KUALITAS PENGALAMAN MAHASISWA DALAM MEWUJUDKAN CITRA PENGETAHUAN WEBSITEPERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Transformasi teknologi informasi mendorong perpustakaan untuk melakukan inovasi pada layanan dan pengembangansumber daya digital secara berkelanjutan guna merespons perubahan perilaku pengguna yang semakin dinamis.1Perpustakaan digital memungkinkan pengguna untuk mencari dan mengakses informasi dari mana saja dan kapan saja melalui perangkat elektronikseperti laptop, tablet, atau smartphone.2Berdasarkan laporan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia,penggunaan layanan perpustakaan digital meningkat sekitar 47% dibandingkan tahun sebelumnya, terutama di kalangan mahasiswa perguruan tinggi.3Padakonteks pendidikan tinggi, perpustakaan memiliki peran penting dalam mendukung kegiatan akademik, penelitian, dan pengembangan ilmu pengetahuan.4Websiteperpustakaan tidak hanya berfungsi sebagai media promosi, tetapi juga sebagai sarana utama akses layanan dan sumber daya informasi digital.5Untuk itu, transformasi digital terpadu melalui situs web resmi Perpustakaan Universitas Sumatera Utarayaitu https://library.usu.ac.id/menyediakan akses ke berbagai sumber informasi seperti katalog daring, repositoriinstitusi, serta koleksi jurnal elektronik.Perubahan dalam layanan perpustakaan digital yang berkaitan dengan penyediaan akses informasi,berpotensi memengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa serta pemenuhan kebutuhan pengetahuan akademik.6Meskipun demikian, sebagian pengguna masih menghadapi kendala berupa hambatan kecepatan akses, keterbatasan fitur pencarian, serta desain antarmuka yang belum sepenuhnya intuitif.7Hal ini menjadikan aspek websiteperpustakaan yang baik dilihat dari UX (User Experience) seperti kemudahan penggunaan, kecepatan akses, dan tampilan antarmuka yang menarik secara positif mempengaruhi kepuasan pengguna.8Websiteperpustakaan merupakan komponen penting dari layanan yang dioptimalkan untuk mendukung akses koleksi, layanan referensi, serta navigasi pengetahuandalam lingkungan pembelajaran daring.9Lebih lanjut, faktor kualitas menjadikrusial dalammenentukan keberhasilan operasional sebuah perpustakaan.10Kondisi ini menimbulkan pertanyaan penting mengenai bagaimana pengalaman pengguna memengaruhi proses pemaknaan terhadap kualitas informasi dan layanan digital yang disediakan melalui websiteperpustakaan.11Pada penelitian ini, dimensi model SERVQUALyang dikembangkan oleh Teori Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988), digunakan sebagai kerangka analitis konseptual untuk memahami persepsi kualitas layanan digital berbasis website. SERVQUALterdiri atas lima dimensi utama, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, yang dalam konteks layanan digital dimaknai sebagai tampilan antarmuka, keandalan sistem, daya tanggap layanan, jaminan kepercayaan, dan perhatian terhadap kebutuhan pengguna. Dengan demikian, kerangka SERVQUALmenjadi pendekatan komprehensif yang relevan untuk memahami persepsi pengguna terhadap kualitas layanan digital serta efektivitas websiteperpustakaan dalam memfasilitasi navigasi pengetahuan.12Beberapa penelitian terdahulu telah mengkaji persepsi pengguna terhadap layanan perpustakaan digital menggunakan berbagai model analisis. Salah satu penelitian yang relevan dilakukan oleh Gloriano dan Nugraha (2022) dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL: Studi Kasus di Perpustakaan UNESA”menegaskan bahwa aspek reliabilitas sistem dan kemudahan penggunaan (tangible) memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan pengguna layanan perpustakaan digital di perguruan tinggi lingkungan tinggi.13Sementara penelitian Siregar, Hasibuan, dan Syam (2024) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Perpustakaan Digital terhadap Kepuasan Mahasiswa” menyebutkan