merupakan salah satu unsur utama dalam mengelola perpustakaan (Dahan et al., 2016). Pandemi COVID-19 mulai memasuki Aceh pada Maret 2020, di mana Perpustakaan USK ikut terdampak. Perpustakaan USK sempat melakukan lockdown beberapa saat dikarenakan penyebaran wabah yang terus meluas di kalangan civitas academika USK. Sebagai Unit Pelayanan Teknis yang dituntut untuk berperan aktif dalam mendukung civitas academica, perpustakaan harus mampu mengelola layanan agar tetap dapat dimanfaatkan oleh pemustaka baik dari kalangan mahasiswa, peneliti, maupun dosen. Pembatasan layanan atau lockdown yang dilakukan perpustakaan menjadi pro dan kontra di kalangan mahasiswa yang merupakan pemustaka dominan Perpustakaan USK. Pemustaka meminta Perpustakaan USK agar kembali melayani dalam mendukung perkuliahan mereka yang sedang dijalani secara daring. Dalam hal ini Perpustakaan USK ditantang mewujudkan permintaan pemustaka agar dapat memanfaatkan kembali layanan perpustakaan di tengah pandemi. Citra sebuah perpustakaan dapat dilihat dari respon kepuasan pemustaka yang memanfaatkan layanan yang diberikan. Kepuasan pemustaka menjadi tombak utama dalam menentukan baik atau tidaknya layanan yang diberikan (Gómez-Cruz et al., 2020). Perpustakaan USK sebelumnya telah menyandang sertifikasi SNI/ISO 9001: 2015 (Quality Management System), SNI/ISO 27001:2013 (Information Security Management System) dan SNI/ISO 20000-1:2018 (Service Management System), oleh karenanya perpustakaan USK berkomitmen tinggi dalam menerapkan Service Continuity Management (SCM) (Nafis, 2020). Dalam menindaklanjuti permintaan dari pemustaka, perpustakaan melakukan perubahan layanan dan mengoptimalkan beberapa layanan yang dapat dimanfaatkan oleh pemustaka selama pandemi. Beberapa layanan tersebut adalah layanan helpdesk online melalui WhatsApp, layanan literature searching service (LSS) via Telegram, layanan booking book melalui aplikasi untuk memudahkan peminjaman koleksi, layanan pengendalian denda dan pengurusan bebas pustaka secara online. Beberapa penelitian mengenai layanan perpustakaan selama pandemi COVID-19 telah dilakukan. Pilawa dalam studi empirisnya menunjukkan pentingnya mengambil perspektif pelanggan pada layanan. Perpustakaan perlu melakukan inovasi untuk mengubah layanan agar sesuai dengan batasan dan kebutuhan keselamatan pelanggan. Perubahan layanan diperlukan dalam menghadapi situasi krisis, akan tetapi perlu diperhatikan pula bagaimana kepuasan pelanggan terhadap perubahan layanan yang dominan secara virtual di era pandemi COVID-19 (Pilawa et al., 2022). Sebuah penelitian lainnya menerangkan bahwa mahasiswa di Pakistan menghadapi kekurangan layanan dan sumber daya di perpustakaan akademik selama periode COVID-19 berlangsung. Era pasca-COVID-19 mengalihkan atau mengubah layanan mereka dari lingkungan fisik ke lingkungan virtual atau daring. Perpustakaan dituntut untuk memahami permasalahan pemustaka dan merencanakan layanan serta tindakan untuk keberlanjutan layanan perpustakaan di tengahtengah pandemi (Hina et al., 2022). Hasil penelitian dalam artikel Rodliyah memberi masukan kepada pustakawan untuk lebih memperhatikan dampak dari kegiatan atau layanan yang diberikan. Perpustakaan tidak hanya melakukan proses do saja, akan tetapi juga melakukan proses check atau evaluasi dan tindak lanjut hasilnya. Oleh karenanya sangat penting melakukan evaluasi seperti survei kepuasan pelanggan apabila merilis proses baru untuk mengetahui seberapa efektif layanan yang kita berikan (Rodliyah, 2022) Perpustakaan universitas dituntut untuk terus meningkatkan layanan prima secara berkelanjutan atau disebut continuous improvement jika tidak ingin ditinggalkan penggunanya. Perbaikan berkelanjutan dapat dilakukan dari hasil kritik, saran, dan masukan pemustaka untuk meningkatkan kepuasan dan memenuhi kebutuhan pemustaka secara relevan. Perpustakaan harus mengikuti perkembangan terkini isu dan tren mengenai kepustakawanan. (Nafis, 2021). