Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka terhadap Pelayanan Perpustakaan Ejawantah Menggunakan Metode LibQUAL+

Perpustakaan, sebagai pusat informasi dan pengetahuan, memiliki peran strategis dalam meningkatkan kualitas literasi dan pembelajaran di tengah masyarakat (Amarasekara & Marasinghe, 2020). Perpustakaan tidak hanya menyediakan buku dan sumber bacaan, tetapi juga fasilitas yang mendukung pengembangan intelektual bagi anggotanya (Alajmi & Albudaiwi, 2021). Beragam koleksi pustaka yang disediakan perpustakaan beserta fasilitasnya bisa dikelompokkan dalam satu layanan perpustakaan yang utuh. Agar bisa meningkatkan kualitas literasi dan pembelajaran di masyarakat, perlu ada layanan perpustakaan yang baik. Salah satu cara untuk meningkatkan layanan perpustakaan adalah dengan mengevaluasinya terlebih dahulu. Evaluasi dilakukan dengan membandingkan antara harapan pengguna atau yang biasa disebut pemustaka, dan layanan yang diberikan perpustakaan (Dawilis, 2022). Evaluasi kepuasan pemustaka sangat penting karena dapat memberikan informasi kritis tentang bagaimana layanan perpustakaan memenuhi harapan dan kebutuhan pemustakanya. Tingkat kepuasan ini dapat mencakup berbagai aspek, mulai dari kualitas koleksi buku yang tersedia, kenyamanan fasilitas, keramahan layanan, hingga kompetensi pustakawan. Masing-masing komponen ini berkontribusi secara signifikan terhadap pengalaman pemustaka selama mereka memanfaatkan layanan perpustakaan. Dengan memahami persepsi pemustaka terhadap aspek-aspek ini, perpustakaan dapat mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan serta memperkuat keunggulan yang telah dimiliki. (Khan, Rafi, Zhang, & Khan, 2023; Amarasekara & Marasinghe, 2020). Terdapat perpustakaan independen lain yang didirikan oleh penduduk sipil seperti Perpustakaan The Room 19 di Bandung dan Perpustakaan Katakerja di Makassar. Namun, saat ini penulis belum menemukan penelitian tingkat kepuasan pemustaka yang dilakukan pada perpustakaan independen seperti Perpustakaan Ejawantah. Namun, ada beberapa penelitian terdahulu yang menganalisis tingkat kepuasan terhadap layanan perpustakaan yang didirikan institusi tertentu, seperti “Analisis Kepuasan Pemustaka terhadap Kualitas Jasa Layanan Menggunakan Metode LibQUAL+: Studi Kasus di Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta” dan “Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan Metode LibQual+ di UPT Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Riau.” Keduanya menggunakan metode LibQual+ dan mampu menjelaskan kebermanfaatan layanan perpustakaan serta tingkat kepuasan dari pemustaka yang diteliti (Rahayuningsih, 2013; Dawilis, 2022). Penelitian ini difokuskan pada empat komponen utama layanan perpustakaan, yaitu Koleksi Buku, Fasilitas, Layanan Perpustakaan, dan Pustakawan (Twum, Adams, Budu, & Budu, 2022; Rahman, Jazman, Zarnelly, & Permana, 2023). Koleksi buku merupakan jantung dari layanan perpustakaan karena keberagaman dan relevansi koleksi sangat mempengaruhi kemampuan perpustakaan dalam memenuhi kebutuhan informasi anggotanya. Fasilitas yang memadai juga menjadi faktor penting dalam menciptakan suasana yang nyaman dan kondusif bagi pemustaka. Selain itu, layanan perpustakaan yang cepat dan efektif berperan dalam mempercepat akses informasi, sementara pustakawan yang profesional dan ramah akan meningkatkan interaksi dan dukungan kepada pemustaka dalam pencarian informasi. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan PISA, dalam bidang literasi, pada tahun 2022 Indonesia menempati peringkat 59 dari 81 negara (Solihin, 2024). Sayangnya dengan tingkat literasi yang masih rendah, Indonesia masih kekurangan banyak hal, khususnya akses buku berkualitas. Maka dari itu, hadirlah perpustakaan independen seperti Ejawantah yang menawarkan opsi bacaan terkurasi untuk dapat dikonsumsi masyarakat. Perpustakaan Ejawantah, yang berdiri di Kota Malang, telah menjadi salah satu inisiatif penting dalam upaya meningkatkan minat baca dan akses terhadap informasi di kalangan masyarakat lokal. Meskipun layanan perpustakaan ini sudah berjalan selama hampir tiga tahun, belum ada studi yang mendalam untuk mengevaluasi kepuasan anggotanya terhadap pelayanan yang disediakan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengisi celah tersebut dengan menganalisis tingkat kepuasan pemustaka terhadap layanan yang diberikan.

Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka terhadap pelayanan Perpustakaan Ejawantah. Populasi penelitian terdiri dari 180 anggota terdaftar, dengan sampel sebanyak 98 anggota yang dipilih secara acak menggunakan metode Simple Random Sampling (SRS). Data dikumpulkan melalui kuesioner online menggunakan Google Form, yang memudahkan distribusi dan pengumpulan data secara efektif. Peneliti menggunakan skala Likert 6 tingkat untuk mengukur kepuasan. Namun, terdapat keterbatasan dalam metode pengambilan sampel dan kuesioner online. Dari segi pengambilan sampel, akan ada bias sampel karena hasilnya mungkin tidak mencerminkan pandangan keseluruhan sampel. Di samping itu, ukuran sampel juga terbatas dan cenderung heterogen. Sementara dari segi penggunaan kuesioner online, kelemahannya adalah mungkin tidak semua responden serius dalam menanggapi kuesioner. Selain itu, terdapat keterbatasan dalam mendapatkan umpan balik yang mendalam dari responden. Kemudian, margin error sebesar 10% dalam konteks penelitian ini ditetapkan sebagai batas toleransi yang dapat diterima untuk memastikan bahwa hasil survei yang diperoleh cukup representatif dari populasi yang lebih besar. Margin error adalah ukuran ketidakpastian dalam estimasi statistik yang menunjukkan seberapa jauh hasil dari sampel dapat berbeda dari nilai sebenarnya di populasi. Dengan menetapkan margin error pada 10%, peneliti memberikan ruang untuk variasi dalam respons yang mungkin terjadi, sehingga hasil penelitian tetap dapat diandalkan meskipun tidak mencakup seluruh populasi. Penetapan margin error ini juga berkaitan dengan ukuran sampel yang digunakan. Dalam penelitian ini, populasi terdiri dari 180 anggota, dan dengan menggunakan rumus Slovin, ukuran sampel minimal yang diperlukan untuk mencapai tingkat kepercayaan yang memadai dihitung. Dengan margin error 10%, diperoleh ukuran sampel sekitar 64 responden. Namun, peneliti berhasil mengumpulkan data dari 89 responden, yang berarti bahwa jumlah tersebut sudah lebih dari cukup untuk memberikan hasil yang representatif. Penetapan margin error ini bertujuan untuk memastikan bahwa analisis kepuasan pemustaka terhadap layanan perpustakaan dapat memberikan gambaran yang akurat dan bermanfaat bagi pengelola perpustakaan dalam meningkatkan kualitas layanan. Hasilnya kemudian dianalisis untuk menghitung Adequacy Gap (AG) dan Superiority Gap (SG). AG menunjukkan sejauh mana layanan memenuhi harapan minimum, sedangkan SG menunjukkan kemampuan layanan untuk melebihi harapan ideal. Analisis ini memberikan wawasan berharga bagi pengelola perpustakaan tentang area yang perlu diperbaiki dan aspek yang sudah baik, sehingga dapat meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan dan memaksimalkan kepuasan pemustaka.