bahwa kualitas layanan digital menurun apabila sistem tidak stabil atau sering mengalami gangguan teknis.14Adapunpenelitian Prastyabudi dan Latifah (2024)dengan judul “Mengukur Keunggulan Layanan Perpustakaan: Mengintegrasikan SERVQUALdengan Standar Akreditasi” menempatkan responsivitas layanan dan komunikasi dua arah antara pustakawan dan pengguna sebagai faktor kunci dalam menjaga keberlanjutan kualitaslayanan perpustakaan digital.15Dari ketiga penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa pembahasan sebelumnya lebih fokus pada aspek teknis antarmuka dan aksesibilitas, serta kelayakan fitur websiteperpustakaan. Gloriano dan Nugraha (2022) berfokus pada kemudahan penggunaan antarmuka dan struktur akses website,16kemudianSiregar, Hasibuan, dan Syam (2024) menilai aksesibilitas dan performa websitesecara teknis,17sementara Prestyabudi dan Latifah meninjau fungsi dan efektivitas fitur websiteperpustakaan perguruan tinggi.18Meskipun ketiga penelitian ini memberikan gambaran tentang kualitas teknis sistem,namun belum mengintegrasikan pengalaman pengguna (user experience) dengan dimensi kualitas layanan digital (Service Quality/SERVQUAL) secaramenyeluruh Celah pengetahuan (knowledge gap) tersebut menjadi landasan utama penelitian ini. Berbeda dengan studi sebelumnya, penelitian ini menawarkan pendekatan yang lebih komprehensif melalui pengkajian langsung terhadap pengalaman mahasiswa Universitas Sumatera Utara dalam menggunakan sistem websiteUniversitas Sumatera Utara.Penelitian ini berfokuspada pendekatan integratif yang menggabungkan analisis usabilitydan dimensi kualitas layanan digital (SERVQUAL) sebagai kerangka konseptual dalam mengkaji pengalamanmahasiswa mengakses websiteperpustakaan universitas sumatera utara. Pendekatan ini berbeda daaripenelitian sebelumnya, seperti Gloriano dan Nugraha (2022) yang menitiberatkan pada aspek antar muka,19Siregar, Hasibuan dan Syam (2024) yang berfokus pada aksesibilitas teknis,20serta Prastyabudiadan Latifah yang menilai efektivtas fitur,penelitian ini menawarkan perspektif yang lebih holistik karena menilai kualitas teknis dan kualitas layanan bersamaan.21Melalui pendekatan fenomenologis, penelitian ini menggali pengalaman langsung mahasiswa sebagai informan utama, sehingga pemahaman yang lebih mendalam mengenai akses websiteperpustakaan digunakan dan dimaknai sebagai sarana navigasi pengetahuan akademik. Pendekatantersebut memperluas cakupan analisis studi sebelumnya dengan mengaitkan aspek teknis, kualitas layanan digital, dan pengalaman pengguna dalam satu kerangka yang terpadu.Penelitian ini berfokus pada pengalaman pengguna dalam memanfaatkan websiteperpustakaan sebagai kebutuhan akademik. Penelitian ini meninjau kualitas websitedari aspek kemudahan akses, keandalan, tampilan visual, serta relevansi informasi yang disediakan perpustakaan. Tujuannya adalah memahami pengalaman nyata mahasiswa, kendalayang mereka hadapi, serta harapan mereka terhadap pengembangan sistem websiteke depan.Pertanyaan utama penelitian ini adalah “Bagaimana pengalaman pengguna dalam menggunakan websiteperpustakaan digital Universitas Sumatera Utara serta faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan mereka?”. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan desain fenomenologis. Data diperoleh melalui wawancara semi terstruktur dengan mahasiswa aktif Universitas Sumatera Utara yang telah menggunakan websiteperpustakaan, serta observasi terhadap tampilan dan fitur website.Secara teoritis, penelitian ini memberikan kontribusi terhadap pengembangan kajian tentang pengalaman pengguna dengan teknologi digital dalam konteks perpustakaan perguruan tinggi, khususnya melalui integrasi konsep UXdan SERVQUAL. Secara praktis, hasil penelitianini diharapkan dapat menjadi acuan bagi pengelola Perpustakaan Universitas Sumatera Utara dalam mengoptimalkan desain website, memperbaiki fitur antarmuka website, dan meningkatkan kepuasan pengguna. Secara sosial, penelitian ini menegaskan peran penting websiteperpustakaan digital sebagai sarana navigasi pengetahuan yang inklusif, adaptif, dan berorientasi pada kebutuhan pengguna

Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif dengan pendekatan fenomenologisyangbertujuan memahami pengalaman secara subjektif individu maupun kelompokterhadapsuatu fenomena. Pendekatan fenomenologis menekankan upaya peneliti dalam menunda asumsi dan penilaian awal (bracketing) terhadap pengalaman yang diteliti agar esensi makna dapat dipahami secara lebih mendalam.22Praktik penundaan penilaian ini dikenal sebagai epoché, yang berakar dari pemikiran fenomenologi Husserl.23Dalam konteks penelitian kualitatif, Creswell mengadaptasi konsep tersebut sebagai langkah metodologis untuk menggali pengalaman partisipan secara reflektif dan bebas dari prasangka peneliti.Dalam proses tersebut, peneliti menyusun dan mengelompokkan dugaan awal mengenai fenomena untuk memahami makna pengalaman yang diungkapkan oleh informan secara sistematis.24Penelitian ini didedikasikan untuk menelaah pengalaman mahasiswa Universitas Sumatera Utara terhadap kualitas websiteperpustakaan sebagai citra pengetahuan. Unit analisis dalam penelitian ini adalah mahasiswa sebagai pengguna aktif situs web perpustakaan digital Universitas Sumatera Utara (USU). Subjek penelitian terdiri atas enam informan, yaitu lima mahasiswa Universitas Sumatera Utara sebagai informan utama dan satu informan pendukung dari pihak pengelola websiteperpustakaan digital Universitas Sumatera Utara yang bertanggung jawab terhadap pemeliharaan sistem dan pengelolaan kontendigital. Penentuan informan dalam penelitian ini dilakukan dengan mempertimbangkan karakteristik penelitian fenomenologis yang menekankan kedalaman informasi, hingga mencapai titik kejenuhan data (data saturation), yaitu ketika proses wawancara tidak lagimenghasilkan temuan atau informasi baru yang relevan.Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini meliputiwawancara semi terstruktur, observasi non-partisipatif, dan dokumentasi. Wawancara digunakan untuk menggali pengalamandan persepsi mahasiswa secara langsung, sedangkan observasi non-partisipatif dilakukan untuk memahami pola interaksi pengguna dengan melihat situasi websiteperpustakaan secara online. Dokumentasi berupa catatan, tangkapan layar, dan panduan penggunaan websitedigunakan sebagai data pendukung untuk memperkuat hasil wawancara dan observasi sekaligussebagai bentuk triangulasi sumber data guna meningkatkan validitas hasil penelitian.Analisis data dilakukan secara interaktif dengan mengacu pada model Miles dan Huberman (2014) yang mencakuptiga tahap utama, yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.25Pada tahap reduksidata, peneliti menyeleksi, memfokuskan, dan menyederhanakan data yang diperoleh agar relevan dengan tujuan penelitian. Tahap penyajian data dilakukan melalui narasi deskriptif yang disusun secara sistematis untuk menggambarkan temuan lapangan. Tahap akhir berupa penarikan kesimpulan dilakukan dengan menafsirkan makna pengalaman dan persepsi mahasiswa terhadap kualitas situs web perpustakaan digital.Setiap kutipan hasil wawancara diberi kode untuk menjaga kerahasiaan identitas informan serta memudahkan penelusuran data selama proses analisis. Kode WR menunjukkan wawancara informan, angka pertama menunjukkan urutan informan, sedangkan angka setelah titik menunjukkan urutan kutipan atau unit makna dari hasil wawancara. Untuk menjamin keabsahan data, penelitian ini menerapkan teknik triangulasi sumber dan metode. Triangulasi dilakukan dengan membandingkan temuan hasil wawancara dari berbagai informan dengan data yang diperoleh melalui observasi dan dokumentasi.Dengan