MELAYANI PEMUSTAKA DENGAN BEBAGAI KARAKTER

Dimanapun pustakawan berada atau apapun jenis perpustakaan yang dikelolanya akan selalu berhadapan dengan kondisi masyarakat atau pemustaka yang beragam karakternya. Pemustaka merupakan pengguna perpustakaan, yaitu perseorangan, kelomz\pok orang, masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan. Pustakawan adalah seseorang yang bertugas menjadi mediator antara pemustaka dengan jasa atau layanan yang disediakan di perpustakaan. Seorang pustakawan dituntut untuk dapat menjembatani antara kebutuhan pemustaka dengan penyediaan layanan di perpustakaan. Berbagai jenis layanan disediakan dalam berbagai media untuk memuaskan pemustaka. Pelayanan yang baik adalah yang memenuhi kebutuhan pemustaka. Sebab pemustaka yang terpenuhi kebutuhannya akan merasa puas dan pelayanan perpustakaan dianggap berhasil. Satu masalah umum yang dihadapi dalam pelayanan di perpustakaan adalah beragamnya karakter atau pola tingkah pemustaka. Untuk efektifnya pelayanan yang diberikan, pustakawan diharapkan dapat memahami tentang hakikat pelayanan kepada pemustaka, hak dan kewajiban pemustaka, cara menghadapi berbagai karakter pemustaka, serta pentingnya komukasi nonverbal dilakukan dalam pelayanan di perpustakaan.

A. Hakikat Pelayanan Kepada Pemustaka Pemustaka adalah suatu yang penting mendapat perhatian dalam pelayanan di perpustakaan. Dalam pelayanan di perpustakaan, pemustaka adalah orang yang harus dipenuhi kebutuhannya. Ada tiga kategori kebutuhan pemustaka di perpustakaan (Fisher, 1988), yaitu : 1. Needs for information, merupakan kebutuhan informasi bersifat umum. 2. Needs for material and facilities, merupakan kebutuhan untuk mendapatkan buku-buku atau bahan pustaka lain, serta kebutuhan akan fasilitas perpustakaan yang menunjang kegiatan belajar. 3. Needs for guidance and support, merupakan kebutuhan untuk mendapatkan bimbingan atau petunjuk yang memudahkan pemustaka mendapatkan apa yg diinginkan. Sebagaimana dikatakan Boyce (dalam Achmad, 2010 : 37), pemustaka ibarat pelanggan yang tidak boleh dikecewakan, karena : a. Pelanggan rata-rata akan menceritakan pengalaman jeleknya kepada sepuluh pemustaka lainnya. Ibarat berita buruk akan menyebar cukup cepat. b. Pelanggan yang puas rata-rata akan menceritakan pengalaman baiknya kepada lima pemustaka. Berbeda dengan berita buruk, berita baik menyebar sangat lambat. c. Menarik pelanggan baru memerlukan biaya lima kali lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang masih ada. d. Jika ada dua puluh pelanggan kecewa dengan layanan anda, sembilan belas pelanggan tidak akan bercerita kepada anda. Ada empat belas dari dua puluh pelanggan akan melakukan usaha ditempat lain. e. Hampir sembilan puluh persen pelanggan yang kecewa tidak akan bertransaksi lagi dengan anda dan mereka tidak akan mengatakan alasannya kepada anda. f. Sembilan puluh enam persen pelanggan yang kecewa tidak mengeluh tentang kejelekan anda. Ia akan berkata “Percuma, untuk apa karena tidak ada yang mau mendengarkan?” g. Dibanyak industri jasa, kualitas layanan merupakan salah satu dari sedikit variabel yang dapat membedakan sebuah usaha dengan pesaingnya. h. Memberi layanan dengan kualitas tinggi, dapat menghemat uang usaha. Hal tersebut menjadi keterampilan yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, sekaligus dapat meningkatkan produktivitas pegawai. i. Pelanggan bersedia membayar lebih banyak untuk mendapatkan layanan yang lebih baik. Jika anda menyediakan layanan lebih baik mereka akan membayarnya dengan loyalitas. j. Sembilan puluh lima persen pelanggan yang kecewa akan menjadi pelanggan yang loyal jika keluhannya ditangani dengan baik dan cepat. k. Layanan yang baik dapat meningkatkan pemanfaatan jasa. B. Hak dan Kewajiban Pemustaka Dalam hubungannya dengan perpustakaan, perlu dipahami hak dan kewajiban pemustaka agar suasana perpustakaan tetap kondusif untuk mencari informasi maupun pengetahuan. Perpustakaan adalah tempat berinteraksi antarpemustaka maupun antara pemustaka dengan pustakawan. Mereka adalah manusia yang saling berkomunikasi dan saling menghargai. Hak dan kewajiban biasanya dituangkan dalam tata tertib perpustakaan. 