Demografi Pemustaka Pada saat pengambilan data, dalam aspek demografis responden, Penulis membagi demografi responden ke dalam tiga bagian: gender, pendidikan terakhir, dan usia. Dari 89 responden yang menjawab, 76,40% memiliki gender perempuan, sementara 23,60% adalah laki-laki. Sehingga, ada lebih banyak perempuan yang terdaftar sebagai anggota Perpustakaan Ejawantah dibanding laki laki. Kelompok usia Penulis bagi menjadi tiga, yaitu di bawah 20 tahun (< 20), 20 sampai 30 tahun (20 - 30), dan di atas 30 tahun (> 30). Jumlah pemustaka pada usia di bawah 20 tahun yang mengisi kuesioner adalah 8 responden. Sementara itu, pada kelompok usia 20 - 30 tahun, terdapat 75 responden yang mengisi kuesioner. Sedangkan pada kelompok usia di atas 30 tahun hanya ada 6 responden. Dapat disimpulkan bahwa kelompok usia 20 - 30 tahun adalah yang paling banyak menjadi dibanding anggota dibanding kelompok usia di bawah 20 tahun dan di atas 30 tahun. Dari aspek pendidikan, responden terbanyak berpendidikan terakhir Sarjana dengan nilai 59,55%. Tertinggi kedua berpendidikan SMA dengan nilai 25,84%, dan tertinggi ketiga berpendidikan Magister dengan nilai 10,11%. Sementara yang lain berpendidikan Doktoral (2,25%), SMP (1,12%), dan SD (1,12%). Interaksi Pemustaka dengan Perpustakaan Ejawantah Pemustaka yang berinteraksi dengan Perpustakaan Ejawantah akan berhubungan dengan kunjungan ke perpustakaan, mengakses katalog perpustakaan, dan meminjam koleksi buku di perpustakaan. Dari 89 responden, 84,27% pernah berkunjung ke Perpustakaan Ejawantah. Sedangkan 15,73% tidak pernah berkunjung. Dalam aspek katalog perpustakaan, katalog merupakan sebuah sistem yang dibentuk dan digunakan untuk mengorganisasi, mengelola, dan menyajikan informasi tentang koleksi perpustakaan. Katalog dimanfaatkan untuk mencari dan menemukan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna perpustakaan. Katalog dapat berupa katalog manual atau katalog online, yang disebut Online Public Access Catalog (OPAC). OPAC adalah katalog daring yang berisi cantuman bibliografi dari koleksi satu atau beberapa perpustakaan. Fungsi OPAC adalah untuk menampilkan dimana koleksi tersimpan, yang sudah tersusun sesuai dengan sistem klasifikasi di perpustakaan. Perpustakaan Ejawantah juga memiliki OPAC yang dapat diakses siapa saja lewat ejawantah.librarika.com. Dari hasil pengambilan data, peneliti menemukan bahwa 75,28% pemustaka pernah mengakses OPAC milik Ejawantah. Sementara 24,72% sisanya tidak pernah mengakses OPAC Perpustakaan Ejawantah. Dalam aspek peminjaman koleksi buku Perpustakaan Ejawantah, hasil penelitian menunjukkan 97,75% pernah meminjam buku di Perpustakaan, sementara 2,25% tidak pernah meminjam buku di perpustakaan. Tingkat Kepuasan Pemustaka terhadap Koleksi Menurut Laksmi (2019), koleksi pustaka adalah isi dari perpustakaan yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan informasi dari pemustaka. Koleksi merupakan salah satu poin penting dan utama dalam memberikan pelayanan perpustakaan. Jika tidak ada koleksi pustaka, maka perpustakaan akan kesulitan memberikan pelayanan. Sehingga Perpustakaan Ejawantah ingin tahu bagaimana tingkat kepuasan pemustaka terhadap koleksi pustaka yang ada di Perpustakaan Ejawantah. Ukuran tingkat kepuasan terhadap komponen Koleksi meliputi kelengkapan koleksi, perawatan yang dilakukan pada koleksi, kondisi koleksi apakah bagus dan layak pakai atau tidak, serta penataan koleksi pada rak buku. Dari segi kelengkapan, 15,73% merasa sangat puas dengan koleksi, 52,81% merasa puas dengan koleksi, 24,72% merasa agak puas, 4,49% merasa cukup puas, dan 2,25% merasa tidak puas. Sedangkan dari aspek perawatan buku, 76,40% responden merasa sangat puas, 20,22% merasa puas, dan 3,37% merasa agak puas. Sementara itu, dari segi kondisi buku apakah layak baca atau tidak, 83,15% menjawab sangat puas dan 16,85% merasa puas dengan hal tersebut. Dari bagian penataan dan klasifikasi buku di rak, 42,70% responden menjawab sangat puas, 41,57% menjawab puas, dan 15,73% menjawab agak puas. Tingkat Kepuasan terhadap