demikian, hasil penelitian diharapkan menggambarkan pengalaman mahasiswa secara objektif dan mendalam mengenai kualitas websiteperpustakaan digital Universitas Sumatera Utara.Penelitianini dilaksanakan melalui serangkaian tahapan yang sistematis, diawali dengan tahap persiapan yang meliputi penyusunan rencana penelitian dan instrumen wawancara, proses perizinan penelitian kepada pihak Perpustakaan Universitas Sumatera Utara, serta penetapan dan koordinasi dengan informan yang memenuhi kriteria sebagai sumber utama datapenelitian.Pada tahap berikutnya, pengumpulan data dilakukan melalui observasi dengan menelaah secara langsung kondisi websitePerpustakaan Universitas Sumatera Utara, serta pelaksanaan wawancara mendalam dengan informan utama dan pendukung, disertai dengan pengumpulan dokumen serta data sekunder yang relevan

Penelitian ini bertujuan memahami pengalaman mahasiswa Universitas Sumatera Utara terhadap kualitas websiteperpustakaan digital sebagai sarana navigasi pengetahuan. Data dikumpulkan melalui wawancara semi terstruktur terhadap lima mahasiswa sebagai informan utama dan satu informan pendukung dari pihak pengelola websiteperpustakaan digital. Analisis data menggunakan model interaktif Miles dan Huberman (2014), yaitu: reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.261.Pengalaman Mahasiswa dalam Menggunakan WebsitePerpustakaan DigitalBerdasarkanhasil wawancara dengan mahasiswa aktif Universitas Sumatera Utara sebagai informanutama, diperoleh gambaran bahwa websiteperpustakaan digital USU banyak dimanfaatkan dalam kegiatan akademik, terutama untuk pencarian referensi tugas kuliah dan jurnal elektronik. Sebagian besar mahasiswa mengakses websiteini secara rutin sesuai kebutuhan akademik Beberapa informan menyatakan bahwa tampilan situs web relatif mudah dipahami sejak penggunaan awal. Salah satu informanmenyatakan: “Saat pertama kali menggunakan websiteperpustakaan digital USU saya langsung paham dalam penggunaannya karena tampilannya mudah untuk dipahami.”(WR1.002). Informantersebutmengakseswebsiteperpustakaan secara rutin, setidaknya sekali dalam dua minggu, terutama untuk memanfaatkanfitur OPAC dan e-journal.Informan selanjutnya mengungkapkan adanyakebingungan karena tampilan websitedianggap kurang familiar. Namun seiring dengan meningkatnya frekuensi penggunaan, ia mulai terbiasa. Hal ini tergambar dari pernyataanberikut: “Awalnya saya cukup bingung karena tampilannya, banyak menu yang belum saya pahami. Tapi setelah beberapa kali mencoba, saya jadi terbiasa dan merasa cukup terbantu, terutama untuk mencari e-journal atau buku-buku tertentu.”(WR2.002).Informan ini mengakseswebsitesekitar dua hingga tiga kali seminggu, bahkan lebih, menunjukkan intensitas penggunaan yang relatiftinggi.Dari pengalaman kedua informan,dapat disimpulkan bahwa pemanfaatan websiteperpustakaan digital USU didorong oleh kebutuhan akademik, khususnya dalam mencari sumber ilmiah seperti jurnal elektronik. Mahasiswa mengakui bahwa websiteini sangat membantu karena menyediakan akses cepat tanpa harus datang langsung ke perpustakaan. Namun demikian, terdapat beberapa kendala teknis yang masih sering ditemui, seperti sistem yang error, tampilan menu yang tidak ramah bagi pengguna baru, serta kecepatan akses yang kurang stabi Gambar tersebut menunjukkan bahwa tampilan awal websiteperpustakaan UniversitasSumatera Utara memberikan pengalaman cukup baik bagi pengguna, terutama karena adanya deskripsi singkat pada setiap fitur yang memudahkan navigasi awal. Namun, keandalan sistem masih perlu ditingkatkan agar websitesemakin ramah pengguna dan mampu mendukung kebutuhan akses informasi secara optimal.Dengan demikian, pengalaman mahasiswa dalam menggunakan websiteperpustakaan digital USU mencerminkan kombinasi antara kemudahan akses dan tantangan teknis yang masih dihadapi. Meskipun beberapa kendala ditemukan, sebagian besarmahasiswa tetap menilai bahwa websiteini efektif dalam menunjang aktivitas akademik mereka.2.Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas WebsiteMenurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988), persepsi kualitas layanan ditentukan oleh kesenjanganantara harapan pengguna dan pengalaman yang mereka alami.27Pada konteks layanan daring, kualitas websitedapat diukur melalui lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Tangiblesmencakup tampilanantarmuka, desain visual, dan kelengkapan fitur yang membentuk kesan profesional dan kenyamanan bagi pengguna. Reliability berkaitan dengan kemampuan websitedalam menyajikan informasi yang akurat, mudah diakses, dan konsisten. Responsiveness merujuk pada kemampuanwebsitedalam merespons perintah atau kebutuhan penggunasecara cepat. Assurancemencerminkan rasa aman dan tingkat kepercayaan pengguna terhadap kredibilitas websitesebagai sumber informasi yang dapat diandalkan. Sementara itu, empathy menekankan perhatian penyedia layanan terhadap kebutuhan pengguna melalui navigasi yang intuitifdan aksesibilitas yang baik. Kelima dimensi ini menjadi kerangkapenting dalam membentuk pengalaman mahasiswayang positif terhadap kualitas websiteperpustakaan, terutama apabila pengalaman tersebut memenuhiatau bahkan melebihi harapan pengguna Tabel 1 menunjukkan bahwa aspek tangiblecenderungsederhana dan mudah digunakan,terutamamahasiswa yang seringakses websiteperpustakaan. Meskipun kemudahan visual cukup baik, struktur navigasi belum sepenuhnya jelas, sehingga pengguna baru masih mengalami kesulitan dalam memahami susunan menu dan penempatan fitur. Oleh karena itu, meskipun websitememenuhi standar kegunaan, penyederhanaan navigasi tetap diperlukan untuk meningkatkan pengalaman pengguna baru. Tabel 2.Fenomena ReliabilityPengalaman Mahasiswa Menggunakan WebsitePerpustakaan Universitas Sumatera UtaraKodeInformanKutipan VerbatimMakna / TemuanSub-TemaWR1.0181“masihsering error... sulit login dan mencari buku”sistem tidak stabilerror& gangguanWR1.0121“cukup cepat namun sering error”kecepatan fluktuatifakses tidak konsistenWR2.0182“login terkadang gagal... server down”gangguan serverketidakandalanWR3.0043“informasi jadwal akurat”akurasi informasi baikkeakuratan kontenWR4.0044“OPAC lancar tapi kadang loading lama”kinerja opac tidak konsistenkendala pencarianWR5.0045“informasi akurat dan sesuai kenyataan”akurasi tinggivaliditas dataSumber:Hasil Wawancara dan Temuan Peneliti, 2025Tabel 2 menunjukkan indikator reliabilitybahwa informasi pada websiteperpustakaan dinilai sudah memenuhi kebutuhan akademik mahasiswa. Akan tetapi, kendala teknis seperti errormasih saja ditemukan. Kondisi ini menegaskan bahwa perlu adanya peningkatan kestabilan sistem informasi meskipun kualitas informasinya sudah akurat dan relevan, sehingga kebutuhan akan akses informasi dapat lebih memadai.Tabel 3.Fenomena ResponsivenessPengalaman Mahasiswa Menggunakan WebsitePerpustakaan Universitas Sumatera UtaraKodeInformanKutipanMaknaSub-TemaWR1.0201“error bisa seharian... belum pernah melapor”respons lambat/pasifpenanganan masalahWR2.0202“mereka cukup cepat menanggapi lewat website”feedbackvia kanal resmirespondadminWR3.0063“update kurang cepat”keterlambatan updatepembaruan kontenWR4.0064“tidak terlalu responsif”respondsistem lambatkinerja websiteSumber: HasilWawancara dan Temuan Peneliti, 2025Berdasarkan hasil kutipan wawancara, tabel 3 menunjukkan indikator responsivenessbahwa websiteperpustakaan masih memiliki keterbatasan dalam aspek kestabilan daya tanggap, baik pada respons sistem maupun dalam penanganan permasalahan oleh pengelola website. Informan mengungkapkan bahwa respons sistem sering kali menunjukkan waktu tanggap yang relatif lambat serta pembaruan yang dilakukan belum berjalan optimal. Kondisi