MENGENALFAKTOR–FAKTOR PSIKOLOGIS YANG MEMBENTUK PERILAKUPEMUSTAKA

Perpustakaan dan pemustaka dapat diibaratkan seperti dua mata rantai yang saling berhubungan dan berinteraksi. Sebagai pusat informasi, perpustakaan berfungsi menyediakan sumber informasi atau bahan pustaka yang bisa dimanfaatkan oleh pemustaka dalam kegiatan literasi Informasi mereka. Di sisi yang lain, pemustaka berperan agar sumber informasi yang telah disediakan oleh perpustakaan dapat bermanfaat secara maksimal demi kepentingan masyarakat (pemustaka) secara tepat sasaran dan tepat guna. Hubungan interaksi timbal balik antara perpustakaan dan penggunanya (masyarakat) merupakan salah satu bentuk pengejawantahan dari salah satu tugas dan fungsi perpustakaan dimana perpustakaan berperan membentuk masyarakat yang mempunyai budaya membaca dan belajar sepanjang hayat dengan menjadikan perpustakaan sebagai sumber informasi, ilmu pengetahuan, teknologi, kesenian, dan kebudayaan.1 Sudah menjadi sebuah keniscayaan, bahwa setiap pemustaka selalu memiliki harapan untuk mendapatkan pelayanan terbaik dari perpustakaan. Dari berbagai latar belakang, motivasi, dan tujuan yang dimiliki oleh pemustaka dalam memanfaatkan jasa perpustakaan, pemustaka pasti memiliki harapan dan ekspetasi yang sangat tinggi untuk mendapatkan sebuah bentuk pelayanan prima oleh perpustakaan. Sutarno dalam Rahayu mengemukakan bahwa secara umum pemustaka selalu mengharapkan terciptanya sebuah layanan perpustakaan berkualitas, adapun layanan yang berkualitas tersebut adalah bentuk layanan perpustakaan yang dapat memenuhi keinginan mereka dalam hal seperti berikut ini:2 1. Penyediaan informasi yang sesuai dengan keinginan pemustaka. 2. Waktu yang tepat, leluasa, memadai dan tidak terlalu mengikat. 3. Kebebasan, tata cara, dan akses informasi, tidak kaku dengan pengawasan longgar, tetapi tertib, kondusif dan simpatik. 4. Suasana yang menyenangkan, aman tenang dan tenteram 5. Sikap dan perilaku petugas yang penuh perhatia, ramah, bersifat membimbing dan menguasai masalah. 6. Tata tertib yang perpustakaan yang sederhana. 7. Adanya fasilitas dan kemudahan dalam menggunakan fasilitas dan sumber informasi perpustakaan. 8. Memberikan kesan yang baik, menyenangkan dan memuaskan sehingga menimbulkan keinginan pemustaka untuk kembali lagi. 9. Berorientasi kepada kebutuhan pemustaka. Pelayanan yang prima oleh perpustakaan tidak akan terwujud dengan baik jika pihak pengelola perpustakaan (pustakawan) tidak mampu mengenali serta mempelajari karakter dan perilaku dari pemustaka. Tidak akan mungkin seorang pustakawan mampu memberikan pelayanan yang prima kepada pemustaka jika tidak lebih dahulu mencoba mengenali dengan baik pemustaka yang akan dilayani. Prastowo mengemukakan bahwa mengenal dengan lebih baik adalah memahami dengan benar karakterisitik pemakai Perpustakaan, baik dalam hal tingkatan berpikir, perkembangan emosi, perkembangan sosial, perkembangan moral, maupun kebutuhan perkembangan fisiknya.3 Dalam kegiatan pelayanan sehari-hari di perpustakaan, seringkali pustakawan menemukan berbagai karakter dan perilaku pemustaka yang beraneka ragam. Beberapa contoh perilaku pemustaka tersebut, misalnya pemustaka yang memiliki banyak keinginan untuk dipenuhi, pemustaka yang mudah tersinggung jika kebutuhannya tidak dapat terpenuhi, pemustaka yang berbuat gaduh di dalam perpustakaan sehingga mengganggu pemustaka lainnya, atau bahkan bertemu dengan pemustaka yang berperilaku vandalism seperti merusak buku koleksi atau merusak fasilitas sarana prasana di dalam perpustakaan. Dengan mengedapankan prinsip pelayanan yang prima, seorang pustakawan harus mampu menguraikan apa yang harus dilakukan dan apa yang tidak harus dilakukan dalam menghadapi