MEMPERKUAT PERAN PUSTAKAWAN DALAM MEWUJUDKAN LAYANAN PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI YANG PRIMA DAN UNGGUL

Perpustakaan perguruan tinggi didirikan untuk mendukung tercapainya visi misi perguruan tinggi dalam melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi. Perpustakaan merupakan jantungnya perguruan tinggi. Perpustakaan harus dapat menggerakkan atmosfer pembelajaran dengan menyediakan koleksi, jenis layanan, sarana prasarana, dan ruang perpustakaan yang dapat mendukung visi misi perguruan tinggi induknya. Perkembangan teknologi akan mempengaruhi perubahan perilaku pemustaka dalam melakukan temu kembali informasi. Perpustakaan dalam memberikan pelayanan kepada pemustaka diharapkan dapat memberikan layanan yang prima dan unggul. Menurut Undang-Undang Perpustakaan nomor 47 tahun 2007 tentang Layanan Perpustakaan, layanan perpustakaan harus dilakukan secara prima dan berorientasi pada kepentingan pemustaka. Pustakawan merupakan unsur penting dalam terselenggaranya kegiatan perpustakaan. Pustakawanlah yang menggerakkan sendisendi layanan perpustakaan. Pustakawan dapat dikatakan sebagai ujung tombaknya perpustakaan. Baik buruknya layanan perpustakaan tergantung dari kualitas layanan yang diberikan pustakawan kepada pemustaka. Pustakawan sebagai pejabat fungsional dituntut untuk senantiasa memberikan layanan yang prima kepada pemustaka. Pustakawan dalam memberikan layanan perpustakaaan akan berhubungan langsung dengan pemustaka yang mempunyai karakter yang berbeda-beda. Mayoritas pemustaka mendambakan layanan perpustakaan yang prima dan unggul. Banyak tidaknya pemustaka yang memanfaatkan perpustakaan tergantung dari kualitas layanan yang telah diberikan. Kualitas layanan yang baik tidak lepas dari peran pustakawan. Hal ini dipertegas Ismawan (2014: 1), bahwa layanan perpustakaan yang prima tidak lepas dari kemampuan pustakawan dalam melaksanakan layanan secara optimal. Pustakawan dapat menggabungkan konsep kemampuan, penampilan, sikap, tindakan, perhatian, dan tanggung jawab dalam memberikan layanan perpustakaan. Berdasarkan latar belakang masalah di atas, penulis membahas persoalan utama yang menjadi topik pada tulisan ini yaitu bagaimana strategi pustakawan dalam menguatkan perannya dalam mewujudkan layanan perpustakaan perguruan tinggi yang prima dan unggul.

1. Konsep Layanan Prima dan Unggul Dalam mewujudkan layanan perpustakaan yang prima dan unggul, bukan pekerjaan yang mudah. Banyak faktor yang harus dipertimbangkan secara cermat untuk memperoleh kualitas layanan yang berdampak pada budaya organisasi secara menyeluruh. Untuk mewujudkan layanan perpustakaan yang prima dan unggul, perpustakaan dapat memperhatikan beberapa hal. Pertama, reliabilitas. Perpustakaan dapat memberikan layanan secara benar, dapat memenuhi janji secara akurat dan andal. Perpustakaan dalam memberikan layanan sesuai dengan jam buka, ketentuan jumlah peminjaman buku, hak-hak anggota terpenuhi, serta melakukan penagihan denda dan penagihan buku yang terlambat secara akurat. Kedua, responsivitas. Responsivitas atau daya tanggap, meliputi kesediaan dan kesiapan pustakawan untuk membantu dan melayani pemustaka dengan segera. Pustakawan dapat memberikan layanan yang ketepatan dan akurat. Pustakawan akan membantu pemustaka yang mengalami kesulitan dalam melakukan temu kembali informasi. Pemustaka tidak harus menunggu lama untuk menerima layanan perpustakaan. Ketiga, kompetensi pustakawan. Pustakawan mempunyai kompetensi dalam penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pemustaka. Kompetensi ini harus dimiliki oleh semua elemen yang ada di perpustakaan, termasuk tenaga tata usaha, tenaga magang akademik, magang profesi, satpam, dan penjaga sepeda. Keempat, akses. Akses ini meliputi kemudahan untuk dihubungi dan kemudahan kontak ke perpustakaan. Perpustakaan dapat menyediakan kontak di website, kotak saran, e-mail, telepon, Facebook, What’s App, Line, dan surat. Pemustaka dapat menghubungi dan kontak langsung ke Perpustakaan apabila membutuhkan informasi tentang perpustakaan. Kelima, kesopanan. Kesopanan meliputi sikap pustakawan yang santun, ramah, respek dan atensi. Kesopanan ini dapat ditunjukkan saat melakukan layanan perpustakaan, menerima telepon, dan menerima tamu, baik dari internal maupun eksternal instansi. Pemustaka yang datang ke perpustakaan disambut dengan 5 S, yaitu senyum, salam, sapa, sopan dan santun. Keenam, komunikasi. Pustakawan dalam menyampaikan informasi kepada pemustaka menggunakan bahasa yang mudah dipahami. Perpustakaan menyediakan kotak saran dan menerima keluhan dari pemustaka sebagai bahan pertimbangan untuk perbaikan pelayanan perpustakaan yang berkelanjutan Ketujuh, kredibilitas. Pustakawan harus mempunyai sifat jujur dan dapat dipercaya. Delapan, keamanan. Perpustakaan bebas dari bahaya, risiko atau keraguan-raguan, dan aman dari pencurian. Keamanan ini meliputi keamanan diri pemustaka, barang bawaan, bencana, dan lain-lain. Perpustakaan dapat menugaskan petugas keamanan untuk pengawasan orang dan barang-barang. Selain itu, perpustakaan menyediakan tempat khusus untuk menyimpan tas dan barang berharga milik pengunjung. Sembilan, kemampuan memahami pemustaka. Perpustakaan dan pustakawan berupaya memahami kebutuhan koleksi yang dibutuhkan oleh pemustaka, memberikan perhatian secara individu, dan mengenal lebih mendalam kebutuhan pemustaka secara umum. Sepuluh, bukti fisik. Bukti fisik atau tangibles, meliputi gedung, sarana prasarana, peralatan, personel, dan alat komunikasi. Dipertegas pendapat Tjiptono (2012: 182), bahwa untuk mewujudkan layanan yang prima, perlu memperhatikan beberapa faktor, yaitu kualitas layanan, mengelola ekspektasi pelanggan, mengelola bukti kualitas layanan, mendidik konsumen tentang layanan, menumbuhkembangkan budaya kualitas, menciptakan automating quality, menindaklanjuti layanan, dan mengembangkan sistem informasi. Selain itu, ada lima dimensi pokok layanan, antara lain: reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. 2. Menciptakan Layanan Perpustakaan yang Prima dan Unggul Agar perpustakaan menjadi jantungnya perguruan tinggi dan dapat menggerakkan atmosfer pembelajaran di perguruan tinggi, maka perpustakaan dapat menyediakan koleksi, jenis layanan, sarana prasarana, dan ruang perpustakaan yang dapat mendukung visi misi perguruan tinggi induknya. Perpustakaan dapat melakukan terobosan dalam memperdayakan perpustakaan, baik dari segi koleksi, jenis layanan, jam buka perpustakaan, sarana prasarana, kualitas sumber daya manusia, kebersihan lingkungan, penataan ruang, dan desain interior perpustakaan untuk menciptakan layanan yang prima. Tujuan dari layanan prima adalah pertama, fokus pada pemustaka. Perpustakaan bergantung pada pemustaka sehingga pustakawan harus bisa memahami kebutuhan masa kini dan mendatang pemustaka, serta berusaha memenuhi persyaratan dan melebihi harapan pemustaka. Kedua, memberikan layanan perpustakaan yang dapat memberikan kepuasan. Perpustakaan harus