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa layanan secara daring semakin diminati oleh pemustaka, di mana penggunaan fitur booking book sudah cukup memuaskan dengan nilai 72.61%. Fitur booking book secara daring memudahkan pemustaka untuk mendapatkan buku yang dibutuhkan. Salah satu tantangan utama dalam industri jasa adalah mengelola pengalaman pelanggan, seperti semua interaksi yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan. Persepsi pelanggan bersifat subjektif, penting untuk mengumpulkan pendapat mereka tentang jasa yang diberikan untuk meningkatkan pelayanan (Aldunate et al., 2022). Kepuasan pemustaka terhadap kualitas layanan yang diberikan sangat penting untuk dievaluasi, di mana perpustakaan merupakan suatu unit yang berorientasi pada jasa. Berdasarkan penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini, era pandemi memberikan dampak besar kepada dunia termasuk perpustakaan. Penelitian ini penting untuk dikaji dan terdapat perbedaan dengan penelitian sebelumnya. Penelitian sebelumnya mengkaji layanan daring secara umum dan berfokus pada satu layanan, namun pada penelitian ini dibahas secara rinci jenis-jenis layanan apa saja yang diberikan selama pandemi COVID-19. Hasil dari penelitian ini dapat memberi dampak kepada Perpustakaan USK terutama dalam peningkatan kualitas layanan, peningkatan kepuasan pemustaka dengan memberikan layanan melebihi ekspektasi, dan penyesuaian terhadap pengembangan teknologi yang diterapkan untuk memudahkan layanan perpustakaan. Perpustakaan dituntut untuk kreatif dan inovatif di tengah pandemi, terutama perpustakaan universitas di mana harus mendukung mahasiswa dan dosen yang menjalani proses belajar mengajar secara daring. Perpustakaan USK sendiri berupaya tetap memenuhi kebutuhan pemustaka dengan mengoptimalkan beberapa layanan yang relevan dimanfaatkan di tengah pandemi COVID-19. Sampel penelitian ini berjumlah 157 yang diambil secara random sampling. Perpustakaan USK melakukan evaluasi terhadap layanan layanan selama pandemi untuk melihat apakah layanan tersebut telah diberikan secara prima atau tidak melalui survei kepuasan pemustaka. Layanan selama pandemi tersebut mulai dioptimalkan sejak Maret 2020. Survei ini dilakukan dari tanggal 2 Maret 2021 hingga 14 Juni 2021 dengan tempo kurang lebih tiga bulan. Survei dilakukan menggunakan limesurvey yang dapat di isi oleh pemustaka secara daring. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana kepuasan pemustaka terhadap kualitas layanan helpdesk online melalui WhatsApp, layanan literature searching service (LSS) via Telegram, layanan booking book, layanan pengendalian denda dan pengurusan bebas pustaka secara online yang dilayankan selama pandemi COVID-19. Hasil dari penelitian ini menjadi masukan bagi Perpustakaan USK untuk memperbaiki layanan jika terdapat umpan balik dari pemustaka. 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Layanan Perpustakaan Kualitas layanan merupakan penilaian pelanggan tentang seberapa baik atau buruk, menyenangkan atau tidak menyenangkanmerupakan pengalaman mereka terhadap layanan yang diberikan (Fagan, 2014). Kualitas layanan adalah perbedaan antara layanan yang diinginkan dengan layanan yang dirasakan. Selain kualitas layanan secara tatap muka ada juga kualitas layanan berbasis web, yang didefinisikan sebagai layanan yang disediakan melalui teknologi informasi dan komunikasi (Chen et al., 2022). Undang-Undang Republik Indonesia No. 43 Tahun 2007 Bab V tentang layanan perpustakaan pasal 14 ayat (1) menyebutkan bahwa: “Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan pemustaka”. Kualitas layanan yang diberikan menentukan keberhasilan sebuah perpustakaan, hal ini karena perpustakaan berorientasi pada jasa. Salah satu yang menjadi unsur penting untuk mengetahui baik tidaknya citra sebuah perpustakaan, dapat dilihat dari segi kualitas layanan yang diberikan. Semakin baik kualitas layanan perpustakaan yang diberikan, maka semakin tinggi loyalitas yang kita dapatkan dari pemustaka. Beberapa faktor yang harus diperhatikan untuk meningkatkan layanan perpustakaan diantaranya menyediakan koleksi yang beragam dan relevan, mudah diakses, pemanfaatan teknologi informasi, fasilitas yang memadai serta melakukan evaluasi dan umpan balik dari pengguna. Terpenuhinya semua faktor tersebut diharapkan pemustaka/pelanggan akan puas dengan layanan yang diberikan. Faktor lain yang dapat diterapkan antara lain dengan menyelenggarakan event dan program yang menarik untuk membangkitkan antusiasme para pengunjung. Kualitas layanan perpustakaan mengacu kepada kebutuhan pemustaka, layanan yang baik adalah layanan yang memenuhi kebutuhan dan harapan pemustaka secara tepat dan cepat. Setiap pemustaka yang mendatangi perpustakaan pasti mempunyai harapan tersendiri. Tingkat pengharapan dan prioritas layanan yang diharapkan antar pemustaka berbeda-beda, adanya kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diperoleh merupakan definisi sederhana dari kualitas. Layanan yang berkualitas merupakan aset penting dalam dunia layanan perpustakaan (Rodin, 2015). Hasil dari sebuah penelitian menunjukkan bahwa layanan pustakawan yang ramah dapat memberikan kepercayaan pada pengetahuan profesional, memperkuat kesan pemustaka, dan meningkatkan kualitas layanan (Chen et al., 2022). Penyediaan layanan perpustakaan yang berkualitas sangatlah menentukan kembali atau tidaknya pemustaka, oleh karenanya kualitas layanan dalam sebuah perpustakaan menjadi salah satu poin penting dalam mengelola sebuah perpustakaan. 