aneka perilaku pemustaka. Seorang pustakawan secara aktif harus mampu menjadikan dirinya sebagai mitra diskusi yang menyenangkan, ramah dan informatif bagi pemustaka. Sudah tidak jamannya lagi ditemui seorang pustakawan yang melakukan tindakan persuasif jika menemui pengguna Perpustakaan yang berperilaku tidak semestinya atau tidak sesuai aturan yang berlaku di perpustakaan. Seorang pustakawan yang baik, harus mampu melakukan pendekatan secara psikologis dengan pemustaka. Pustakawan harus mampu melihat jauh lebih ke dalam sisi psikologis seorang pemustaka. Melalui kemampuan tersebut, pustakawan diharapkan mampu untuk mencoba lebih mengenal apa, siapa, dan bagaimana pemustaka yang sedang dilayani sehingga dapat memutuskan sikap apa yang nantinya akan diambil. Yusuf dalam Prastowo4 menyatakan bahwa setiap pemustaka pada dasarnya mempunyai watak, kebiasaan, kemampuan, kecerdasan, dan minat yang berbeda satu sama lain, baik dilihat dari segi psikologi umum, sosial, maupun dari segi lainnya. Berdasarkan permasalahan diatas, penulis hendak mengkaji tentang faktor-faktor psikologis yang mampu membentuk perilaku pemustaka. Diharapkan dengan memahami faktor-faktor psikologis tersebut dapat menunjang kemampuan pustakawan dalam memberikan pelayanan yang prima kepada pemustaka

Tulisan ini menggunakan pendekatan penelitian deskriptif. Arikunto dalam Prastowo5 menuliskan bahwa penelitian deskriptif tidak dimaksudkan untuk menguji hipotesis tertentu, tetapi hanya menggambarkan apa adanya tentang sesuatu variable, gejala, dan keadaan. Sementara itu pengumpulan data dalam tulisan ini dilakukan dengan cara library research, yaitu metode pengumpulan melalui buku dan artikel jurnal yang menurut penulis dapat mendukung pembahasan dalam tulisan ini

Faktor-Faktor Psikologis yang Membentuk Perilaku Pemustaka. Seorang pustakawan harus meyakini bahwa setiap individu memiliki ciri khas sendiri-sendiri dalam merespon bentuk rangsang (layanan) yang telah diberikan oleh pustakawan sehingga membentuk berbagai perilaku yang telah disebutkan dalam pembahasan sebelumnya. Dalam usaha melakukan pendekatan secara psikologis kepada pemustaka, setelah seorang pustakawan mampu mencatat, menginventarisir dan mengenal beberapa perilaku pemustaka dalam menerima pelayanan di perpustakaan, seorang pustakawan diharapkan mampu mengenal faktor-faktor psikologis apa saja yang dapat berperan membentuk perilaku-perilaku tersebut. Beberapa faktor psikologis yang dapat membentuk perilaku individu pemustaka diantaranya adalah : 1. Inteligensi Istilah inteligensi berasal dari bahasa latin inteligere yang berarti mengorganisasikan, menghubungkan, atau menyatukan satu dengan yang lain.14 Secara leksikal, intelegensi dapat didefinisikan sebagai daya reaksi atau penyesuaian yang cepat dan tepat, baik secara fisik maupun mental, terhadap pengalaman baru, membuat pengalaman dan pengetahuan yang telah dimiliki siap untuk dipakai apabila dihadapkan pada fakta atau kondisi baru; kecerdasan.15 Stern dalam Sujanto menyebutkan bahwa inteligensi adalah kesanggupan jiwa untuk dapat menyesuaikan diri dengan cepat dan tepat dalam situasi yang baru16. Dalam redaksi lain disebutkan bahwa intilegensi adalah suatu kemampuan seseorang untuk menangkap rangsangan lingkungan dan mengolah serta menyimpanya dalam diri. Witherington dalam Khairani mengemukakan bahwa terdapat enam bentuk dari manifestasi inteligensi, yaitu :17 a. Kelancaran dan kemudahan dalam penggunaan bilangan. b. Efisiensi dalam bahasa, dapat dilihat dari pembedaharaan kata-kata, pembedaan lawan kata, kemampuan dalam melengkapi kalimat, membentuk analogi-analogi. c. Kecepatan dalam pengamatan, kecepatan untuk mengerti, mengetahui secara mendalam atau