Pengaruh Affect of Service, Information Control, Library as Place, dan Library Image terhadap Loyalitas Pengguna Layanan Perpustakaan Nasional dengan Kepuasan sebagai Pemediasi

Transformasi digital merupakan perubahan teknologi digital secara menyeluruh untuk memperbaiki sistem yang ada ataupun membuat terobosan baru dalam menjalankan organisasi (Libert et al., 2016). Pilar utama dalam transformasi digital yaitu orang, produk, dan proses (people, products, process)(Bosworth, 2018). Sejalan dengan Perry (2022) yang menjelaskan bahwa transformasi digital adalah proses menggabungkan teknologi berbasis komputer ke dalam produk, proses, dan strategi organisasi. Transformasi digital telah banyak digunakan di sektor publik dan privat untuk modernisasi dan meningkatkan layanan publik, menyederhanakan operasi internal, serta meningkatkan tata kelola secara keseluruhan (McKinsey, 2023). Sehingga dengan adanya transformasi digital, pelayanan publik akan berjalan dengan efektif, efisien dan merata ke seluruh lapisan masyarakat (Meier et al., 2022). Beberapa negara berkembang telah mengimplementasikan transformasi digital baik dalam bentuk transformasi proses bisnis (business process transformation), model bisnis (business model transformation), domain (domain transformation), budaya (cultural transformation), ataupun transformasi awan (cloud transformation) (Perry, 2022). Australia, Denmark, Taiwan, Republik Korea terbukti berhasil dan menjadi pelopor transformasi digital (Nielsen, 2017; Katz, 2017; Arianto, 2021; Makarychev & Wishnick, 2022; Novianto, 2023). Manfaat yang dirasakan dengan adanya transformasi digital antara lain efisiensi, peningkatan pengguna layanan, meningkatkan daya saing, dan penurunan biaya operasional yang berdampak pada kenaikan pendapatan/keuntungan organisasi (Tiutiunyk et al., 2021; Lozić & Čiković, 2021; Olczyk & Kuc-Czarnecka, 2022; Setyawan & Sishadiyati, 2023; Zhang, 2024). Perpustakaan Nasional turut mengembangkan Integrated Library Service (ILS) sebagai salah satu bentuk transformasi digital di sektor layanan publik yang merupakan layanan perpustakaan yang terintegrasi dengan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) (Perpustakaan Nasional RI, 2022). Integrated Library Service juga merupakan inovasi dan implementasi dari e-Government di Perpustakaan Nasional. World Bank Group (2015) memberikan definisi e-Government sebagai penggunaan teknologi informasi oleh lembaga pemerintah dengan tujuan menyediakan layanan pemerintah yang lebih baik kepada masyarakat. Lestari et al. (2021) dan Rahmadany (2021) menyebutkan bahwa e- Government mampu mendekatkan masyarakat (melalui perangkat teknologi) tanpa dibatasi dimensi ruang dan waktu serta bermanfaat pada efisien anggaran, meningkatkan transparansi dan akuntabilitas, dan meningkatkan partisipasi masyarakat. Inovasi pelayanan publik akan meningkatkan kualitas layanan Perpustakaan Nasional serta meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap lembaga pemerintah (Koeswara, 2023). Dari data kunjungan masyarakat ke Perpustakaan Nasional dari tahun 2020 s.d. 2023 mengalami peningkatan, hal ini menunjukkan bahwa implementasi Integrated Library Service mendapatkan respon yang baik dari masyarakat. Meskipun banyaknya pengaduan tidak menjadi indikator buruknya sebuah lembaga/institusi, justru pelayanan publiknya sudah sampai ke masyarakat (Suharmawijaya, 2018). Namun, adanya pengaduan tersebut merupakan sebuah bentuk ketidakpuasan pengguna layanan terhadap layanan yang diterima (Knox & Oest, 2014). Selain dari pengaduan, bentuk ketidakpuasan juga terlihat dari Google Review Perpustakaan Nasional yang masih terdapat nilai 1 yang merupakan penilaian paling rendah (tidak puas). Melihat kondisi yang ada, maka dapat disimpulkan masih terdapat permasalahan dalam implementasi Integrated Library Service di Perpustakaan Nasional, sehingga perlu adanya penelitian lebih lanjut agar dapat dilakukan perbaikan terhadap kualitas layanan Perpustakaan Nasional sehingga dapat meningkatkan kepuasan masyarakat yang pada akhirnya akan membentuk loyalitas masyarakat kepada Perpustakaan Nasional. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan Perpustakaan Nasional adalah LibQual yang dikembangkan oleh Colleen Cook dan Fred Heath dari Texas A&M University (TAMU) yang menggunakan dimensi affect of service, information control, library as place, dan library image (Cook et al., 2001). Dalam penelitian ini, peneliti menambahkan satu dimensi pengukuran kepuasan yaitu library image. Penelitian terdahulu oleh (Malik et al., 2023) menemukan library image dapat membantu menciptakan hubungan dan membangkitkan perilaku positif dari pengguna layanan perpustakaan sehingga dapat memberikan kepuasan dan menumbuhkan loyalitas pengguna layanan perpustakaan. Penggunaan library image sebagai salah satu variabel penilaian menjadi kebaruan dalam penelitian ini karena pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Fathmi (2017) dan Ilyas dan Nurislamingsih (2016) belum menggunakan variabel library image. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis apakah faktor affect of service, information control, library as place, dan library image berpengaruh pada loyalitas pengguna layanan Perpustakaan Nasional dengan kepuasan sebagai pemediasi. Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah memberikan landasan empiris pengembangan teori layanan publik khususnya kualitas layanan di perpustakaan (LibQual). Selain itu, penelitian ini juga diharapkan menjadi rujukan pengambilan strategi peningkatan kualitas layanan di Perpustakaan Nasional dengan mempertimbangkan faktor affect of service, information control, library as place, dan library image. Dalam penelitian ini terdapat 9 (sembilan) hipotesis yang akan diuji kebenarannya antara lain: Hipotesis 1 (H1): Faktor affect of service berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan; Hipotesis 2 (H2): Faktor information control berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan; Hipotesis 3 (H3): Faktor library as place berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan; Hipotesis 4 (H4): Faktor library image berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan; Hipotesis 5 (H5): Faktor kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna layanan; Hipotesis 6 (H6): Kepuasan memediasi hubungan antara faktor affect of service dan loyalitas pengguna layanan; Hipotesis 7 (H7): Kepuasan memediasi hubungan antara faktor information control dan loyalitas pengguna layanan; Hipotesis 8 (H8): Kepuasan memediasi hubungan antara faktor library as place dan loyalitas pengguna layanan; dan Hipotesis 9 (H9): Kepuasan memediasi hubungan antara faktor library image dan loyalitas pengguna layanan.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif kausalitas. Variabel yang digunakan adalah variabel independen berupa affect of service, information control, library as place, dan library image; variabel dependen berupa loyalitas pengguna layanan; variabel mediasi berupa kepuasan. Instrumen affect of service, information control, library as place diadaptasi dari penelitian terdahulu (Cook et al., 2001; Iqbal & Asad, 2023), library image diadaptasi dari Malik et al. (2023), kepuasan diadaptasi dari Kotler (2003) dan Sudarsono (2008), sedangkan loyalitas diadaptasi dari Tjiptono (2002), Griffin (2003), dan Griffin (2005). Pengujian hubungan kausalitas antara faktor affect of service, information control, library as place, library image, kepuasan, dan loyalitas menggunakan pendekatan Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan pada 7 (tujuh) pusat di Lingkungan Perpustakaan Nasional, antara lain: Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara, Pusat Bibliografi dan Pengolahan Bahan Perpustakaan, Direktorat Standarisasi dan Akreditasi, Pusat Pengembangan Perpustakaan Umum dan Khusus, Pusat Pengembangan Perpustakaan Sekolah/Madrasah dan Perguruan Tinggi, Pusat Pembinaan Pustakawan, serta Pusat Pendidikan dan Pelatihan. Rentang waktu pengambilan data selama 28 hari yaitu pada 12 Agustus sampai dengan 13 September 2024. Jumlah responden yang mengisi kuesioner sebanyak 502 responden. Uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian dengan memperhatikan nilai factor loading, Average Variance Extracted (AVE), Cronbach's Alpha (CA) dan Composite Reliability (CR), sedangkan untuk uji validitas diskriminan digunakan rasio korelasi heterotrait-monotrait (HTMT). Berdasarkan uji factor loading maka terdapat 5 indikator dalam information control dan 3 indikator dari library image tidak digunakan dalam uji kausalitas SEM-PLS lebih lanjut karena nilainya <0,700. Berdasarkan uji Average Variance Extracted (AVE) diketahui semua konstruk atau variabel telah memenuhi kriteria validitas konvergen karena memiliki nilai AVE >0,5. Dari uji SEM-PLS diperoleh hasil nilai Cronbach's Alpha (CA) dan Composite Reliability (CR) >0,7 sehingga semua konstruk memiliki reliabilitas yang baik dan mampu mengukur masing-masing variabel secara konsisten.