Fasilitas Sesuai yang disampaikan Rahayuningsih (2013), fasilitas perpustakaan adalah berbagai sarana yang disediakan oleh pustakawan untuk digunakan pemustaka, sehingga pemustaka dapat lebih mudah memanfaatkan layanan perpustakaan. Setiap perpustakaan memiliki fasilitas yang berbeda-beda, tergantung dari tujuan perpustakaan dan kebutuhan pemustakanya. Pada Perpustakaan Ejawantah, tingkat kepuasan pada komponen Fasilitas meliputi fasilitasnya yang ada di perpustakaan memadai, perpustakaannya bersih, tempatnya nyaman, serta fasilitasnya mudah diakses dan digunakan. Pada aspek ruang dan fasilitas yang memadai di Perpustakaan Ejawantah, 43,82% responden merasa sangat puas, 46,07% merasa puas, 6,74% menjawab agak puas, 2,25% menjawab cukup puas, dan 1,12% menjawab tidak puas. Dari segi kebersihan dan kerapihan ruangan serta fasilitas perpustakaan, 62,92% merespon sangat puas, 31,46% merespon puas, 3,37% merespon agak puas, dan 2,25% merespon cukup puas. Dalam aspek perpustakaan memiliki ruang dan fasilitas yang nyaman, 59,55% merasa sangat puas, 38,20% merasa puas, 1,12% merasa agak puas, dan 1,12% merasa tidak puas. Dari segi kemudahan memanfaatkan fasilitas Perpustakaan Ejawantah, 61,80% menjawab sangat puas, 33,71% menjawab puas, 3,37% menjawab agak puas, dan 1,12% menjawab tidak puas. Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Perpustakaan Pada komponen Layanan, penelitiannya memayungi ketersediaan informasi terkait perpustakaan yang dapat diakses dengan mudah oleh pemustaka, kemudahan registrasi pemustaka baru, pencarian buku di rak, proses sirkulasi atau peminjaman dan pengembalian buku, ketersediaan dan akses katalog. Dari hasil kuesioner pada indikator ketersediaan informasi untuk pemustaka, 56,18% responden merasa sangat puas, 25,84% merasa puas, 15,73% merasa agak puas, 1,12% merasa cukup puas, dan 1,12% merasa tidak puas. Selanjutnya, dari segi registrasi anggota baru, 83,15% menjawab sangat puas dengan sistemnya, 14,61% merasa puas, dan 2,25% merasa agak puas. Dari aspek kemudahan pencarian buku di rak, 34,83% responden merasa sangat puas, 42,70% merasa puas, 19,10% merasa agak puas, 2,25% merasa cukup puas, dan 1,12% merasa tidak puas dengan kemudahan pencariannya. Kemudian, pada aspek ketersediaan katalog yang memudahkan pemustaka dalam menelusuri koleksi pustaka perpustakaan, 52,81% responden menjawab sangat puas, 29,21% menjawab puas, 14,61% menjawab agak puas, dan 3,37% menjawab cukup puas. Tingkat Kepuasan terhadap Pustakawan Pustakawan, berdasarkan UU Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan, adalah seseorang yang bekerja di perpustakaan atau lembaga informasi lainnya dan memiliki tanggung jawab untuk mengelola dan menyediakan akses terhadap sumber daya informasi. Profesi ini memiliki peran penting dalam memfasilitasi akses terhadap pengetahuan, membantu pengguna dalam mencari informasi yang relevan, dan menjaga sekaligus mengelola koleksi perpustakaan. Dalam komponen Pustakawan yang bertugas di Perpustakaan Ejawantah, indikator yang diteliti melingkupi tanggap tidaknya pustakawan dalam melayani pemustaka, kualitas komunikasi yang dilakukan pustakawan pada pemustaka, kecakapannya dalam melayani, apakah perpustakaan buka sesuai dengan jadwal atau tidak, serta pemberian rekomendasi bacaan dari pustakawan pada pemustaka yang membutuhkan. Dari aspek pustakawan memberikan pelayanan dengan tanggap, 79,78% responden menjawab sangat puas, 19,10% menjawab puas, dan 1,12% menjawab cukup puas. Sementara itu, dari segi pustakawan berkomunikasi dengan baik saat melayani pemustaka, 77,53% merasa sangat puas, 20,22% merasa puas, dan 2,25% merasa agak puas. Sedangkan dari bagian pustakawan memiliki kecakapan dan keahlian dalam bidangnya, 75,28% responden merespon sangat puas, 23,60%, dan 1,12% merasa agak puas. Dalam aspek pustakawan melayani sesuai dengan ketentuan jam pelayanan yang diinformasikan, 65,17% responden menjawab sangat puas, 30,34% responden menjawab puas, 3,37% menjawab agak puas, dan 1,12% menjawab cukup puas. Dari indikator pustakawan dapat