menyadari suatu obyek, situasi atau suatu hubungan. d. Kemampuan dalam mengingat. e. Kemampuan dalam pengertian hubungan-hubungan f. Khayal, yaitu berupa bentuk khayal yang berguna dalam pendidikan, seperti pengamatan ruang, orientasi temporal dan khayal yang konstruktif. Dalam konteks layanan perpustakaan, faktor inteligensi seorang pemustaka mempengaruhi tingkat kecerdasan mereka dalam merespon apa yang telah disampaikan oleh perpustakaan atau pustakawan. Seorang pustakawan dapat menggunakan bahasa-bahasa yang sederhana dalam berinteraksi dengan pemustaka, bahasa yang sekiranya mampu ditangkap oleh seluruh lapisan masyarakat pengguna perpustakaan. Tingkat inteligensi yang berbeda-beda pada setiap pribadi pemustaka hendaknya perlu dicermati oleh pustakawan saat melaksanakan kegiatan pelayanan. Secara sederhana, misalnya dapat dilihat bagaimana kemampuan pemustaka untuk dapat menemukan suatu lokasi ruangan koleksi dengan melihat papan informasi lokasi yang sudah disediakan di perpustakaan tanpa harus bertanya. Contoh yang lain misalnya, kemampuan pemustaka untuk mencerna uraian yang telah disampaikan oleh pustakawan mengenai sumber bahan pustaka yang sedang mereka konsultasikan kepada pustakawan, kemampuan berbahasa seorang pengguna perpustakaan untuk meminta bantuan kepada pustakawan dan kemampuan pemustaka untuk berdiskusi dengan pustakawan dengan pemilihan bahasa yang santun/sopan. 2. Persepsi Secara umum persepsi dapat diartikan sebagai proses seseorang mengetahui beberapa hal melalui panca indranya atau diartikan sebagai tanggapan (penerimaan) langsung dari sesuatu.18 Persepsi dapat diartikan sebagai suatu proses dengan cara apa seseorang melakukan pemilihan, penerimaan, pengorganisasian, dan penginterprestasian atas informasi yang diterima di lingkunganya.19 Dalam redaksi yang lain, disebutkan bahwa persepsi adalah suatu proses membuat penilaian atau membangun kesan mengenai berbagai macam hal yang terdapat di dalam lapangan penginderaan seseorang.20 Dalam menerima pelayanan di perpustakaan, seorang pemustaka akan memiliki persepsi yang berbeda terhadap bentuk pelayanan yang diberikan oleh pustakawan. Persepsi merupakan proses informasi dalam diri kita untuk mengenali atau membuat kita mengetahui dan mengerti hal-hal yang kita hadapi21. Seseorang dapat saja melakukan persepsi yang keliru dalam memahami sesuatu hal sehingga terkadang menjadi bermasalah dalam proses interaksi. Misalnya, seorang pustakawan yang melayani pengguna dengan terburu-buru seringkali dipersepsikan sebagai pustakawan yang tidak ramah terhadap pengguna, padahal sebenarnya pustakawan tersebut sedang dibebani target untuk menyelesaikan laporan bulanan. Atau dalam contoh yang lain seorang pemustaka yang mempersepsikan sikap ramah pustakawan sebagai tanda ketertarikan, atau beberapa pemustaka ada yang merasa kurang nyaman dengan sikap “terlalu ramah” dari pustakawan. Kejadian-kejadian tersebut di atas dapat digolongkan sebagai sebuah peristiwa yang bernama distorsi dalam persepsi. Beberapa distorsi dalam persepsi antara lain adalah : a. Stereotip yaitu kecenderungan untuk menggenerralisasikan atribut dari kelompok pada anggota kelompoknya secara pribadi. Beberapa contoh stereotif yang kita kenal antara lain: stereotif ras, stereotif gender dan stereotif umur. b. Efek halo, yaitu kecenderungan untuk menggunakan hanya satu ciri saja dalam mengevaluasi keseluruhan individu. c. Seleksi, yaitu kecenderungan untuk hanya memperhatikan aspek-aspek tertentu dari seseorang dari suatu situasi yang sesuai dengan kepercayaan, nilai dan kebutuhan kita. d. Proyeksi, yaitu menempatkan atribut diri pribadi kita pada orang lain. Atau memproyeksikan sesuatu yang ada dalam diri kita, pada orang