2.2 Kepuasan Pemustaka Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) mengartikan kepuasan yaitu perihal (yang bersifat) puas; kesenangan; kelegaan dan sebagainya (Badan Pusat Pengembangan dan Pembinaan Bahasa, 2016a). Kepuasan pemustaka berarti timbulnya rasa puas atau senang dari pemustaka terhadap layanan prima perpustakaan yang disajikan. Pelayanan prima merupakan kunci utama kepuasan pemustaka. Memberikan rasa puas kepada pemustaka saja tidaklah cukup, perlu adanya tindak lanjut dengan cara menanggapi harapan dan kebutuhan pemustaka sehingga memunculkan kesan positif dari mereka (Asih, 2016). Pemustaka yang puas dan senang terhadap pelayanan yang diberikan, berpotensi untuk datang kembali. Hal ini bisa membuat mereka menjadi loyal terhadap perpustakaan kita, pemustaka yang lebih puas dengan layanan akan memiliki tingkat penggunaan yang lebih tinggi terhadap perpustakaan untuk selanjutnya. Kepuasan pemustaka sangatlah penting dalam meningkatkan citra perpustakaan, dikarenakan kepuasan pemustaka mempengaruhi peningkatan mutu layanan perpustakaan. Sebuah hasil penelitian tentang kepuasan pemustaka menunjukkan bahwa perbedaan individu pada pemustaka, seperti usia, tingkat pendidikan, frekuensi penggunaan, dan pengalaman penggunaan berdampak signifikan terhadap kepuasan pemustaka (Xu & Du, 2019). Oleh karenanya, sangat penting mengukur kepuasan pemustaka untuk mendeteksi kualitas layanan yang diberikan apakah telah memenuhi kebutuhan dan harapan pemustaka. 2.3 Pandemi COVID-19 Menurut Badan Pusat Pengembangan dan Pembinaan Bahasa di dalam KBBI daring, pandemi adalah wabah yang berjangkit serempak di mana-mana atau meliputi geografi yang luas (Badan Pusat Pengembangan dan Pembinaan Bahasa, 2016b). Pandemi merupakan wabah penyakit yang dapat menular begitu cepat, salah satunya melalui kontak fisik. COVID-19 menurut World Health Organization (WHO) merupakan penyakit menular yang disebabkan oleh jenis virus corona yang baru ditemukan. Wabah virus atau penyakit ini bermula di Wuhan, Tiongkok, pada Desember 2019. Status COVID-19 ini menjadi sebuah pandemi, dikarenakan telah menyebar ke banyak negara di seluruh dunia (World Health Organization, 2021). Sebuah tinjauan literatur menyebutkan bahwa COVID-19 merupakan infeksi virus baru yang mengakibatkan terinfeksinya 90.308 orang per tanggal 2 Maret 2020 (Yuliana, 2020). Virus ini merupakan RNA strain tunggal positif yang menginfeksi saluran pernapasan. Penegakan diagnosis dimulai dari gejala umum berupa demam, batuk dan sulit bernapas hingga adanya kontak erat dengan negara-negara yang sudah terinfeksi. Pengambilan swab tenggorokan dan saluran napas menjadi dasar penegakan diagnosis COVID-19. Penatalaksanaan berupa isolasi harus dilakukan untuk mencegah penyebaran lebih lanjut. Pandemi COVID-19 ini memberi dampak begitu besar terhadap dunia, termasuk Indonesia. Dampak yang muncul mengharuskan pemerintah untuk mengeluarkan edaran adanya pembatasan sosial atau meminimumkan jarak secara fisik untuk memutus mata rantai dalam menanggulangi penyebaran virus COVID-19. Begitu pula Perpustakaan USK, yang ikut berdampak dan harus melakukan pembatasan layanan selama pandemi COVID-19.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Data yang diperoleh berbentuk statistik deskriptif. Data pada penelitian ini dianalisis dengan mendeskripsikan keadaan yang sebenarnya. Metode pengumpulan data menggunakan survei dengan menggunakan limesurvey. Limesurvey adalah sistem survei online yang open source untuk membuat survei yang berkualitas. Survei terdiri dari 5 pertanyaan terkait layanan yang dapat dimanfaatkan selama pandemi, pertanyaan pada survei ini berbentuk skala likert dengan range 1-5 (Siregar, 2016). Populasi pada penelitian ini ialah semua pemustaka yang memanfaatkan layanan selama pandemi. Pengambilan sampel secara random sampling di mana semua pemustaka berpeluang sama untuk terpilih sebagai sampel. Survei dilakukan setahun setelah layanan tersebut berjalan dan masih dalam kondisi pandemi COVID-19. Survei dimulai pada tanggal 2 Maret 2021 hingga 14 Juni 2021 dengan tempo