STANDAR LAYANAN PERPUSTAKAAN

Pelayanan perpustakaan merupakan kegiatan perpustakaan yang memberikan jasa informasi kepada masyarakat yang memerlukan,baik pelayananteknis maupun pelayanan pemustaka. Apabila dilihat dari dasar pelayanan, maka perpustakaan merupakan pelayanan yang berbasis pada benda yang maujud/tangible goods. Apabila ditinjau dari tujuan/goal, maka layanan perpustakaan tidak berorientasi untuk memaksimalkan keuntungan. Pelayanan perpustakaan yang baik adalah layanan yang sesuai standar, sesuai yang dijanjikan, sesuai yang diharapkan, atau sesuai permintaan. Sedangkan untuk mendapakan kualitas pelayanan perpustakan, maka perlu adanya sikap dan pandangan sebagai berikut: 1) pemustaka merasa puas setelah meninggalkan meja layanan; 2) memberikan pelayanan dengan tepat, ramah, cepat, penuh kemitraan; 3) petugas harus bisa memberikan solusi atas informasi yang diminta pemustaka; 4) berperilaku profesional. Standar adalah ketentuan minimal yang merupakan acuan baku tentang ketentuan minimum kualitas yang dipersyaratkan dalam suatu produk atau jasa. Jadi standar layanan perpustakaan merupakan suatu ketentuan minimal yang menjadi acuan baku tentang ketentuan minimum kualitas dari layanan perpustakaan yang ditetapkan sesuai dengan ketentuan yang ada. Standar layanan perpustakaan merupakan suatu ketentuan minimal yang menjadi acuan baku tentang ketentuan minimum kualitas dari layanan perpustakaan yang ditetapkan sesuai dengan ketentuan yang ada. Badan Standarisasi Nasional (BSN) mempublikasikan beberapa standar nasional Indonesia (SNI) untuk bidang perpustakaan dan berkaitan perpustakaan yang berjumlah 32 judul (BSN, 2012). BSN dalam SNI 7330:2009 mencantumkan sepuluh standar untuk perpustakaan yaitu standar: (1) koleksi, (2) pengorganisasian materi perpustakaan, (3) pelestarian materi perpustakaan, (4) sumber daya manusia, (5) layanan perpustakaan, (6) penyelenggaraan perpustakaan, (7) gedung, (8) anggaran, (9) teknologi informasi dan komunikasi, dan (10) kerjasama perpustakaan. Kriteria layanan yang berkualitas Perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat pemakainya. Lengkapnya fasilitas yang ada, besarnya dana yang disediakan dan banyaknya tenaga pustakawan tidak berarti apa-apa bila perpustakaan tersebut tidak mampu menyediakan pelayanan yang berkualitas. Agar kualitas layanan dapat dicapai, Philip Kotler dalam J Supranto (2006: 231) mengemukan lima kriteria layanan perpustakaan yang berkualitas: 1. Tangible, artinya sesuatu yang bisa dilihat, dirasakan dan didengarkan. Seperti: kemampuan petugas dalam melayani, komunikasi yang baik, peralatan yang menunjang pelayanan. 2. Realible (handal), yaitu kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan memiliki keajegan. 3. Responsiveness (pertanggungjawaban), yaitu rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan. 4. Assuranse (jaminan), yaitu adanya jaminan keamanan atau bebas dari resiko bagi para pemakai. 5. Emphaty, arinya adanya perhatian kepada konsumen atau individu. 2.3Karakteristik dan jenis – jenis pemustaka Perpustakaan perlu mengetahui beberapa karakteristik Pemustaka terutama dalam menunjang aktivitasnya. Menurut Septiyantono (2003) ada berbagai sifat dan karakter Pemustaka yang perlu dipahami agar pustakawan dapat menghadapinya dengan baik. Berikut ini beberapa karakter dan cara menghadapi Pemustaka: 1. Pendiam, dapat dihadapi dengan penyambutan secara ramah untuk menarik perhatiannya. 