mengenal karakter pemustaka dengan baik agar dapat menghadapi dan memberikan layanan sesuai dengan karakter yang berbedabeda tersebut Layanan perpustakaan yang prima merupakan layanan perpustakaan yang dapat memberikan kepuasan bagi pemustaka dan pengunjung perpustakaan. Untuk mewujudkan layanan yang prima, perpustakaan dapat membuat standar pelayanan prima yang sesuai dengan fungsi perpustakaan dan memperhatikan karakteristik pemustaka yang akan dilayani. Dalam memberikan layanan kepada pemustaka, pustakawan dapat mempelajari dari jenis karakteristik kepribadian pemustaka. Memberikan layanan kepada pemustaka pendiam dan pemustaka yang banyak bicara tentu akan berbeda cara menghadapinya. Hal ini dipertegas Prastowo (2012: 290), bahwa cara menghadapi Pemustaka yang memiliki karakteristik yang berbeda akan diberlakukan yang berbeda dan disesuaikan dengan Karakteristik Pribadi Pemustaka tersebut. Berikut ini gambaran tentang cara menghadapi dan melayani pengguna sesuai dengan karakteristik pengguna seperti yang dijelaskan oleh Prastowo (2012: 290). Pertama, pemustaka yang pendiam. (a) Pengguna yang pendiam dan pemalu akan merasa tentram jika dilayani dengan ramah dan penuh perhatian, (b) melontarkan pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik perhatian pada produk-produk yang ditawarkan oleh perpustakaan perguruan tinggi. Kedua, cara menghadapi pengguna yang tidak sabar. (a) Pustakawan berusaha mengenali melalui sikapnya lalu meminta maaf kepada pemustaka atas tertundanya layanan, (b) mengatakan kepadanya bahwa akan dibantu dengan maksimal dan sesegera, (c) secara cepat dan efisien menangani situasi, (d) mengucapkan terima kasih atas kesediaannya menunggu, (e) mengucapkan terima kasih kepada pemustaka atas ketidaknyaman dalam pelayanan. Ketiga, cara menghadapi pengguna yang banyak bicara. (a) Mengenali pemustaka dengan mengucapkan salam, (b) menawarkan bantuan, (c) memberikan informasi tentang jenis layanan, koleksi, dan cara melakukan penelusuran. Keempat, cara menghadapi pengguna yang suka berdebat. (a) bersikap tenang, tidak gugup, dan tidak terpancing emosi, (b) membatasi percakapan pada masalah yang sedang dihadapi, (c) kemukakan argumen yang masuk akal, (d) ulangi argumen sebagai pengingat apabila pemustaka tetap bersikeras dengan pendapatnya, (e) cari kelemahan dari argumen pemustaka dan tunjukkan kekeliruannya agar tenang. Kelima, cara menghadapi pengguna yang banyak permintaan. (a) Ucapkan salam, (b) mendengarkan permintaannya, (c) segera memenuhi permintaan apabila memungkinkan, (d) meminta maaf dan memberikan alternatif lain jika merasa tidak puas dengan layanan yang telah diberikan, (e) meminta bantuan pustakawan lain apabila tidak dapat mengatasi permintaan pemustaka. 3. Memperkuat Peran Pustakawan Pustakawan harus mempersiapkan diri sebelum melaksanakan tugas kepustakawanan. Pustakawan akan berhubungan langsung dengan pemustaka yang mempunyai karakter berbeda-beda. Pustakawan dapat memberikan layanan yang optimal untuk mewujudkan layanan prima dan unggul. Masalah pribadi yang timbul dari masalah keluarga sebaiknya tidak dibawa ke perpustakaan sehingga tidak mengganggu layanan. Pustakawan yang berinteraksi langsung dengan pemustaka harus memiliki kemampuan, antara lain: berorientasi kepada pemustaka, dapat berkomunikasi dengan baik, berpenampilan yang rapi, bersikap sopan, dan mengimplementasikan teknologi informasi dalam melakukan tugas kepustakawan Pustakawan dapat meningkatkan kompetensi diri dalam