kurang lebih tiga bulan. Dalam jangka waktu tersebut terdapat 216 responden, dengan 157 responden yang menjawab instrument survei dengan lengkap. Data yang diolah ialah yang terdata jawaban sempurna atau lengkap, jadi terdapat 157 sampel. Gambar 1. Informasi jumlah responden yang menjawab sempurna Sumber: Data primer yang diolah (2021) Instrument yang diedarkan memuat lima pertanyaan: 1) Layanan helpdesk online melalui WhatsApp membantu saya dalam menyelesaikan permasalahan produk dan layanan di perpustakaan, 2) layanan LSS (Literature Search Service) membantu saya menemukan literatur yang dibutuhkan, 3) layanan booking book membantu saya dalam proses peminjaman buku, 4) layanan pembayaran denda secara online memudahkan saya dalam proses pelunasan administrasi perpustakaan, dan yang terakhir 5) layanan bebas pustaka online memudahkan saya dalam proses mendapatkan surat bebas pustaka. Teknik analisis data menggunakan metode analisis deskriptif, sedangkan data dianalisis dengan mendeskripsikan gambaran berdasarkan hasil data (Sugiyono, 2017).

Baik buruknya kualitas layanan yang diberikan tidak dapat diketahui tanpa dievaluasi. Kepuasan pemustaka sangatlah penting mengingat perpustakaan universitas merupakan unit yang berorientasi pada jasa karena kepuasan pemustaka mempengaruhi peningkatan kualitas layanan perpustakaan. Pandemi COVID-19 yang memasuki Indonesia memberikan dampak yang luar biasa. Dalam mendukung tri dharma perguruan tinggi, Perpustakaan USK dituntut untuk terus berperan dalam memenuhi kebutuhan pemustaka di tengah pandemi COVID-19. Perpustakaan USK berupaya semaksimal mungkin membantu pemustaka yang terdiri dari mahasiswa, dosen, dan peneliti dalam mendukung proses belajar mengajar mereka. Upaya yang dilakukan Perpustakaan USK pada masa tersebut adalah memaksimalkan layanan dengan tetap memperhatikan segala peraturan dan kebijakan pimpinan, salah satunya dengan membatasi kontak fisik atau disebut social distancing. Layanan-layanan yang dioptimalkan di tengah pandemi yaitu helpdesk online, layanan literature searching services, booking book secara online, pembayaran denda online, dan pengurusan bebas pustaka secara online. Untuk mengetahui layanan tersebut telah memuaskan atau tidak, perlu dievaluasi untuk menjadi perbaikan berkelanjutan. Evaluasi dilakukan melalui survei kepuasan pemustaka selama pandemi. Survei penelitian ini berbentuk 5 pilihan, dengan masing-masing skor jawaban 1-5. Skor 1 untuk pilihan sangat tidak setuju, 2 tidak setuju, 3 kurang setuju, 4 setuju dan skor 5 untuk kategori sangat setuju. Dalam pengolahan data, rumus yang digunakan untuk menentukan skor ialah T x Pn (T: total jumlah responden yang memilih dikali dengan Pn: Pilihan angka skor Likert). Skor tertinggi (X) dan skor terendah (Y) untuk item penilaian dengan rumus sebagai berikut: Y = skor tertinggi likert x jumlah responden X = skor terendah likert x jumlah responden Jumlah skor tertinggi untuk item “Sangat Setuju” adalah 5x157=785, sedangkan item “Sangat Tidak Setuju” adalah 1 x 157 = 157. Total skor penilaian responden selanjutnya dicari nilai interpretasi responden dengan menggunakan rumus indeks %. Rumus indeks % = (total skor / Y) x 100 (Sugiyono, 2017). Interval (I) dan interpretasi persen dari hasil pertanyaan, dapat diketahui intervalnya dengan rumus sebagai berikut: I = 100 / jumlah skor (likert), maka = 100 / 5 = 20, hasil (I) = 20. Kriteria interpretasi skor berdasarkan hasil interval dari jarak terendah 0% hingga tertinggi 100% dapat dirincikan dengan skor persentase angka 0% - 19,99% tergolong kriteria sangat tidak setuju (buruk). Angka 20 – 39,99% kriteria tidak setuju (kurang baik), angka 40% - 59,99% berkriteria kurang setuju (cukup/netral), angka 60% - 79,99% berarti setuju (baik/memuaskan), dan pada angka 80% - 100% berkategori sangat setuju (sangat baik/ sangat memuaskan). Pembahasan hasil dari kelima layanan yang dioptimalkan selama pandemi COVID-19 untuk diukur tingkat kepuasan dan kualitasnya. 