tersebut berpotensi menurunkan efektivitas layananperpustakaan digital serta mengurangi kualitas pengalaman positif pengguna akibat kurangnya konsistensi layanan.Tabel 4.Fenomena AssurancePengalaman Mahasiswa Menggunakan WebsitePerpustakaan Universitas Sumatera UtaraKodeInformanKutipanMaknaSub-TemaWR1.0441“agar lebih cepat dan mudah saat dibutuhkan”kepercayaan penggunakeandalan dipertanyakanWR2.0222“sangat-sangat membantu sebagai sumber utama”tingkat kepercayaan tinggikredibilitas websiteW3.0083“aman karena domain resmi USU”rasa aman tinggikeamanan dataW4.0084“keamanannya sangat terjamin”keamanan dipandang positifdata protectionWR5.0085“nyaman karena tampilannya mudah dipahami”kenyamanan penggunaankepercayaan layananSumber: Hasil Wawancara dan Temuan Peneliti, 2025Tabel 4 menunjukkan indikator Assurance,bahwa pengguna memiliki rasa aman dan kepercayaan yang tinggi terhadap websitetersebut. Hal itu karena websitetersebut memiliki tampilan yang mudah dipahami dan merupakan domain resmi dari universitas. Namundisamping itu, untuk kecepatan dan kemudahan akses masih perlu ditingkatkan lagi agar dapat memenuhi harapan dan ekspetasi pengguna. Tabel 5.Fenomena EmpathyPengalaman Mahasiswa Menggunakan WebsitePerpustakaan Universitas Sumatera UtaraKodeInformanKutipanMaknaSub-TemaWR1.0421“e-book kurang menarik... perlu diperbaiki”kebutuhan akses e-bookkebutuhan penggunaWR1.0341“panduan lewat media sosial”panduan terbatasedukasi penggunaWR2.0342“hanya sekilas saat PKKMB”sosialisasi minimminim sosialisasiWR2.0382“butuh panduan video”kebutuhan edukasiperhatian penggunaWR4.0104“kurang panduan sehingga bingung awalnya”kesulitan awal penggunaanuser supportWR5.0105“informasi sesuai kebutuhan”websiterelevanpemenuhan akademikSumber: Hasil Wawancara dan Temuan Peneliti, 2025Tabel 5 menunjukkan bahwa aspek empathy pada situs web perpustakaan masih menunjukkan keterbatasan dalam memenuhi kebutuhan pengguna. Secara khusus, akses terhadap e-book masih kurang optimal dan memerlukan perbaikan. Selain itu,minimnya panduan dan edukasi penggunaan menjadi kendala bagi pengguna baru. Oleh karena itu, dibutuhkanpanduan yang lebih komprehensif dan terstruktur untuk meningkatkan pengalaman pengguna.Pada tahap reduksi data, kutipan wawancara dikategorikan ke dalam lima dimensiSERVQUAL. Hasil temuan menunjukkan bahwa mahasiswa menilai tampilan situs web relatif sederhana, namun struktur navigasinya belum sepenuhnya jelas bagi pengguna baru.Dari sisi keandalan, websiteterkadang mengalami error, terutama pada saat logindan proses pencarian OPAC. Meski demikian, konten informasi dinilai akurat dan mebdukungkebutuhan akademik.Pada tahap penyajian data, pola umum mulai teridentifikasi. Dimensi assurancedan empathydiketahuisebagai aspek dominan, di mana mahasiswa merasa aman menggunakan websitekarena merupakan platform resmi universitasdan serta relevansi informasi yang disediakan. Namun, aspektangibledan reliabilitymasih memerlukan perbaikan, mengingat adanya kendala teknis dan struktur navigasi yang kurang intuitif. Sementara itu, responsivitas admin perpustakaan tergolongbaik, tetapi respons sistem menunjukkan konsistensi.Tahap penarikan kesimpulanmenunjukkan bahwa pengalaman mahasiswa terhadap kualitas websiteterbentuk dari kombinasi manfaat akademik dan kendala teknis. Websitedinilai sangat membantu sebagai sarana akses literatur digital, tetapi mahasiswa mengharapkan perbaikan antarmuka, stabilitas server, dan panduan penggunaan yang lebih komprehensif.Informan pendukung dari pihak pengelola websitemenegaskan bahwa “gangguan teknis dipengaruhi oleh kapasitas server dan integrasi sistem yang masih terbatas. Pustakawan secara rutin melakukan pembaruan dan membuka kanal umpan balik melalui formulir daring, sehingga mendukung peningkatan reliabilitydan responsiveness”(WR6.010).Triangulasi data ini memperkuat