rangka mewujudkan layanan perpustakaan yang prima dan unggul melalui pendidikan, pelatihan, worskhop, lokakarya dan seminar. Pustakawan harus siap menghadapi perubahan sebagai upaya dalam peningkatan layanan perpusakaan yang lebih baik. Menurut Tjitropranoto (dalam Purwono, 2013: 55), untuk menghadapi tantangan masa depan, pustakawan dapat meningkatkan kualitas pustakawan, yaitu (1) mempunyai kemampuan untuk berorientasi kepada pemustaka, (2) memiliki kemampuan berkomunikasi dengan orang lain, (3) memiliki kemampuan teknis di bidang perpustakaan, (4) dapat berbahasa asing, terutama bahasa Inggris, (5) mampu mengembangkan teknik dan prosedur kerja di bidang perpustakaan, (6) mampu memanfaatkan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi untuk keperluan pengembangan perpustakaan Sedangkan Rohmadi, dalam Pengarahan Intergasi Perpustakaan UNS Tanggal 1 Februari 2015 di UPT Perpustakaan Universitas Sebelas Maret, menegaskan bahwa dalam mewujudkan layanan prima dan unggul, maka pustakawan dalam melakukan layanan perpustakaan harus memperhatikan beberapa hal, yaitu kemampuan, penampilan, dan bersikap sopan kepada pemustaka. Dipertegas oleh Shakuntala (2011: 1) bahwa kualitas layanan tergantung kepada petugas yang memberikan layanan. untuk memperoleh layanan yang baik diperlukan Standar Operasional Prosedurdalam melakukan layanan. Petugas yang akan memberikan layanan harus mengerti dan memahami dasar-dasar pelayanan, antara lain: (1) pakaian dan penampilan rapi bersih, (2) percaya diri, bersikap ramah, (3) akrab dan penuh senyum, (4) menyapa dengan lembut dan menyebutkan nama pelanggan, (5) sopan, tenang, sabar, dan mendengarkan setiap pembicaraan, (6) mendengarkan pembicaraan pelanggan dan menerima keluhan, (7) berbicara jelas menggunakan bahasa yang baik dan benar, (8) antusias dalam melayani dan tunjukkan kemampuan, (9) jangan memotong dan menyela pembicaraan,(10) mampu menyakinkan pelanggan, dan (11) apabila tidak bisa mengatasi permasalahan, maka minta bantuan. Dari pendapat di atas, penulis memberikan kesimpulan bahwa untuk memperkuat peran pustakawan dalam mendukung terwujudnya layanan prima dan unggul, maka pustakawan harus memperhatikan beberapa hal. Pertama, meningkatkan kompetensi kepustakawanan. Kompetensi pustakawan dan staf perpustakaan harus ditingkatkan sehingga dalam memberikan layanan kepada pemustaka akan menghasilkan layanan yang optimal. Pustakawan harus memahami koleksi yang dimiliki, jenis layanan, cara akses koleksi, elektronik jurnal dan buku yang dilanggan, alamat website, digital library, cara melakukan penelusuran informasi, hal-hal lain yang berkaitan dengan program perpustakaan dan lain sebagainya. Semua pustakawan, staf perpustakaan dan sampai pegawai level bawah harus mengetahui informasi tentang perpustakaan. Kedua, penampilan. Dalam memberikan layanan perpustakaan, kerapian pakaian pustakawan harus diperhatikan. Dengan demikian, pemustaka akan merasa dihargai dan dihormati. Pakaian yang dikenakan tidak harus yang baru, tetapi pakaian yang pantas, tidak kotor dan sobek. Selain pakaian, rambut, sepatu, dan sebagainya juga dapat diperhatikan agar penampilan pustakawan dapat menghargai pemustaka. Seperti filosofi dari orang-orang terdahulu, yang bunyinya Ajining Rogo Soko Busono. Artinya, seseorang akan dihargai dan dihormati dari pakaian yang dikenakan. Jadi, cara berpakaian pustakawan secara tidak langsung akan berdampak pada kualitas layanan di perpustakaan. Ketiga, percaya diri, penuh senyum, bersikap