Kinerja Layanan Rujukan Pada UPT Perpustakaan JEMBER (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas JEMBER)

PENDAHULUAN Perpustakaan merupakan sarana yang esensial untuk menciptakan masyarakat informasi dengan cara meningkatkan minat baca masyarakat pengguna. Laju perkembangan teknologi dan informasi yang semakin pesat, memacu masyarakat untuk memperoleh informasi dengan cepat, tepat, dan mudah dalam pemenuhan kebutuhan informasi mereka. Sumber-sumber informasi dan sumber daya manusia yang dimiliki perpustakaan merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan. Pelayanan rujukan merupakan layanan informasi untuk membantu pengguna dalam menemukan informasi dengan cara menjawab pertanyaan dengan menggunakan koleksi rujukan serta memberikan bimbingan untuk menemukan dan memakai koleksi rujukan (Nuxhadi, 1980:12). Selanjutnya gambaran mengenai pengguna UPT Perpustakaan Universitas Jember yang telah memanfaatkan jasa pelayanan rujukan dapat dilihat dalam tabel berikut ini. Melihat gambaran jasa penelusuran layanan rujukan tersebut, maka mendorong keinginan untuk melakukan penelitian tentang Kinerja Pelayanan Rujukan pada UPT Perpustakaan Universitas Jember. Adapun maksud dan tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kinerja pelayanan rujukan dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi pelayanan rujukan itu. TINJAUAN LITERATUR Koleksi rujukan Koleksi rujukan (referensi) adalah buku yang didesain untuk dikonsultasi atau diacu dari masa ke masa untuk mencari informasi khusus (Sulistiyabasuki, 1991:437). Menurut ALA Glossary of Library Term koleksi rujukan adalah koleksi yang didesain sedemikian rupa, entri-entrinya disusun secara sistematis dan digunakan untuk konsultasi/acuan. Lazimnya buku rujukan tidak didesain untuk dibaca secara menyeluruh dari awal sampai akhir seperti halnya buku cerita. Koleksi ini sebagai petunjuk dan harus selalu tersedia di suatu perpustakaan sehingga dapat dipakai oleh setiap pengguna pada setiap saat. Sedangkan yang termasuk koleksi rujukan adalah kamus, ensiklopedia, sumber biografi, buku tahunan, almanak, sumber geografi, buku panduan, atlas, peta, globe, direktori, buku pegangan, manual, sumber statistik, bibliografi, majalah indeks dan abstrak, serta sumber audiovisual. Petugas rujukan Disamping koleksi rujukan (referensi) yang harus selalu tersedia pada perpustakaan, maka petugas rujukan pun harus menguasai koleksi rujukan dan cakupan dari masing-masing referensi tersebut. Hal ini dapat dicapai bila petugas itu sendiri mampu mengevaluasi koleksinya baik cakupan, susunan, dan pemakaian, jenis koleksinya, dan cara pemakaiannya. Kegiatan ini diselenggarakan sebagai media komunikasi antara pengguna dan pustakawan sehingga memungkinkan terjadinya kesesuaian informasi yang dibutuhkan baik dari pengguna maupun dari petugas perpustakaan. Pertanyaan rujukan Umumnya pustakawan rujukan memberi jawaban atas pertanyaan yang sederhana sampai pertanyaan yang rumit. Pertanyaan rujukan dapat dianalisis sesuai dengan sumber-sumber rujukan yang sesuai bagi petugas rujukan, tentunya perlu mengenal berbagai sumber informasi rujukan dan kegunaannya. Disamping harus mengetahui sarana dan teknik penelusurannya. Untuk menemukan jawaban yang tepat, petugas perlu mempunyai strategi dan tahu jenis-jenis pertanyaan yaitu 1 mengklasifikasi jenis-jenis pertanyaan 2 mengarahkan penanya kepada sumber 3 prosedur menjawab pertanyaan. Dalam hal ini petugas rujukan selama ini hanya berusaha menemukan jawaban atau sumber yang berisi jawaban dan bukan mengevaluasi jawaban. Namun oleh karena itu bantuan mereka masih diperlukan terutama untuk mengevaluasi jawaban. Sebab mungkin kita menemukan pertanyaan-pertanyaan yang berlawanan dari masalah yang sama dari sumber yang berbeda. Kadang-kadang artikel-artikel baru lebih cocok dengan kebutuhan bila dibandingkan dengan artikel-artikel lama meskipun mempunyai otoritas yang tinggi (Asdarini, 1987:69). Kinerja pelayanan rujukan Kinerja perpustakaan didefinisikan