validitas temuan.Hasil penelitian ini menunjukkan adanya temuan yang memperkuat sekaligus melengkapi penelitianterdahulu mengenai kualitas pengalaman pengguna pada websiteperpustakaan. Berbeda dari penelitian sebelumnya yang cenderung menilai aspek tertentu secara terpisah, penelitian ini menghadirkan pendekatan integratif melalui penggabungan analisis usabilitydengan dimensi kualitas websitedigital berbasis SERVQUAL. Pendekatan ini menghasilkan pemahaman yang lebih komprehensif mengenai bagaimana pengguna berinteraksi dengan websitePerpustakaan Universitas Sumatera Utara.Temuan penelitian ini memperluas penelitian Gloriano dan Nugraha (2022) yang menitikberatkan pada kualitasantarmuka saja.28serta Siregar, Hasibuan, dan Syam (2024) yang lebih fokus pada isu aksesibilitas teknis29.Penelitian ini juga melengkapi studi Prastyabudidan Latifah yang menilai efektivitas fitur, dengan menunjukkan bahwa kualitas sistem digital dan kualitas teknis websitetidak dapat dipisahkan dalam memengaruhi pengalaman pengguna Melalui pendekatan fenomenologis, penelitian ini menghadirkan perspektif yang lebih dalam, karena menggali pengalaman langsung mahasiswa sebagai pengguna aktif. Dengan demikian, penelitian ini memberikan kontribusi baru berupa pemahaman yang lebih utuh mengenai bagaimana websiteperpustakaan dimaknai sebagai alat navigasi pengetahuan akademik, serta bagaimana kualitas teknis dan kualitas layanan digital saling berkaitan dalam membentuk pengalaman pengguna secara keseluruhan.Sejalan dengan pandangan tersebut,Sutawidjaya dan Nawangsari(2020), menyatakan bahwa kualitas layananyang baik berkontribusi pada peningkatan kemampuan pengguna dalam menavigasi dan mengelolainformasi secara mandiri.31Penyediaan akses jarak jauh (remote access) dan portal daring (online portal) berperan penting dalam memperluas akses pengetahuan sekaligusmendukung penguatankemampuan akademik pengguna. Melalui fasilitas tersebut, pengguna dapat mengakses sumber informasi akademiksecara fleksibeltanpa dibatasi oleh ruang dan waktu.32Pada konteks perpustakaan Universitas Sumatera Utara, sumber daya informasi elektronik tersedia melalui laman resmiperpustakaan yaituhttps://library.usu.ac.id/,yang mencakup e-repository, e-journal, e-theses, dan e-disertasi.Ketersediaan koleksi digital ini memberikan ruang bagi pengguna untuk mengakses informasi secara fleksibel, sesuai kebutuhan akademik masing-masing.33Temuan penelitian memperlihatkan bahwa mahasiswa lebih menyukai akses jarak jauh disertai bimbingan staf,sedangkan pengguna profesional cenderung memanfaatkantutorial onlinedan dukungan teknis. Sumber daya yang jarang digunakan meliputi e-book, materi audiovisual, bahan pembelajaran, dan tesis mahasiswa. Sebaliknya, sumber daya yang paling sering dimanfaatkan adalah OPAC, database online, dan e-journal.34Mahasiswa umumnya menggunakan OPAC dan database, sedangkan profesional lebih banyak memanfaatkan e-bookdan koleksi CD perpustakaan.35Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman mahasiswaterhadap websiteperpustakaan dipengaruhi oleh keterpaduan antara aspek usabilitydan dimensi kualitas layanan digital (SERVQUAL). Temuan ini mengindikasikan bahwa kualitas teknis websitedan kualitas layanan tidak dipersepsikan secara terpisah, melainkansaling berinteraksi dalam membentuk pengalaman mengakses websitesecara keseluruhan. Pendekatan fenomenologis memperkaya analisis dengan mengungkap makna pengalaman mahasiswa secara lebih mendalam, khususnya dalam memaknai websitesebagai sarana navigasi dan akses pengetahuan akademik. Untuk itu, apabila dibandingkan dengan penelitian terdahulu yang cenderung menitikberatkan pada aspek antarmuka, aksesibilitas teknis, atau efektivitas fitur secara parsial, hasil penelitian ini memperluas pemahaman dengan menunjukkan keterkaitan antara kualitas teknis dan kualitas