lain. e. Harapan, yaitu membuat langkah antisipasi akan suatu kejadian, dan kemudian menciptakan situasi yang membuat harapan tersebut menjadi kenyataan.22 Untuk mengurangi beberapa masalah yang diakibatkan oleh “tangkapan beda persepsi” dari pemustaka, pustakawan sebaiknya mampu mengaplikasi beberapa langkah berikut ini : a. Mempertinggi tingkat mawas diri, maksudnya adalah berhati-hati agar tidak terjadi salah persepsi b. Mengupayakan kelengkapan informasi, maksudnya adalah jangan separuh separuh dalam menyampaikan informasi kepada pengguna Perpustakaan. c. Empati, yaitu mencoba merasakan bagaimana jika kita berada pada posisi sebagai pemustaka. d. Menghindari segala macam distorsi yang mungkin terjadi dalam proses persepsi, baik yang dilakukan dalam diri sendiri ataupun orang lain23. 3. Kepribadian Faktor kepribadian memegang peranan yang menentukan mengapa di dalam perpustakaan terdapat pemustaka dengan tipe-tipe yang bernaneka ragam. Beberapa tipe pemustaka yang sering kita temui antara lain, pemustaka yang pendiam, pemustaka yang ramah, pemustaka yang banyak bertanya, pemustaka yang over acting, pengguna perpustakaan yang suka mencari sensasi, dan lain sebagainya. Secara istilah, kepribadian dapat diartikan sebagai sifat hakiki yang tercermin pada sikap seseorang yang membedakannya dari orang lain24. Allport dalam Suherlan dan Budhiono mendefiniskan bahwa kepribadian adalah suatu organisasi psikofisik yang dinamis dalam diri individu, yang menetukan tingkah laku yang khas (unik) dari orang tersebut. Sementara dalam redaksi lain, Adler dalam Suherlan dan Budhiono mendefinisikan bahwa kepribadian adalah gaya hidup individu, atau cara yang khas dari individu tersebut dalam merespon masalah-masalah hidup.25 Dari beberapa definisi tersebut di atas, dapat ditarik benang merah bahwa kepribadian selalu menggambarkan keadaan keunikan seseorang. Seorang pustakawan diharapkan dapat menganalisis kepribadian seseorang pemustaka untuk dapat menyesuaikan diri dalam menghadapi situasi pelayanan. Untuk dapat menganalisis kepribadian seorang pemustaka, pustakawan dapat melihat gambaran karakteristik seorang pemustaka Khairani menyebutkan beberapa karakteristik yang dianggap penting untuk mengenali kepribadian seseorang adalah :26 a. Penampilan fisik, penampilan fisik dan cara berpakaian menunjukan apakah seseorang berwibawa dan percaya pada diri sendiri atau kurang semangat dan mempunyai perasaan rendah diri. b. Tempramen, yaitu suasana hati yang menetap dan khas pada orang yang bersangkutan. Misalnya pemurung, pemarah, periang dan sebagainya c. Kecerdasan dan kemampuan aktuilnya d. Arah dan minat serta pandangan mengenai nilai-nilai. e. Sikap sosial. f. Kecenderungan-kecenderungan dalam motivasinya. g. Cara-cara pembawaan diri, misalnya sopan santun, banyak bicara, kritis, mudah bergaul, dll. h. Kecenderungan patologis, yaitu tanda-tanda adanya kelainan kepribadian seperti rekasi-reaksi psikopatik, psikosis, neurosis, phobia,skizoitenis, dan lain sebagainya. 4. Sikap Sikap dapat diartikan sebagai perilaku; gerak-gerik atau bisa diartikan sebagai perbuatan dan sebagainya yang berdasarkan pada pendirian, keyakinan27. Dalam uraian yang lain, sikap dapat didefiniskan sebagai suatu kecenderungan individu untuk berperilaku berdasarkan penilaian individu terhadap suatu obyek yang berentang dari positif, netral hingga negatif28. Sikap seorang dapat diamati dari perilaku yang dilakukan oleh seseorang. Sikap seseorang sebagian besar dipengaruhi oleh pengalaman seseorang serta reaksi emosi yang menyertai pengalamanya.29 Perilaku pemustaka terkadang dipengaruhi oleh sikap mereka berdasarkan pengalaman yang sudah pernah mereka alami di perpustakaan. Seorang pemustaka yang pernah