sebagai efektivitas jasa yang disediakan oleh perpustakaan dan efisiensi sumber daya yang dialokasikan dan digunakan untuk menyiapkan jasa tersebut (Sri Purnomowati, 2000:62). Menurut Lancaster (1980:146-147), ukuran efektivitas jasa penelusuran perpustakaan ditentukan oleh faktor-faktor perolehan, ketepatan, dan kecepatan/waktu. Hal ini dengan asumsi bahwa tujuan primer perpustakaan adalah memaksimalkan kepuasan pengguna dan meminimalkan waktu mereka. Sedangkan tujuan sekunder adalah untuk meningkatkan jumlah pengguna, koleksi, memberikan jawaban, dan menjadikan perpustakaan sebagai tempat belajar. Pengukuran kinerja di perpustakaan pada umumnya dilakukan karena 1 diminta oleh lembaga pemerintah sebagai bentuk pertanggungjawaban finansial 2 staf perpustakaan sendiri ingin mengetahui seberapa baik hasil pekerjaan yang telah dilakukan, jenis layanan mana yang perlu ditingkatkan atau seberapa besar dukungan finansial yang dibutuhkan (Wilemse dalam Sri Purnomowati, 2000:65). Dalam pengukuran kinerja layanan rujukan, peneliti menggunakan tiga indikator yakni perolehan/temuan, ketepatan, dan kecepatan untuk mendapatkan informasi. Hal ini berkaitan dengan tugas perpustakaan dalam rangka mengoptimalkan sumber daya.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini ialah studi deskriptif yang menggambarkan keadaan atau status fenomena. Selain bersifat deskriptif penelitian ini boleh disebut sebagai kasus (Nazir, 1988:63). Peneliti mengembangkan konsep dalam menghimpun fakta, tetapi tidak melakukan pengujian hipotesis. Dengan demikian, yang dimaksud penelitian deskriptif di sini adalah suatu metode yang menggambarkan secara sistematis dengan memusatkan pada masalah-masalah yang ada sekarang, atau masalah-masalah yang aktual kemudian data tersebut dikumpulkan, disusun, dianalisis dan selanjutnya diinterpretasikan. Untuk mengadakan penelitian, harus ditentukan objeknya, agar dapat diperoleh data yang dapat dipercaya dan dapat dipertanggungjawabkan. Sesuai dengan judul penelitian ini, maka objeknya adalah seluruh surat permintaan penelusuran yang sekaligus memuat nama pengguna yang akan dijadikan responden, jumlah hasil penelusuran (recall), tanggal surat pengguna, dan tanggal surat yang dikirim dilayani pada periode JanuariJuli 2001 sejumlah 110 surat. Jika hanya akan diteliti sebagian dari populasi, maka penelitian tersebut disebut penelitian sampel. Dinamakan penelitian sampel apabila dimaksudkan untuk menggeneralisasikan hasil penelitian sampel. Yang dimaksud dengan menggeneralisasikan adalah menyangkut kesimpulan penelitian sebagai suatu yang berlaku dengan populasi (Arikunto,1998:117). Adapun cara pengambilan sampel penelitian dilakukan dengan sampel random (sampel acak) dari seluruh surat hasil penelusuran yang sekaligus memuat nama pengguna yang dijadikan responden. Menurut Arikunto (1998:115) dalam pengambilan sampel apabila subjeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga penelitian merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika jumlah subjeknya besar dapat diambil 1015% atau 2025% atau lebih tergantung setidaktidaknya dari 1 kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana, dan 2 sempit luasnya pengamatan dari setiap subjek. Sebab hal ini menyangkut banyak sedikitnya data. Jumlah sampel dibatasi sebanyak 50 surat yang sekaligus menunjukkan jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini. Setiap responden diberi hasil penelusuran informasi yang telah dikirim oleh pihak perpustakaan dan disertai kuesioner untuk mendapatkan tanggapan terhadap pelayanan rujukan yang diberikan selama Dalam usaha pengumpulan data, diperlukan suatu metode pengumpulan data. Sedangkan alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data adalah berupa dokumen, kuesioner, dan wawancara. Untuk analisis, penelitian ini merupakan tipe penelitian deskriptif dengan metode kualitatif yaitu menginterpretasikan data, baik berupa data primer maupun data bersifat sekunder yang diformulasikan dalam bentuk tabel-tabel.