4.1 Layanan Helpdesk Online Helpdesk online perpustakaan merupakan sumber daya multi-dimensi yang berfungsi membantu dan mendukung pemustaka terkait penyediaan produk dan layanan informasi yang dibutuhkan selama pandemi. Helpdesk dibantu oleh admin yang telah ditugaskan secara online via WhatsApp dalam memenuhi kebutuhan pemustaka terkait layanan digital perpustakaan. Layanan ini muncul atas permintaan pemustaka yang ingin dilayani secara prima akan kebutuhan informasinya. Layanan helpdesk online sudah dilayankan sebelum pandemi secara offline dan online melalui surat elektronik. Layanan ini direvisi saat pandemi melanda dengan menambahkan layanan via WhatsApp di mana era saat ini informasi tersampaikan secara cepat dan lebih efektif daripada surat elektronik. Permasalahan yang sering diterima helpdesk Perpustakaan USK di era pandemi ialah kesulitan dalam mengupload tugas karya ilmiah akhir di Electronic Theses and Dissertation (ETD) dan berupa informasi-informasi terkait layanan perpustakaan yang bisa dimanfaatkan pemustaka selama pandemi. Hasil kepuasan pemustaka terhadap layanan helpdesk online perpustakaan dapat dilihat pada tabel 1. Tabel 1. Jawaban Pertanyaan 1 Pertanyaan 1 Skor Jawaban Responden Total Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 5 4 3 2 1 Layanan Helpdesk Online melalui WhatsApp membantu saya dalam menyelesaikan permasalahan produk dan layanan di perpustakaan 107 42 7 1 0 Total Skor (jumlah pilihan jawaban dikali jumlah nilai skor) 535 168 21 2 0 726 Sumber: data primer dari hasil survei yang diolah Tahun 2021 Indeks % untuk pertanyaan satu ialah 726 dibagi 785 kemudian dikali 100, maka hasilnya 92,48%. Kriteria interpretasi skor berdasarkan hasil interval dari jarak terendah 0% hingga tertinggi 100% dari tabel 1. Maka hasil rata-rata interpretasi kepuasan pemustaka untuk layanan helpdesk selama pandemi adalah responden sangat setuju bahwa “Layanan helpdesk online melalui WhatsApp membantu dalam menyelesaikan permasalahan produk dan layanan di perpustakaan” dengan perolehan nilai interpretasi sebesar 92,48%. Data jumlah pemustaka yang memanfaatkan layanan ini selama pandemi terdapat 1084 pada Tahun 2020 dan sejumlah 1749 pada Tahun 2021. Berdasarkan data tersebut layanan ini semakin diminati oleh pemustaka dalam mendukung pemenuhan Informasi yang dibutuhkan. Penelitian terdahulu mengungkapkan bahwa kurangnya sumber daya digital (akses terbatas ke internet dan perangkat digital seperti smartphone) dan keterampilan informasi yang terbatas menemukan skor rata-rata tertinggi (masing-masing 3,92 dan 3,90). Mahasiswa setuju dan mengharapkan akses layanan online jarak jauh ke sumber informasi, tersedianya lebih banyak konten elektronik, tutorial online terkait penggunaan sumber informasi dan akses ke repositori institusional dari perpustakaan setelah era COVID. Responden juga setuju bahwa pustakawan pasca-COVID harus menjadi pengelola informasi, komunikator, pemecah masalah, dan memiliki skill internet yang baik (Hina et al., 2022). Hasil penelitian Hina dan kawan-kawan mendukung penelitian tentang layanan helpdesk online. Layanan helpdesk online ini merupakan salah satu layanan masa kini yang dibutuhkan pemustaka perguruan tinggi sebagai jembatan dalam mempercepat mereka menemukan informasi yang relevan dengan kebutuhan. Hasil yang didapat tentang layanan helpdesk online pemustaka sangat setuju bahwa layanan ini sangat membantu selama pandemi. Oleh karenanya layanan ini tetap harus dilanjutkan walaupun pandemi COVID-19 telah berlalu 4.2 Layanan Literature Search Service (LSS) Layanan LSS awalnya muncul pada Tahun 2016 dari hasil evaluasi survei permintaan pemustaka yang dibahas pada tinjauan manajemen Perpustakaan USK. Layanan ini sangat membantu pemustaka yang ingin memanfaatkan koleksi yang ada di perpustakaan tanpa harus datang berkunjung secara fisik. Layanan LSS merupakan layanan yang membantu memenuhi kebutuhan literatur pemustaka secara online. Layanan ini menjadi layanan yang banyak diminati saat pemustaka dibatasi secara fisik ke Perpustakaan USK di era pandemi. Pemustaka dapat memanfaatkan layanan ini untuk meminta dicarikan literatur sesuai kebutuhan, selanjutnya akan ada petugas yang menindaklanjuti dan menginformasikan kembali informasi literatur yang dibutuhkan. Permintaan layanan melalui LSS di masa pandemi meningkat dari tahun 2020 yang dapat dilihat dari jumlah data permintaan yang masuk melalui Telegram. Tahun 2021 merupakan tahun pandemi berlanjut dari tahun 2020 di mana Universitas Syiah Kuala USK menerapkan perkuliahan secara daring berdasarkan arahan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2020 Tentang Pedoman Pembatasan Sosial Berskala Besar Dalam Rangka Percepatan Penanganan Corona Virus Disease 2019 (COVID-19). Tahun 2020 jumlah permintaan LSS yang diproses berjumlah 1.389, sedangkan tahun 2021 permintaan LSS yang diproses mencapai 2.876. Hasil kepuasan pemustaka terhadap layanan ini dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Jawaban Pertanyaan 2 Pertanyaan 2 Skor Jawaban Responden