mendapatkan pelayanan yang tidak ramah dari pustakawan cenderung akan menimbulkan rasa kecewa bahkan marah yang pada akhirnya dapat mengurungkan niat untuk datang ke perpustakaan lagi. Namun sebaliknya, jika seorang pemustaka merasa sangat terbantu dan terlayani dengan baik oleh pustakawan maka akan meningkatkankeinginan mereka untuk kembali memanfaatkan jasa layanan di Perpustakaan bahkan dapat menjadikan sebuah promosi dari mulut ke mulut (word of mouth) kepada masyarakat luas tentang kualitas pelayanan di perpustakaan tersebut. Secara umum, dapat disebutkan bahwa sikap pengguna jasa pelayanan dapat terbentuk oleh 4 hal, yaitu hasil belajar, pengalaman, kepercayaan, dan cerita dari orang lain30. 5. Motivasi Motivasi dapat diartikan sebagai usaha yang dapat menyebabkan seseorang atau kelompok orang tertentu tergerak melakukan sesuatu karena ingin mencapai tujuan yang dikehendakinya atau mendapat kepuasan dengan perbuatannya31. Dalam uraian lain, motivasi didefinisikan sebagai energi aktif yang menyebabkan terjadinya suatu perubahan pada diri seseorang yang nampak pada gejala kejiwaan, perasaan, dan juga emosi, sehingga mendorong individu untuk bertindak atau melakukan sesuatu dikarenakan adanya tujuan, kebutuhan atau keinginan yang terpuaskan32. Setiap pemustaka dipastikan memiliki motivasi yang berbeda untuk berkunjung ke perpustakaan. Beberapa pemustaka (biasanya pelajar, mahasiswa atau peneliti) datang ke perpustakaan dengan motivasi untuk mencari bahan pustaka yang mereka butuhkan untuk keperluan studi. Beberapa pemustaka ada yang datang ke perpustakaan untuk refreshing, sekedar nongkrong atau bersosialisasi dengan sesama rekan. Dari dua saja contoh bentuk motivasi pemustaka tersebut, tentunya akan melahirkan perilaku yang berbeda dalam memanfaatkan layanan di perpustakaan. Untuk motivasi akademis (studi), pemustaka akan cenderung berperilaku lebih tenang dan serius di perpustakaan, sedangkan untuk motivasi refreshing atau bersosialisasi maka akan cenderung menimbulkan perilaku pemustaka yang santai, easy going, have fun, serta cenderung menimbulkan kegaduhan di dalam perpustakaan. Khairani menyebutkan bahwa motivasi seseorang sangat dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu :33 a. Faktor internal, yaitu faktor yang berasal dari dalam diri individu, terdiri atas : 1) Persepsi individu mengenai diri sendiri. 2) Harga diri dan prestasi. 3) Harapan. 4) Kebutuhan. 5) Kepuasan. b. Faktor eksternal, yaitu faktor yang berasal dari luar individu, terdiri atas : 1) Jenis dan sifat pekerjaan. 2) Kelompok/organisasi dimana individu tersebut bergabung. 3) Situasi lingkungan pada umumnya. 4) Sistem imbalan yang diterima

Interaksi antara pustakawan dengan pemustaka dalam kegiatan pelayanan di perpustakaaan memegang peranan penting pada terciptanya layanan yang prima di perpustakaan. Keanekaragaman masyarakat pengguna perpustakaan (pemustaka) dari berbagai hal seperti tingkat pendidikan, tingkat kemampuan ekonomi, kelas sosial, maupun kultur budaya, menciptakan keanekaragaman perilaku pemustaka dalam memanfaatkan jasa layanan di perpustakaan. Untuk dapat mewujudkan pelayanan prima di sebuah perpustakaan, salah satu hal yang dapat dilakukan oleh seorang pustakawan adalah harus mampu untuk memahami perilaku para pemustaka. Dalam memahami perilaku-perilaku pemustaka, seorang pustakawan dapat melakukannya melalui pendekatan psikologis kepada pemustaka. Menggunakan sudut pandang kajian ilmu psikologi, pendekatan psikologis yang dilakukan oleh pustakawan dapat memperhatikan beberapa faktor psikologis yang dapat membentuk perilaku pemustaka. Faktor faktor psikologis tersebut antara lain adalah, inteligensi, persepsi, kepribadian, sikap dan motivasi.