Analisis yang diuraikan ini merupakan interpretasi data yang diperoleh melalui pengumpulan data di lapangan. Data primer yang diperoleh berupa hasil kuesioner dan data sekunder yang diperoleh berasal dari hasil wawancara. Kedua data di atas dianalisis secara kualitatif deskriptif. Pertama-tama, akan diuraikan data penelitian yang berupa hasil kuesioner yang disajikan dalam bentuk tabel seperti yang terlihat dalam tabel 1, tabel 2, dan tabel 3. Berdasarkan analisis data, penulis membuat subkesimpulan dari hasil temuan informasi layanan rujukan dalam memenuhi harapan pengguna. Dalam hal ini dikatakan cukup memuaskan untuk mendapat temuan judul artikel, temuan informasi yang mutakhir, dan kemudahan mendapatkan kopian dari hasil temuan. Dari uraian tersebut di atas, dapat diambil subkesimpulan bahwa ketepatan dalam memperoleh informasi, ketepatan dalam pengiriman informasi, dan ketepatan dalam menafsirkan informasi yang dibutuhkan menunjukkan seimbang (cukup tepat). Cukup tepat dalam arti pengguna cukup puas, tidak tepat hasil pengiriman dokumen karena untuk memperoleh kopi dokumen sulit, sehingga akan berpengaruh terhadap pengiriman dokumen. Berdasarkan analisis data tersebut di atas dapat diambil subkesimpulan bahwa tingkat kecepatan penelusuran pengguna merasa cukup cepat, kemudian kecepatan melayani responden menyatakan cepat karena ketersediaan sarana informasi. Sedangkan kecepatan proses memberikan layanan cukup cepat, tetapi ada yang menyatakan lambat karena kurangnya pengetahuan responden terhadap sarana yang sudah ada. Pembahasan tentang hasil pelayanan rujukan dari aspek hasil temuan, ketepatan, dan waktu layanan mempunyai angka presentase yang beragam. Rata-rata hasil temuan yang diberikan oleh pustakawan Universitas Jember cukup memuaskan. Kemudian untuk ketepatan hasil penelusuran menunjukkan tepat waktu walaupun ada pengguna yang mengatakan kurang tepat. Hal ini dikarenakan dokumen yang sudah out of date atau bisa juga karena responden sendiri masih pemula. Tetapi untuk kecepatan dalam melayani penelusuran, rata-rata jawaban responden mengatakan cukup cepat, meskipun ada responden yang menyatakan lambat. Namun demikian, keterlambatan tersebut bisa dari petugas atau bisa juga responden itu sendiri. Dari hasil wawancara penulis dengan Kepala Perpustakaan Universitas Jember, bahwa kinerja pelayanan rujukan itu bisa ditingkatkan lagi, antara lain dengan peningkatan pendidikan petugas. Sebab dengan rendahnya keahlian dan keterampilan mereka, kiranya sulit diharapkan adanya pelayanan rujukan yang memadai. Ketidakpuasan pengguna dalam memenuhi kebutuhan informasi disebabkan beberapa faktor antara lain 1 sumber daya manusia, dan 2 tingkatan kerja sama. Sumber daya manusia merupakan aset yang paling penting bagi suatu organisasi. Oleh karena itu, dibutuhkan sumber daya yang berkualitas dan bertindak secara efektif dan efisien, sehingga misi dan tujuan organisasi dapat dicapai. Maka yang perlu diamati adalah kualitas sumber daya manusia dan masa kerja (pengalaman).

Pelayanan jasa pelayanan rujukan telah dilakukan sesuai kemampuan UPT Perpustakaan Universitas Jember. Pelayanan rujukan ini telah diusahakan untuk memenuhi kebutuhan informasi pemakai. Hal ini dapat dibuktikan dengan hasil pengukuran yang menggunakan indikator-indikator temuan/perolehan, ketepatan, dan kecepatan. Dengan sumber daya manusia dan fasilitas yang dimiliki, jasa layanan rujukan pada periode Januari-Juli 2001 membuahkan hasil temuan yang cukup memuaskan, ketepatan informasi dalam memenuhi penggunaan cukup memuaskan, dan dengan waktu layanan yang cukup cepat. Rata-rata pengguna mempunyai frekuensi permintaan lebih dari tiga kali. Pelayanan yang diberikan dinilai oleh sebagian besar pengguna memuaskan. Hal ini dapat diartikan bahwa sasaran utama pelayanan rujukan bagi peneliti tercapai. Keberhasilan dalam penelusuran lebih ditujukan kepada pustakawan dalam memikirkan konsep dan strategi penelusuran, dan yang terpenting adalah pernyataan pengguna dalam menyampaikan kebutuhannya serta kesepakatan informasi yang dibutuhkan. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan rujukan yaitu sumber daya manusia dan kerja sama. Sumber daya manusia merupakan aset yang paling penting dalam suatu organisasi karena bisa mempengaruhi kinerja suatu organisasi. Oleh karena itu, perlu pemanfaatan kualitas SDM antara lain melalui seminar, pelatihan, maupun pendidikan formal. Demikian pula halnya dengan kerja sama yang berpengaruh terhadap kinerja layanan rujukan. Pertama, bisa meningkatkan kualitas layanan dengan biaya relatif kecil. Kedua, para pemakai mampu meningkatkan akses terhadap IPTEK dan menambah jenis-jenis pelayanan. Penelitian ini merupakan penelitian pada kasus dalam periode 6 bulan dan belum sampai pada penelitian sampai satu tahun. Oleh karena itu, diharapkan akan ada penelitian lebih lanjut tentang pelayanan rujukan dalam waktu 5 tahun atau lebih. Apakah tingkat kepuasan pengguna dapat dipertahankan dari tahun ke tahun maupun tingkat keberhasilan dalam memberikan pelayanan.