Total Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 5 4 3 2 1 Layanan LSS (Literature Search Service) membantu saya menemukan literatur yang dibutuhkan 94 49 11 3 0 Total Skor (jumlah pilihan jawaban dikali jumlah nilai skor) 470 196 33 6 0 705 Sumber: data primer dari hasil survei yang diolah Tahun 2021 Indeks % layanan ini ialah 705 dibagi 785 (skor tertinggi) dikali 100, maka hasilnya 89,81%. Hasil rata-rata interpretasi pemustaka sangat setuju bahwa “Layanan LSS (Literature Search Service) membantu menemukan literatur yang dibutuhkan” dengan perolehan nilai interpretasi sebesar 89,81%. Berdasarkan fakta lapangan, permintaan layanan LSS mencapai rata-rata 30 permintaan setiap harinya, baik dari civitas maupun dari non civitas. Berdasarkan hasil survei, layanan ini sangat membantu dan jelas dibutuhkan pemustaka, terutama yang menetap jauh dan tidak memungkinkan untuk sering berkunjung ke Perpustakaan USK secara fisik. USK memiliki mahasiswa kedokteran yang studi mereka lebih banyak menghabiskan waktu di rumah sakit. Perpustakaan USK harus menjangkau dan memastikan bahwa mereka juga mendapatkan informasi yang dibutuhkan salah satunya melalui layanan LSS ini. Hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Naibaho menunjukkan bahwa sebagian besar responden (di atas 60%) tidak mengetahui adanya layanan online perpustakaan dan di atas 60% belum menggunakan layanan tersebut. Terkait akses ke koleksi digital, penelitian ini juga menjabarkan bahwa akses koleksi online sangat membantu pemustaka mengakses koleksi tanpa harus ke perpustakaan (Naibaho, 2020). Hasil penelitian Naibaho (2020) sebelumnya terdapat responden yang tidak mengetahui adanya layanan daring perpustakaan, hal ini menunjukkan bahwa kurangnya sosialisasi yang dilakukan. Perpustakaan USK mempromosikan setiap adanya layanan baru ke civitas maupun non civitas, seperti layanan LSS yang di promosikan pada pengenalan perpustakaan untuk mahasiswa baru, pada kelas literasi informasi dan reference manager dan dipublikasikan pada sosial media yang menjadi tren penyebaran informasi secara cepat. Layanan LSS cukup banyak diminati selama pandemic COVID-19. Sebagaimana penelitian sebelumnya mendukung penelitian ini bahwa akses secara online sangat membantu pemustaka tanpa harus ke perpustakaan. 4.3 Layanan Booking Book Pembatasan layanan yang diterapkan Maret 2020 hingga Desember 2021, di mana kunjungan fisik dan peminjaman buku tercetak diberhentikan sementara menjadi pro dan kontra di kalangan pemustaka Perpustakaan USK. Dominan pemustaka perpustakaan perguruan tinggi adalah mahasiswa yang pada kala itu sedang menjalani perkuliahannya secara daring. Salah satu permintaan yang banyak diterima oleh helpdesk online Perpustakaan USK adalah mereka meminta kembali diberikan akses peminjaman buku dalam mendukung perkuliahan daring yang sedang dijalani. Perpustakaan USK berupaya mewujudkan permintaan pemustaka agar dapat meminjam buku kembali dengan memaksimalkan pemanfaatan fitur booking book mulai 14 September 2020 (Nafis, 2021). Layanan booking book ini menjadi salah satu layanan yang dioptimalkan selama pandemi COVID-19 sebagai wujud memenuhi permintaan pemustaka. Dengan adanya layanan booking book dapat membatasi social distancing dalam pencarian langsung ke rak dan membantu pemustaka menemukan buku yang tepat tanpa membuang waktu di Perpustakaan selama pandemi. Layanan ini dibantu oleh petugas yang mengecek pada sistem booking yang digunakan pemustaka melalui web atau aplikasi mobile Perpustakaan USK yang disebut UILIS mobile. Buku yang telah di booking akan dipindahkan petugas ke rak khusus booking book sehingga pemustaka dapat ke perpustakaan dan meminjam buku yang dibutuhkan secara mandiri. Hal ini memenuhi permintaan pemustaka selama pandemi untuk diizinkan akses pinjam buku kembali agar mendukung perkuliahan mereka yang dilakukan secara daring. Pemanfaatan layanan ini berjumlah 1.435 di tahun 2020 dan 2.818 di tahun 2021. Hasil survei untuk layanan booking book dapat dilihat pada tabel 3. Tabel 3. Jawaban Pertanyaan 3 Pertanyaan 3 Skor Jawaban Responden Total Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 5 4 3 2 1 Layanan booking book membantu saya dalam proses peminjaman buku 114 33 7 1 2 Total Skor (jumlah pilihan jawaban dikali jumlah nilai skor) 570 132 21 2 2 727 Sumber: data primer dari hasil survei yang diolah Tahun 2021 Indeks % adalah 727 dibagi 785 (skor tertinggi) dikali 100, maka hasilnya 92,61%. Hasil rata-rata interpretasi pemustaka sangat setuju bahwa “Layanan booking book