1. Hak pemustaka secara umum adalah : a. Memperoleh informasi yang berkualitas; b. Memperoleh layanan perpustakaan dengan cepat, benar, ramah, dan nyaman; c. Meminjam koleksi perpustakaan, memperoleh bimbingan, dan lain-lain sesuai kebutuhannnya; d. Memanfaatkan fasilitas perpustakaan, seperti wifi, internet, ruang diskusi, study carel, ruang baca, dan fasilitas lainnya yang disediakan oleh perpustakaan; e. Memesan koleksi seperti buku, jurnal atau majalah untuk dibelikan oleh perpustakaan sebagai koleksi baru maupun sebagai koleksi tambahan; f. Memberikan masukan kepada tenaga perpustakaan untuk pengembangan perpustakaan secara menyeluruh; g. Berperan serta dalam pengawasan pemanfaatan koleksi dan fasilitas yang ada di perpustakaan. 2. Kewajiban pemustaka adalah : a. Mengembalikan koleksi yang dipinjam tepat waktu; b. Memelihara koleksi yang dipinjam agar tidak rusak; c. Meletakkan koleksi yang dibaca di meja karena petugas perpustakaan yang berkewajiban mengembalikannya ke rak buku; d. Menggunakan kartu anggota perpustakaannya sendiri saat meminjam koleksi; e. Menghormati dan menghargai pemustaka lain yang sedang melakukan aktivitas di perpustakaan; f. Menjaga fasilitas yang tersedia di perpustakaan, misalnya meja belajar, kursi, komputer, toilet, AC dan lainnya agar terhindar dari kerusakan karena pemanfaatan yang tidak semestinya; g. Menjaga suasana perpustakaan agar tetap tenang dan nyaman untuk belajar; h. Mematuhi tata tertib perpustakaan. C. Komunikasi Non-Verbal bagi Pemustaka Untuk melakukan pelayanan dengan baik, pustakawan perlu pula memiliki pemahaman tentang mekakukan komunikasi nonverbal. Komunikasi nonverbal adalah proses komunikasi dimana pesan disampaikan tidak menggunakan kata-kata, tapi dikemas dengan bahasa tubuh (body language), tanda (sign), tindak/ perbuatan (action) atau obyek. Menurut Endang Fatmawati (2010), komunikasi nonverbal dapat dilakukan pustakawan dalam berbagai dimensi kegiatannya, antara lain : 1. Gerak isyarat/ isyarat badaniah (gestures) Menggunakan gerak isyarat dari pustakawan dapat mempertegas pembicaraaan dan merupakan bagian dari total komunikasi pustakawan kepada pemustaka. Pustakawan hendaknya membiasakan dengan menunjukkan sikap siap membantu dengan “telapak tangan terbuka”. 2. Bahasa tubuh (body languages) Dicirikan dengan adanya gerakan tubuh (kinesik). Gerakan tubuh dapat menghilangkan grogi pustakawan saat berbicara. Gerakan tubuh pustakawan bisa digunakan untuk menggantikan kata atau frase, misalnya : mengangguk untuk menggatakan ‘ya’, untuk mengilustrasikan atau menjelaskan sesuatu ataupun menunjukkan perasaan setuju. 3. Kontak mata (eye contact) Kontak mata diartikan melihat lawan bicara dan tujuannya untuk memperhatikan dan bukan sekadar mendengarkan saja. Pustakawan sebaiknya menjaga kontak mata langsung dengan pemustaka, tetapi jangan sampai berlebihan/ terlalu lama. Apabila pustakawan melakukan kontak mata dengan pemustaka berarti pustakawan tersebut kesannya memperhatikan dan menghargai pemustaka. 4. Ekspresi wajah (facial expressions) Wajah merupakan sumber yang kaya komunikasi, karena ekpresi wajah mencerminkan suasanan emosi pustakawan. Bahkan para peneliti pernah memperkirkan bahwa wajah manusia itu dapat menampilkan lebih dari 250.000 ekspresi yang berbeda. Semua ekspresi wajah baik itu disengaja dilakukan oleh pustakawan atau tidak disengaja itu dapat melengkapi atau sepenuhnya menggantikan verbal. Misalnya menaikkan atau menurunkan alis mata, mengerlingkan mata, atau menelan ludah, mengeraskan rahang tersenyum lebar. 