ramah, dan bersahabat. Pustakawan harus menguasai informasi yang dimiliki perpustakaan. Setiap pertanyaan dari pemustaka dapat dijawab dengan penuh keyakinan dan percaya diri. Pustakawan bersikap bersahabat dengan pemustaka. Sikap pustakawan harus sopan, santun, ramah, respek dan atensi. Kesopanan ini dapat ditunjukkan saat melakukan layanan perpustakaan, menerima telepon, dan menerima tamu, baik dari internal maupun eksternal instansi. Pemustaka yang datang ke perpustakaan disambut dengan 5 S, yaitu senyum, salam, sapa, sopan dan santun. Seperti pada layanan bank, maka setiap pelanggan yang datang akan disambut dengan ramah, pintu masuk dibukakan oleh satpam, kemudian disambut dengan senyuman, memberikan salam dan ditanya apa yang bisa dibantu. Keempat, mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik. Pustakawan harus mendengarkan pembicaraan dan berusaha menerima keluhan dari pemustaka. Dengan demikian, pemustaka akan merasa dihargai dan hormati oleh perpustakaan. Kelima, berbicara dengan bahasa yang benar dan jelas. Bahasa yang digunakan dalam melakukan layanan perpustakaan menggunakan bahasa Indonesia. Suara yang digunakan harus jelas, mudah dipahami, dan tidak menggunakan istilah yang tidak dimengerti oleh pemustaka. Keenam, antusias dalam memberikan layanan dan tunjukkan kemampuan. Pustakawan papat menunjukkan layanan yang prima dengan memahami keinginan dan kebutuhan pemustaka. Dalam memberikan layanan, pustakawan harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang sumber daya perpustakaan yang dimiliki, seperti koleksi, layanan, sarana prasarana, sumber daya manusia, cara akses informasi perpustakaan, langganan elektronik jurnal, buku, dan sebagainya, yang ada kaitannya dengan perpustakaan. Ketujuh, apabila tidak bisa mengatasi permasalahan yang ada, dapat bekerja sama dengan pustakawan lain. Pada waktu memberikan layanan dan menemukan permasalahan yang tidak dapat diselesaikan sendiri, maka pustakawan dapat bekerja sama dengan pustakawan lain yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut atau permasalahan di luar wewenang pustakawan yang bersangkutan.

Dalam rangka mewujudkan layanan prima dan unggul, perpustakaan perguruan tinggi dapat membuat standar pelayanan prima yang sesuai dengan tugas dan fungsi perpustakaan tersebut. Dengan standar pelayanan prima, kinerja layanan dapat terukur dan terlihat. Kualitas layanan perpustakaan tergantung dari kemampuan pustakawan dalam memberikan layanan kepada pemustaka. Pustakawan berada di garis depan dan berhubungan langsung dengan pemustaka. Pustakawan harus memiliki kemampuan, antara lain: berorientasi kepada pemustaka, dapat berkomunikasi dengan baik, berpenampilan rapi, bersikap sopan, dan mengimplementasikan teknologi informasi dalam melakukan tugas kepustakawan. Pengetahuan pustakawan tentang dasardasar pelayanan dapat ditingkatkan melalui pendidikan, pelatihan, lokakarya, workshop, dan seminar.Ada pun strategi pustakawan dalam memperkuat perannya dalam mewujudkan layanan perpustakaan perguruan tinggi yang unggul dan prima, antara lain: (1) meningkatkan kompetensi kepustakawanan, (2) menjaga penampilan, (3) percaya diri, penuh senyum, bersikap ramah, dan bersahabat, (4) mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik, (5) berbicara dengan bahasa yang benar dan jelas, (6) antusias dalam memberikan layanan dan tunjukan kemampuan, serta (7) apabila tidak bisa mengatasi permasalahan yang ada dapat bekerja sama dengan pustakawan lain.