2. Tidak sabar, dapat mengemukakan bantuan kita secara maksimal dan secepat mungkin. 3. Banyak bicara dengan menawarkan bantuan dan mengalihkan perhatian pada hal-hal yang ditawarkan dengan penjelasannya. 4. Banyak permintaan, dengarkan dan segera penuhi permintaannya serta minta maaf dan memberi alternative lain apabila permintaan tidak tersedia. 5. Peragu, dengan memberi kepercayaan, tenang, dan tidak memberikan banyak pilihan namun mengikuti seleranya. 6. Senang membantah harus dihadapi dengan tenang, dan jangan pernah terpancing untuk berdebat. 7. Lugu dihadapi dengan menerima apa adanya, menanyakan keperluannya dan melayani berdasarkan permintaan. 8. Siap mental, dihadapi dengan membiarkannya memilih yang dikehendaki, tanpa banyak bertanya, memuji pemakai dan ucapkan terima kasih atas kunjungannya. 9. Yang curiga dihadapi dengan memberikan jaminan yang baik dan jangan tunjukkan sikap seolah-olah petugas lebih unggul. 10. Yang sombong dihadapi dengan tenang, sabar menghadapi sikapnya dan tidak terlalu serius, serta berikan kesan bahwa pengguna tersebut perlu dihormati. 2.4 Layanan Berbasis Karakter Dan Keluhan Pengguna Secaraumum, pemakaiperpustakaan (user) adalahpelanggan (costomer). MenurutstopodanAdisuryatno, yang di maksudpelangganadalahsiapasaja yang berkepentingandenganproduklayanan (perpustakaansaranaitu, pelanggandapatberupaindividu (perorangan) danmasyarakatdalamartiluas. Olehkarenaitu, pelangganperpustakaandapat di katagorikandalamduajenis. 1. Pelanggan internal (internal costomer) yaitupelanggan yang berasaldaridalamlingkunganorganisasi (sekolah). Pelanggan internal masihdibagimenjaditiga, yaitusiswa, guru, dankaryawan. 2. Pelangganeksternal (external costomer), yaitupelanggan yang berasaldarimasyarakatsekitarlingkunganperpustakaansekolah. Merekaadalahpelanggankhusus, karenamerekaadalahpelanggankarenamerekatidakbisamendapatkanaksessemualay ananperpustakaansekolah. Merekahanya (mungkin) bisamembacakoleksibukubukuperpustakaan, tetapitidakbolehmeminjamnyauntukdibawapulang. Demikianlahgambaranduajenispelangganperpustakaansekolah. Kenyataankarekteristikpemakaiperpustakaan yang berbedabedaadalahsebuahkeniscayaan, bahkan, secaraumum, Pawit M. Yusuf menyatakanbahwasetiappenggunapadadasarnyamempunyaiwatak, kebiasaan, kemampuan, kecerdasan, danminat yang berbedasatusamalain, baikdilihatdarisegipsikologiumum, sosial, maupundarisegilainya. Makadariitu, penanganandanperlakuannya pun jugatidaksama. Dan, untukmemperjelastentangkarekteristikpengguna yang berbeda-bedaitu, terutamadalampendekatanpsikologi, ikutiteruspenjelasanini. Perkembangankejiwaan yang paling diamatiadalahperkembangananak-anak. Meskipun orang dewasa pun mengalamiperubahan, tetapitidaksignikpikandanperubahan, diusiadewasaadalahperubahan yang evolutifdanbanyakvariabel yang berpengaruh. Jenispemakaiperpustakaanlainnyaantara lain tidaksabar, tidakbanyakbicara, senangberdebatataumendebatatauberdebatataumendebatdanmemilikibanyakpermi ntaan. Keluhanpenggunadengancaramengatasinyamerujukpadakonseppelayanan prima, sumberkeluhan di perpustakaansekolahadaduamacam, yaitupengguna internal (wargadalamlingkungansekolah) danpenggunaeksternal (lingkunganmasyarakat di sekitarsekolah).Sementaraitu, jikadikatagorikan, makamenurutEndarSugiartosebagaimanadikutipSutopodanSuryanto, keluhanpelangganperpustakaanadaempatmacam, diantaranyaadalahsebagaiberikut: 1. Mecbanical complaint (keluhanmekanik). 