memberikan rekomendasi buku dengan baik dan sesuai selera pemustaka, 56,18% responden merasa sangat puas, 34,83% merasa puas, 7,87% merasa agak puas, dan 1,12% merasa cukup puas terhadap rekomendasinya. Apabila ditilik secara keseluruhan, maka hasilnya sebagai berikut: Pada aspek Koleksi, 57,30% responden menjawab sangat puas dengan koleksinya, 40,45% responden menjawab puas, dan 3,35% menjawab agak puas. Pada segi Fasilitas, 58,43% pemustaka merasa sangat puas, 39,33% merasa puas, 1,12% merasa agak puas, dan hanya 1,12% yang merasa tidak puas dengan fasilitas yang disediakan Perpustakaan Ejawantah. Pada komponen Layanan Perpustakaan, 52,81% pemustaka menjawab sangat puas dengan sistem layanan Perpustakaan Ejawantah, 43,82% menjawab puas, dan 3,37% menjawab agak puas. Pada aspek terakhir, yaitu Pustakawan, 73,03% responden Sangat Puas dan 26,97% sisanya menjawab puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pustakawan Perpustakaan Ejawantah. Dari hasil persepsi pemustaka di atas, penulis sudah bisa menganalisis dengan menggunakan metode LibQUAL+. Kepuasan pemustaka diukur dengan membandingkan harapan minimum (HM), harapan ideal (HI), dan persepsi (P) terhadap layanan yang diberikan. Dalam konteks ini, Adequacy Gap (AG) mengukur sejauh mana layanan memenuhi harapan minimum, sedangkan Superiority Gap (SG) mengukur sejauh mana layanan melebihi harapan ideal. Harapan Minimum (HM) adalah tingkat layanan yang dianggap dapat diterima oleh pemustaka. Jika layanan perpustakaan tidak memenuhi harapan minimum, pemustaka akan merasa tidak puas. Harapan Ideal (HI) adalah tingkat layanan yang diinginkan oleh pemustaka. Harapan ini mencerminkan kondisi terbaik yang mereka inginkan dari layanan perpustakaan. Proses penentuan harapan minimum dan harapan ideal diawali dengan mensurvei kepada pemustaka untuk mengumpulkan data mengenai harapan mereka terhadap berbagai aspek layanan perpustakaan. Pertanyaan dalam survei dapat mencakup skala Likert untuk menilai kepuasan dan harapan. Kemudian, setelah data dikumpulkan, ditemukan nilai rata-rata dari harapan pemustaka. Dari nilai tersebut, ditetapkan bahwa harapan minimum adalah 70% karena persentase tersebut adalah nilai layanan yang dapat diterima dan harapan ideal adalah 80% karena persentase tersebut adalah kualitas layanan yang lebih baik dari yang diterima pemustaka saat ini. Selanjutnya, untuk menghitung Adequacy Gap (AG) dan Superiority Gap (SG) untuk empat aspek kepuasan pemustaka, perlu menggunakan rumus berikut: AG = P – HM, SG = P – HI. Dari rumus tersebut, maka ditemukan: Aspek Koleksi: Persepsi (P) 57,30%, Adequacy Gap (AG) -12,70%, Superiority Gap (SG) -22,70%. Aspek Layanan Perpustakaan: Persepsi (P) 52,81%, Adequacy Gap (AG) -17,19%, Superiority Gap (SG) -27,19%. Aspek Fasilitas: Persepsi (P) 58,43%, Adequacy Gap (AG) -11,57%, Superiority Gap (SG) -21,57%. Aspek Pustakawan: Persepsi (P) 73,03%, Adequacy Gap (AG) +3,03%, Superiority Gap (SG) -6,97%. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa untuk aspek koleksi dan layanan perpustakaan serta fasilitas, pemustaka merasa layanan yang diberikan tidak memenuhi harapan minimum dan juga jauh dari harapan ideal. Namun, untuk aspek pustakawan, meskipun memenuhi harapan minimum dengan nilai positif pada AG, masih ada kesenjangan dengan harapan ideal yang perlu diperhatikan.

Kesimpulannya, pustakawan dapat menggunakan hasil analisis sebagai rekomendasi untuk memperbaiki pelayanan perpustakaan. Terutama pada aspek koleksi, layanan, dan fasilitas. Sementara untuk aspek pustakawan juga perlu ditingkatkan untuk mencapai harapan ideal. Pustakawan dapat meningkatkan kualitas koleksi dengan mengadakan koleksi baru yang relevan dengan pemustaka. Layanan dan fasilitas juga bisa ditingkatkan dengan menambah hal baru seperti layanan informasi yang lebih efektif dan efisien, serta tempat baca yang lebih nyaman di perpustakaan. Penelitian berikutnya bisa berupa analisis selera genre bacaan, atau penelitian kualitatif untuk memperdalam apa yang bisa ditingkatkan dari pelayanan perpustakaan.