5. Sikap/ postur tubuh (posture) Sikap pustakawan yang cenderung tegak akan mengirimkan pesan percaya diri, menunjukkan kompetensi, kerajinan, dan kekuatan. Cara seorang pustakawan berjalan, duduk, berdiri, dan bergerak memperlihatkan ekspresi dirinya. Postur tubuh dan gaya berjalan merepleksikan emosi, konsep diri, dan juga tingkat kesehatan pustakawan. 6. Sentuhan (touch) Pustakawan memberikan sentuhan tepukan punggung kepada pemustaka yang bingung mencari buku di rak, sambil berkata “Apa dapat buku yang dicari, dik, apa perlu saya bantu?” cara seperti ini merupakan bentuk perhatian pustakawan dan akan lebih menenangkan kondisi pemustaka pada saat ini. D. Komunikasi obyek (object communication) Terkait dengan penampilan, seperti penggunaan pakaian seragam, bros pin, potongan rambut, simbolsimbol, sandi ataupun warna. Pemustaka yang dilayani akan lebih menyukai pustakawan yang cara berpakaiannya sopan, serasi, sederhana, sesuai, dan menarik. Pustakawan harus good appearance dalam melayani pemustaka. Salah satunya nampak dari seragam yang digunakan, seperti kerapian baju, pin, serta kartu pengenal yang dikenakan. E. Dokumen perpustakaan (library document) Tampilan dokumen di perpustakaan juga dapat mengungkapakan pesan nonverbal. Juga, pustakawan yang menyetempel kartu anggota perpustakaan, namun tinta stempelnya miring mengenai muka pas foto, atau terbalik tulisannya dapat mengandung pesan negatif dari pemustaka. F. Suara (sound) Suara rintihan, menarik nafas panjang, tangisan juga salah satu ungkapan perasaan dan pikiran pustakawan yang dapat dijadikan alat komunikasi. Misalnya pustakawan dalam layanan bercerita (story telling), maka agar pesan dapat diterima anakanak dengan mudah, pustakawan dapat melakukannya dengan penuh ekspresif, seperti menirukan suara ayam berkokok, saat pemustaka berisik dapat menggunakan mendesis ... ssst...ssssttt. G. Vokalik (paralanguage) Adalah unsur nonverbal dalam suatu ucapan, yaitu bagaimana cara berbicara pustakawan. Misalnya keras atau lemahnya suara (intonasi), penekanan nada/ kualitas suara, gaya emosi, gaya berbicara, kecepatan berbicara pustakawan, penggunaan suara-suara pengeras pustakawan saat berbicara. H. Ruang (room) Cara pengaturan ruangan bagi pustakawan di tempat kerja dapat mengirim pesan nonverbal tentang seberapa tingkat keterbukaan pustakawan. Selain itu juga kondisi ruangan yang berantakan, kotor, dokumen berserakan, sembrawut, juga menunjukkan makna sendiri bagi pemustaka yang melihat. I. Wilayah (zone) Setiap pustakawan maupun pemustaka mempunyai wilayah sendiri agar merasa nyaman. Fungsi dari wilayah ini adalah agar tercipta kedekatan emosional antara pustakawan dan pemustaka, untuk menunjukkan kehangatan, dan mengurangi perbedaan status. J. Waktu (time) Bagaimana pustakawan bisa mengatur dan menggunakan waktu untuk melayani pemustaka akan menunjukkan kepribadian dan sikap pustakawan. Saat melayani pemustakakan, pustakawan dituntut bisa menggunakan waktu secara tepat dan bijaksana.

Kepuasan pemustaka terhadap pelayanan di perpustakaan tergantung dari interaksi antara perpustakaan dengan pemustakanya. Interaksi yang baik dibangun dari hubungan interpersonal antara pustakawan dan pemustakanya. Hubungan personal yg baik diharapkan mampu memberikan citra positif terhadap perpustakaan. Pustakawan dituntut memahami karakter pemustakanya dengan baik. Pustakawan juga perlu memiliki berbagai kompetensi dalam pelayanan, antara lain : 1. Pemahaman tentang hakikat pelayanan kepada pemustaka 2. Kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pemustaka 3. Kemampuan memahami psikologis pemustakanya.