layanan dalam konteks penggunaan websiteperpustakaan oleh mahasiswa.Temuan tersebut memberikan gambaran komprehensif mengenai pengalaman websiteperpustakaanmemahami usability yang menampilkan kebutuhan user dan menjadi dasar pengembangan sebuah prototype design interfacebaru, Sehingga memberikan kontribusi penting terhadap pengembangan pihak pengelola layanan perpustakaan.36Salah satu temuan utama adalah tingginya apresiasi mahasiswa terhadap kemampuan perpustakaan dalam merespons kebutuhan dan permintaan pengguna, yang mencerminkan komitmen institusi dalam menyediakan layanan yang efisien dan efektif.37Upaya tersebut memerlukan strategi yang bersifat komprehensif, mencakup tiga dimensi utama, yaitu penguatan literasi informasi melalu program pelatihan, pengembangan infrastruktur jaringan yang menjamin pemerataan akses, serta penyempurnaan antarmuka sistem agar lebih mudah digunakan oleh pengguna. Penerapan ketiga aspek tersebut diharapkan dapat menjadi pendorong utama peningkatan literasi masyarakat di era digitalisasi sistem, sekaligus memperkuat daya saing bangsa dalam menghadapi dinamika globalisasi informasi

Berdasarkan hasil penelitian, mahasiswa memiliki pengalamanyang cukup baik terhadap kualitas pengalamanmenggunakan websiteperpustakaan digital Universitas Sumatera Utara (USU). Websiteini dinilai membantu kegiatan akademik karena menyediakan akses cepat dan relevan terhadap berbagai sumber pengetahuan. Penilaian tersebut dianalisis melalui lima dimensi SERVQUALsebagai kerangka analisis kualitatif terhadappengalaman pengguna. Pada dimensi tangible, tampilan antarmuka dinilai menarik dan mudah digunakan oleh pengguna yang sudah paham, meskipun pengguna baru masih mengalami kesulitan menavigasi menu tertentu dan membutuhkan panduan yang lebih jelas. Pada dimensi reliability, websitemampu menyediakan informasi akademik yang kredibel, meskipun terkadang mengalami errorpada jam sibuk. Pada dimensi responsiveness, pengelola dinilai cukup tanggap terhadap keluhan, namun gangguan teknis yang berulang tetap menurunkan persepsi terhadap kecepatan layanan.Dimensi assurancemenunjukkan bahwa websitememberikan rasa aman karena memuat sumber resmi universitas dan repositori akademik yang dapat dipercaya. Sedangkan pada dimensi empathy, websitedinilai membantu mahasiswa menemukan referensi akademik dan mendukung pembelajaran mandiri, sehingga meningkatkan penilaian positif terhadap layanan perpustakaan digital.Secara keseluruhan, websiteperpustakaan digital USU telah berfungsi efektif sebagai sarana penyedia informasi ilmiah yang dapat diakses kapan saja dan di mana oleh mahasiswa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pengalaman pengguna tidak hanya ditentukan oleh kelengkapan konten yang tersedia, tetapi juga oleh aspek kenyamanan, kemudahan navigasi, keamanan, serta stabilitas sistem dalam mendukung aktivitas akademik. Selain itu kemampuan mahasiswa dalam memanfaatkan layanan digital turut memengaruhi cara websitedipersepsikan dan digunakan sebagai sarana akses pengetahuan.Kontribusi dalam pemahaman penelitian mengenai pengalaman pengguna websiteperpustakaan dengan menunjukkan pentingnya keterpaduan antara kualitas layanan digital dan kemampuan pengguna dalam konteks pemanfaatan layanan informasi akademiksecara praktis untuk memprioritaskan aspek inovasi pengelola perpustakaan yang mencakup peningkatan desain antarmuka yang lebih intuitif, penguatan stabilitas dan keandalan sistem, seperti video tutorial maupunchatbot, kemudahan akses, kenyamanan, dan efektivitas pemanfaatan websiteperpustakaan.Untuk penelitian selanjutnya, perlu dilakukan pengembangan denganmelibatkan lebih banyak informandan menambahkan variabel seperti intensitas penggunaan dan literasi digital untuk memperoleh gambaran yang lebih komprehensif mengenai efektivitas layanan perpustakaan USU