Pelayanan Publik Pelayanan publik merupakan salah satu dari ruang lingkup administrasi publik yang menurut Kotler (2002) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Moenir (2006), pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu di mana tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna. Sementara definisi menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (Pemerintah Indonesia, 2009). Pengertian serupa diungkapkan oleh Shittu (2020) yang menjelaskan bahwa pelayanan publik juga merupakan kegiatan dan pelayanan yang dilakukan dalam kapasitas pemerintahan untuk kepentingan masyarakat dan kepentingan umum. Pada dasarnya, pelayanan publik merupakan produk yang tidak bisa dilihat oleh mata dan tidak juga bisa diraba oleh kulit, namun sangat melibatkan usaha dari masyarakat (Nurdin & Sakawati, 2021). Agar dapat memberikan manfaat untuk masyarakat luas, pelayanan publik harus memenuhi 3 (tiga) indikator; (1) responsiveness atau daya tanggap dari penyedia jasa terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat, (2) responsibility yang merupakan ukuran dari seberapa jauh pelayanan diberikan berdasarkan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan pelayanan publik yang telah ditetapkan, (3) accountability yang merupakan ukuran dari seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan dengan kepentingan stakeholders dan norma yang berkembang dalam masyarakat (Lenvinne, 1990). Selain itu, juga harus memenuhi 4 pilar pelayanan publik yaitu economy (ekonomi), efficiency (efisien), effectiveness (efektif), and equity (keadilan sosial) (Norman, 2021). Kualitas Pelayanan Publik (Service Quality) Kualitas layanan (service quality) merupakan gambaran perbedaan antara harapan dari pelayanan oleh pelanggan dan pelayanan yang dirasakan (Parasuraman et al., 1988). Kotler dan Armstrong (1993) mendefinisikan kualitas layanan sebagai kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan pelanggannya. Sedangkan Tjiptono (1997) memberikan gambaran bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Menurut Zeithaml et al. (2006) kualitas layanan adalah suatu evaluasi yang terfokus yang mencerminkan persepsi konsumen akan reliability, assurance, responsiveness, emphathy, dan tangibles. Kualitas pelayanan merupakan kemampuan penyedia jasa untuk memuaskan pelanggan secara efisien sehingga dapat meningkatkan kinerjanya bisnis untuk menunjang keberhasilan dan Parasuraman et al. (1985) menjelaskan bahwa terdapat sepuluh faktor penentu kualitas layanan yaitu reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), competence (kompetensi), access (akses), courtesy (kesopanan), communication (komunikasi), credibility (kredibilitas), security (keamanan), empathy (pemahaman), tangible (bukti nyata). Sepuluh dimensi tersebut kemudian disederhanakan menjadi lima dimensi (Parasuraman et al., 1988) antara lain: Tangibles yaitu tampilan dari layanan yang diberikan; Reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan layanan yang telah dijanjikan; Responsiveness diartikan sebagai kemauan memberikan pelayanan dengan segera atas layanan yang dibutuhkan oleh pelanggan; Assurance yaitu pengetahuan dan sikap sopan santun dari pemberi layanan; Emphaty yaitu kemauan untuk memahami dan memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Kelima dimensi tersebut menjadi dimensi pengukuran kualitas pelayanan dikenal dengan ServQual (Service Quality) yang mengukur perbedaan antara harapan pelanggan dan layanan yang diterima (Zeithaml et al., 2006). Sedangkan untuk mengukur kepuasan pengguna layanan perpustakaan, Colleen Cook dan Fred Heath dari Texas A&M University (TAMU) mengembangkan LibQual (Cook et al., 2001) yang merupakan modifikasi dari ServQual, dimensi LibQual tersebut antara lain: Affect of service merupakan pengaruh dari layanan yang diberikan meliputi empathy (kepedulian, perhatian individual yang diberikan oleh petugas kepada pengguna layanan), responsiveness (kemauan siap membantu pengguna layanan dan memberikan layanan yang cepat), dan assurance (pengetahuan, kesopanan, kemampuan petugas untuk menyampaikan kepercayaan diri mereka sehingga pengguna layanan dapat mempercayainya). Information control terkait dengan akses terhadap informasi yang meliputi formats (bentuk koleksi yang dimiliki), timely access to resources (tersedia dalam bentuk fisik yang mudah dijangkau), dan physical location (keterjangkau lokasi dari koleksi yang tersedia). Library as place terkait dengan kemampuan perpustakaan sebagai tempat untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, meliputi utilitarian space (menyediakan tempat yang bermanfaat), symbol (perpustakaan sebagai simbol), dan refuge (tempat perlindungan). Variabel tambahan dalam penelitian ini yaitu library image yang merupakan salah satu aset tak berwujud berharga yang dimiliki oleh perusahaan, positioning, membangun citra merek dan reputasi (Keller & Lehmann, 2006). Helgesen dan Nesset (2007) juga berpendapat bahwa citra perusahaan harus dibangun untuk melindungi reputasi perusahaan di pasar yang kompetitif. Citra juga dibutuhkan oleh lembaga perpustakaan agar dapat menjalin interaksi yang baik dengan masyarakat yang dilayaninya (Albaar & Prabowo, 2018). Penggunaan library image dalam penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya oleh Malik et al. (2023) yang menemukan bahwa library image berpengaruh pada kepuasan pengguna layanan. Analisa Data Dari hasil uji SEM-PLS, variabel affect of service yang diterima sebanyak 9 indikator, variabel information control sebanyak 3 indikator, variabel library as place sebanyak 5 indikator, variabel library image sebanyak 3 indikator, variabel kepuasan sebanyak 3 indikator, dan variabel loyalitas sebanyak 5 indikator. Pengujian Hipotesis Langsung Hipotesis 1 (H1): Faktor affect of service berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan Pengaruh faktor affect of service terhadap kepuasan memiliki koefisien jalur sebesar 0,491, nilai t-statistik 8,412 > 1,65 dan p-value 0,000 < 0,05, yang artinya terdapat pengaruh. Oleh karena itu, hasil ini mendukung hipotesis pertama (H1) yang menyatakan bahwa faktor affect of service berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang menemukan bahwa affect of service mempengaruhi kepuasan pengguna layanan (Ilyas & Nurislaminingsih, 2016; Fathmi, 2017; Fahimah & Meishanti, 2017; Pahlevy, 2019). Hipotesis 2 (H2): Faktor information control berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan Pengaruh faktor information control terhadap kepuasan memiliki koefisien jalur sebesar -0,008, nilai t-statistik 0,160 < 1,65 dan p-value 0,873 > 0,05, yang artinya tidak terdapat pengaruh. Oleh karena itu, hasil penelitian ini tidak dapat membuktikan adanya pengaruh faktor information control terhadap kepuasan pengguna layanan. Sehingga hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa faktor information control berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan ditolak. Temuan pada penelitian ini sejalan dengan penelitian oleh Radityo dan Zulaikha (2007) yang menemukan information control tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan. Hipotesis 3 (H3): Faktor library as place berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan Pengaruh faktor library as place terhadap kepuasan memiliki koefisien jalur sebesar 0,019, nilai t-statistik 0,685 < 1,65, dan p-value sebesar 0,041 < 0,05, yang artinya tidak terdapat pengaruh. Sehingga hipotesis ketiga (H3) yang menyatakan bahwa faktor library as place berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan ditolak. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya oleh Palupi (2019) dan Firdaus et al. (2023) yang menemukan bahwa faktor library as place tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan. Hipotesis 4 (H4): Faktor library image berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan Pengaruh faktor library image terhadap kepuasan memiliki koefisien jalur sebesar 0,335, nilai t-statistik 6,812 > 1,65, dan p-value sebesar 0,000 < 0,05, yang artinya terdapat pengaruh. Oleh karena itu, hasil penelitian ini mendukung hipotesis keempat (H4) yang menyatakan bahwa faktor library image berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang menemukan bahwa library image berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan (Wuryan & Legowo, 2009; Nursaid et al., 2020; Putri et al., 2021; Malik et al., 2023). Hipotesis 5 (H5): Faktor kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna layanan Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas memiliki koefisien jalur 0,387, nilai t-statistik 6,427 > 1,65, dan p-value 0,000 < 0,05, yang artinya terdapat pengaruh. Oleh karena itu, hasil penelitian ini mendukung hipotesis kelima (H5) yang menyatakan faktor kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna layanan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang menemukan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna layanan (Risparyanto, 2017; Kesuma, 2021; Putri et al., 2021;,Lesmana et al. 2021; Fakhri, 2022). Pengujian Hipotesis Tidak Langsung (Mediasi) Hipotesis 6 (H6): Kepuasan memediasi hubungan antara faktor affect of service dan loyalitas pengguna layanan Pengaruh tidak langsung faktor affect of service terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan memiliki koefisien jalur sebesar 0,190. Nilai tersebut merupakan perkalian dari koefisien jalur pengaruh langsung faktor affect of service terhadap kepuasan (0.491) dan kepuasan terhadap loyalitas (0.387). P-value 0.000 < 0,05 menunjukkan pengaruh yang signifikan. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa kepuasan dapat memediasi hubungan faktor affect of service terhadap loyalitas pengguna layanan dan menerima hipotesis keenam (H6). Kepuasan memediasi penuh hubungan faktor affect of service terhadap loyalitas pengguna layanan karena faktor affect of service terbukti berpengaruh langsung dan tidak langsung (melalui kepuasan) terhadap loyalitas pengguna layanan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa kepuasan dapat memediasi faktor affect of service terhadap loyalitas pengguna layanan (Regata & Kusumadewi, 2019; Surahman et al., 2020; Tamonsang & Apriliyanto, 2022). Hipotesis 7 (H7): Kepuasan memediasi hubungan antara faktor information control dan loyalitas pengguna layanan Pengaruh tidak langsung faktor information control terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan memiliki koefisien jalur sebesar -0,003. Nilai tersebut merupakan perkalian dari koefisien jalur pengaruh langsung faktor information control terhadap kepuasan (-0.008) dan kepuasan terhadap loyalitas (0.387). P-value 0.874 > 0,05 menunjukkan pengaruh yang tidak signifikan. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa kepuasan tidak dapat memediasi hubungan faktor information control terhadap loyalitas pengguna layanan dan menolak hipotesis ketujuh (H7). Kepuasan tidak dapat memediasi hubungan faktor information control terhadap loyalitas pengguna layanan karena faktor information control terbukti tidak berpengaruh langsung maupun tidak langsung (melalui kepuasan) terhadap loyalitas pengguna layanan. Hasil penelitian ini sejalan dengan Haykal et al. (2023) yang menemukan bahwa kepuasan tidak dapat memediasi faktor information control terhadap loyalitas pengguna layanan. Hipotesis 8 (H8): Kepuasan memediasi hubungan antara faktor library as place dan loyalitas pengguna layanan Pengaruh tidak langsung faktor library as place terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan memiliki koefisien jalur sebesar 0,007. Nilai tersebut merupakan perkalian dari koefisien jalur pengaruh langsung faktor library as place terhadap kepuasan (0.019) dan kepuasan terhadap loyalitas (0.387). P-value 0.507 > 0,05 menunjukkan pengaruh yang tidak signifikan. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa kepuasan tidak dapat memediasi hubungan faktor library as place terhadap loyalitas pengguna layanan dan menolak hipotesis kedelapan (H8). Kepuasan tidak dapat memediasi hubungan faktor library as place terhadap loyalitas pengguna layanan karena faktor library as place terbukti tidak berpengaruh langsung maupun tidak langsung (melalui kepuasan) terhadap loyalitas pengguna layanan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang menemukan bahwa kepuasan tidak dapat memediasi faktor library as place terhadap loyalitas pengguna layanan (Yogi & Sulaiman, 2022; Haykel & Halimatussakdiah, 2023). Hipotesis 9 (H9): Kepuasan memediasi hubungan antara faktor library image dan loyalitas pengguna layanan Pengaruh tidak langsung faktor library image terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan memiliki koefisien jalur sebesar 0,129. Nilai tersebut merupakan perkalian dari koefisien jalur pengaruh langsung faktor library image terhadap kepuasan (0.335) dan kepuasan terhadap loyalitas (0.387). P-value 0.000 < 0,05 menunjukkan pengaruh yang signifikan. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa kepuasan dapat memediasi hubungan faktor library image terhadap loyalitas pengguna layanan dan menerima hipotesis kesembilan (H9). Kepuasan dapat memediasi hubungan faktor library image terhadap loyalitas pengguna layanan karena faktor library image terbukti berpengaruh langsung dan tidak langsung (melalui kepuasan) terhadap loyalitas pengguna layanan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang menemukan bahwa kepuasan dapat memediasi faktor library image terhadap loyalitas pengguna layanan (Sharma et al., 2018; Ekawati, 2019; Sutito & Rizana, 2021; Saprianto et al., 2021; Agam & Sayed, 2022).

Affect of service dan library image terbukti mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan pengguna layanan. Affect of service dan library image juga ditemukan menjadi variabel yang mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pengguna layanan Perpustakaan Nasional dengan kepuasan sebagai pemediasi. Affect of service sendiri merupakan kemampuan dan sikap pustakawan dalam melayani pemustaka, sedangkan library image merupakan gambaran atau citra perpustakaan dari sudut pandang masyarakat. Kepuasan terbukti berpengaruh terhadap loyalitas pengguna layanan sehingga Perpustakaan Nasional harus meningkatkan kepuasan pengguna layanan dan mampu menumbuhkan loyalitas penggunanya dengan memberikan pelayanan yang prima. Information control dan library as place terbukti tidak berpengaruh terhadap kepuasan dan tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pengguna layanan Perpustakaan Nasional. Information control yang merupakan penyediaan informasi dan kemudahan akses terhadap informasi yang dibutuhkan pemustaka nyatanya tidak dapat memberikan kepuasan pengguna layanan. Salah satu indikator dalam information control yaitu tersedianya koleksi tercetak, di mana saat ini masyarakat sudah terbiasa dengan adanya kemajuan teknologi informasi sehingga lebih tertarik untuk menggunakan buku digital. Library as place juga tidak berpengaruh terhadap kepuasan serta tidak menjadi faktor yang mempengaruhi loyalitas. Kemampuan perpustakaan sebagai tempat untuk memenuhi kebutuhan masyarakat menjadi tidak berpengaruh dalam layanan pada era teknologi informasi yang mengedepankan proses virtual (daring). Proses pendaftaran dan ujian pada uji kompetensi pustakawan dilaksanakan secara daring, pendaftaran nomor pokok perpustakaan dimana prosesnya daring, pendaftaran sertifikasi perpustakaan secara daring dan dimungkinkan uji sertifikasinya pun juga daring, layanan ISBN (International Standard Book Number) dimana proses pendaftaran sampai dengan terbitnya ISBN dilakukan secara daring, dan layanan perpustakaan secara daring mengecilkan fungsi tempat layanan luring dan koleksi cetak. Penelitian ini mempunyai keterbatasan yaitu temuannya yang tidak dapat digeneralisir ke seluruh konteks perpustakaan kecuali dengan perpustakaan dengan konteks yang sesuai dengan konteks penelitian ini. Beberapa layanan Perpustakaan Nasional yang menjadi kajian penelitian ini tidak dapat ditemukan di perpustakaan lain. Penelitian lanjutan dapat menggunakan model dan instrumen penelitian ini untuk mendapatkan bukti empiris lainnya atas temuan penelitian.