membantu dalam proses peminjaman buku” dengan perolehan nilai interpretasi sebesar 92,61%. Pemanfaatan layanan booking book meningkat tinggi selama COVID-19, di mana pemustaka tidak di izinkan akses ke rak buku langsung selama pembatasan layanan. Fakta yang ditemukan sebahagian mahasiswa lebih senang mencari koleksi buku langsung ke rak daripada booking terlebih dahulu, namun sebagian mahasiswa lebih menyukai fitur booking book untuk lebih menghemat waktu mereka dalam mencari koleksi buku yang dibutuhkan. Fakta ini didapat dari pendapat mahasiswa pada survei booking book dalam penelitian terdahulu (Nafis, 2021). Penggunaan booking book kemungkinan menurun setelah pandemi COVID-19. Hal ini dikarenakan akses ke rak buku langsung telah diizinkan kembali, namun layanan ini tetap harus terus dioptimalkan guna membantu mahasiswa yang berkeinginan akses buku secara cepat tanpa mencari sendiri. Hasil penelitian Nafis terkait fitur booking book mendukung hasil penelitian ini di mana responden puas dengan layanan booking book secara online. 4.4 Layanan Pembayaran Denda Online Pembayaran denda di Perpustakaan USK sebelumnya dilakukan dengan mesin Electronic Data Capture (EDC), dikarenakan Perpustakaan USK tidak menerima apapun dalam bentuk tunai (Nafis, 2020). Setiap pendapatan perpustakaan yang masuk langsung ke rekening USK. Pembatasan sosial terhadap kunjungan perpustakaan menghambat pemustaka yang memiliki tanggungan denda dan harus segera ditindaklanjuti untuk pengurusan surat keterangan bebas pustaka. Syarat dikeluarkan surat keterangan bebas pustaka ialah pemustaka telah bebas dari tanggung jawabnya di perpustakaan sebagai syarat untuk mendaftar yudisium. Oleh sebab itu, perpustakaan merevisi prosedur layanan pembayaran denda dengan via transfer tanpa perlu ke perpustakaan. Pemustaka yang telah mengembalikan buku yang terlambat namun masih memiliki tanggungan denda. Pemustaka tersebut terlebih dahulu mengecek denda di area peminjaman anggota UILIS mobile, selanjutnya mentransfer dan mengkonfirmasi ke surat elektronik sirkulasi Perpustakaan USK. Proses selanjutnya petugas sirkulasi akan membalas surat elektronik konfirmasi dan memproses penghapusan denda pemustaka. Hasil survei terhadap layanan ini, terlihat pada tabel 4. Tabel 4. Jawaban Pertanyaan 4 Pertanyaan 4 Skor Jawaban Responden Total Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 5 4 3 2 1 Layanan pembayaran Denda secara online memudahkan saya dalam proses pelunasan administrasi perpustakaan 87 48 19 1 2 Total Skor (jumlah pilihan jawaban dikali jumlah nilai skor) 435 192 57 2 2 688 Sumber: data primer dari hasil survei yang diolah Tahun 2021 Total skor untuk layanan pembayaran denda adalah 688 dibagi 785 dikali 100, maka indeks % 87,64%. Hasil rata-rata interpretasi pemustaka sangat setuju bahwa “Layanan pembayaran Denda secara online memudahkan dalam proses pelunasan administrasi perpustakaan” dengan perolehan nilai interpretasi sebesar 87,64%. Penelitian terdahulu yang membahas tentang analisis penyebab denda keterlambatan pengembalian buku salah satunya ialah karena pemustaka tidak sempat ke perpustakaan di hari pengembalian buku. Penyebab denda pemustaka yang masih tertera pada sistem walaupun telah mengembalikan buku disebabkan sebelumnya pemustaka tidak membayar denda. Pembayaran denda sebelumnya menggunakan mesin Electronic Data Capture (EDC), terdapat banyak mahasiswa yang tidak membawa kartu ATM yang mendukung mesin EDC (Nafis & Etyana, 2022). Penelitian tentang layanan pembayaran denda secara online, merupakan solusi terkait penelitian terdahulu bagi pemustaka dominan mahasiswa yang memiliki kendala dengan pembayaran melalui mesin EDC. Perubahan layanan atau inovasi yang dilakukan selama pandemi, terkadang membawa kemudahan tersendiri bagi perpustakaan dan pemustaka. Layanan ini terus dievaluasi sesuai dengan kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan perpustakaan. 