2. Attitudical complaint (keluhanakibatsikappetugaspelayanan). 3. Service related complaint (keluhan yang berhubungandenganpelayan) 4. Unusual complaint (keluhan yang aneh). Keluhanmekanika (mecbanical complaint) adalahsuatukeluhan yang di sampaikanolehpenggunasehubungandenganperalatan yang di sediakankepadapenggunatersebuttidakberfungsi. Sedangkan, keluhanakibatsikappetugaspelayan (attitudical compliant) adalahkeluhanpengguna yang timbulkarenasikapnegatifpetugaspelayananperputakaansaatmelayapenggunahalini dapatdirasakanolehpenggunamelaluisikaptidakpedulidaripetugaspelayananterdapp engguna. Keluhan yang berhubungandenganpelayanan (sevice related complaint) adalahsuatukeluhanpelangganperpustakaankarenahal-hal yang berhubungandenganpelayanan. Contohnya, seseorangmendafatarmenjadianggotaperpustakaan, teryataformulirpendaftaranbelumsiap, dandimintamenungguolehpetugasataukembalipadahari yang lain. Adapunkeluhan yang aneh (unusual complaint) adalahkeluhanpelangganperpustakaan yang merupakankeanaehan (tidakawajar/tidakumum) bagipetugas. Pelanggan yang mengeluhsepertiinisebenarnyasecarafsikologisadalah orang yang hidupnyatidakbahagiaataukesepian. Lantasbagaimanacarauntukmengatasinya? Mungkinanda. Sebagaijawabanya, adabeberapahal yang perlukitaperhatikandalammenghadapikeluhanpelangganperpustakaan, sebagaimanadikemukakanolehSutopoAdiSuryanto, di antaranyaadalahsebagiberikut: 1. Pelangganperpustakaanbiasanyamarahsaatmenyampaikankeluhan. Olehkarenaitu, petugasperpustakaantidakbolehterpancinguntukikutmarah. 2. Petugaspelayanantidakbolehmemberikanjanji-jainji yang sebenarnyasulit di penuhi, sera tidakmenjanjikansesuatu yang berada di luarwewenangnya. 3. Apabilapermasalahantidakbisa di selesaikansedangkanpetugassudahberbuatmaksimal, petugasharusberanimenyatakanmenyerahdenganjujur. Jikaadapelanggan yang selalumengeluh, makauntukmengahadapipetugasharussabardanmelakukanpendekatansecarkhusus. MenurutSeptiyantono (2003) adaberbagaisifatdankarakterPemustaka yang perludipahami agar pustakawandapatmenghadapinyadenganbaik. BerikutinibeberapakarakterdancaramenghadapiPemustaka: 1. Pendiamdapatdihadapidenganpenyambutansecararamahuntukmenarikperh atiannya, 2. Tidaksabar, dapatmengemukakanbantuankitasecaramaksimaldansecepatmungkin, 3. Banyakbicaradenganmenawarkanbantuandanmengalihkanperhatianpadaha l-hal yang ditawarkandenganpenjelasannya, 4. Banyakpermintaan, dengarkandansegerapenuhipermintaannyasertamintamaafdanmemberi alternative lain apabilapermintaantidaktersedia, 5. Peragu, denganmemberikepercayaan, tenang, dantidakmemberikanbanyakpilihannamunmengikutiseleranya, 6. Senangmembantahharusdihadapidengantenang, danjanganpernahterpancinguntukberdebat, 7. Lugudihadapidenganmenerimaapaadanya, menanyakankeperluannyadanmelayaniberdasarkanpermintaan, 8. Siap mental, dihadapidenganmembiarkannyamemilih yang dikehendaki, tanpabanyakbertanya, memujipemakaidanucapkanterimakasihataskunjungannya, 9. Yang curigadihadapidenganmemberikanjaminan yang baikdanjangantunjukkansikapseolah-olahpetugaslebihunggul, 10. Yang sombongdihadapidengantenang, sabarmenghadapisikapnyadantidakterlaluserius, sertaberikankesanbahwapenggunatersebutperludihormati.

Perpustakaan yang baiktidakluputdaristandarlayanannya. Standarlayanan yang baikdapatmenarikpemustakauntukdatangkeperpustakaan yang kitamiliki, mengapademikian, ?karenasemuaitutergantungdarilayanan yang kitaberikandankenyamananpemustakamenjadiprioritasutama para pustakawan