4.5 Layanan Bebas Pustaka Online Layanan bebas pustaka merupakan layanan yang bertanggung jawab dalam mengeluarkan surat yang menerangkan bahwa pemustaka tidak memiliki tanggungan pinjaman koleksi atau denda di Perpustakaan USK. Layanan ini biasanya diperlukan pemustaka sebagai salah satu syarat agar dapat mendaftar yudisium. Bebas pustaka dapat dikeluarkan apabila pemustaka telah mengikuti ketentuan seperti menyelesaikan pengembalian buku dan membayar denda jika buku telah jatuh tempo serta mengupload karya ilmiah akhir pada aplikasi Electronic Theses and Dissertation (ETD) berdasarkan syarat dan ketentuan yang telah ditetapkan Perpustakaan USK. Pembatasan layanan dikarenakan pandemi COVID-19 menjadikan layanan pengeluaran surat bebas pustaka ini dijalankan secara online. Proses layanan bebas pustaka sebelum pandemi adalah pemustaka yang telah menyelesaikan tanggungan terhadap koleksi dan mengupload karya tugas akhir dapat mengunduh otomatis format surat yang perlu dibawa ke Perpustakaan USK untuk ditandatangani dan disahkan. Era pandemi layanan tersebut berubah sepenuhnya secara daring. Setelah pemustaka mengupload karya tugas akhir pada laman ETD, pemustaka mengkonfirmasi melalui surat elektronik sirkulasi Perpustakaan USK, selanjutnya petugas sirkulasi akan memproses surat bebas pustaka secara kolektif perharinya dan dikirim secara daring kepada pemustaka. Data permintaan surat bebas pustaka era pandemi Tahun 2020 berjumlah 3.543, sedangkan Tahun 2021 sebanyak 3.881. Evaluasi terhadap layanan ini dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Jawaban Pertanyaan 5 Pertanyaan 5 Skor Jawaban Responden Total Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 5 4 3 2 1 Layanan bebas pustaka online memudahkan saya dalam proses mendapatkan surat bebas pustaka 100 41 15 1 0 Total Skor (jumlah pilihan jawaban dikali jumlah nilai skor) 500 164 45 2 0 711 Sumber: data primer dari hasil survei yang diolah Tahun 2021 Skor 711 untuk layanan bebas pustaka online dibagi skor tinggi 785 dan dikali 100 maka ditemukan indeks % nya ialah 90,57%. Hasil rata-rata interpretasi dari indeks % yang didapat, pemustaka sangat setuju bahwa “Layanan bebas pustaka online memudahkan dalam proses mendapatkan surat bebas pustaka”. Layanan bebas pustaka secara online sudah sangat memuaskan pemustaka. Layanan ini perlu dilanjutkan secara online walaupun pandemi telah berlalu, dikarenakan layanan ini lebih efektif dan memudahkan pemustaka berdasarkan hasil evaluasi terhadap layanan bebas pustaka ini. Penelitian sebelumnya menyatakan bahwa program layanan bebas pustaka online sudah sesuai dengan harapan dan kebutuhan pengguna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan bebas pustaka online sudah sesuai dengan standar mutu suatu program karena telah memenuhi kriteria seperti reliability, correctness, useability, maintainability, testability, interoperationability, flexibility dan overall satisfaction. Implementasi program pada penelitian terdahulu ini mendapatkan respon sangat positif dari pengguna. Hal ini dapat dilihat dari 98% pengguna setuju penerapan program ini dengan indikator relevansi (100%), efisiensi (99,33%), keakuratan (97%), kepuasan (99%) (Mahardika, 2014). Penelitian tentang layanan bebas pustaka secara online ini mendukung penelitian sebelumnya, dimana pemustaka setuju layanan ini sangat memudahkan mereka, selain lebih efektif layanan ini lebih efisien bagi pemustaka dalam mengurus bebas pustaka tanpa harus ke perpustakaan.

Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan dari kelima layanan yang dioptimalkan selama pandemi COVID-19, interpretasi yang diperoleh berkategori sangat puas. Indeks % tertinggi terdapat pada layanan booking book, indeks % terendah dari kelima layanan terdapat pada layanan pembayaran denda secara online, namun layanan tersebut masih dalam kategori sangat setuju yang berarti sangat puas. Perpustakaan USK tetap harus memberikan layanan secara prima baik pada kondisi normal maupun tidak normal seperti pandemi COVID-19. Dalam berkomitmen menerapkan Standar Nasional Perpustakaan Perguruan Tinggi (SNPPT) dan SNI/ISO 20000-1:2018 Service Management System, Perpustakaan USK wajib mendeteksi tren terkini “customer focus”. Hal tersebut diperlukan agar perpustakaan dapat memberikan layanan yang melebihi harapan pemustaka atau di luar ekspektasi mereka. Hasil penelitian ini juga memberikan masukan kepada Perpustakaan USK untuk selalu mengukur kualitas layanan yang disajikan. Keterbatasan dalam penelitian ini adalah kuesioner survei hanya diisi oleh pemustaka dari kalangan mahasiswa sehingga sampel penelitian ini tidak terwakili dari sivitas lain seperti dosen, peneliti dan sivitas akademika lainnya yang juga merupakan pemustaka. Saran yang dapat diberikan dari penelitian ini ialah Perpustakaan USK perlu melakukan evaluasi perbandingan akses setelah pandemi berlalu, di mana perbandingan tersebut antara kepuasan layanan sebelum pandemi, masa pandemi, dan setelah pandemi. Hal ini untuk mendeteksi peluang yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan setelah pandemi berlalu sebagai wujud continuous improvement.