Evaluasi kualitas layanan perpustakaan di SMA Negeri 7 Purworejo dalam prespektif libqual+𝑻𝑻�

Sutarno (N.S., 2006) mengatakan bahwa layanan perpustakaan merupakan salah satu kegiatan utama di perpustakaan. Layanan tersebut merupakan kegiatan yang langsung berhubungan dengan masyarakat dan sekaligus merupakan barometer keberhasilan penyelenggaraan perpustakaan. Oleh karena itu dari meja layanan akan dikembangkan gambaran dan citra perpustakaan, sehingga seluruh kegiatan perpustakaan akan diarahkan dan terfokus kepada bagaimana memberikan layanan yang baik sebagaimana dikehendaki oleh masyarakat pemakai. Layanan yang baik adalah layanan yang dapat memberikan rasa senang dan puas kepada pemakai. Perasaan senang dan puas kepada layanan yang diberikan perpustakaan tidak timbul dengan sendirinya oleh pemustaka. Perasaan ini muncul ketika perpustakaan juga bekerja sama untuk membentuk habit atau kebiasaan pemustaka “sadar” akan pengamatan penulis, layanan perpustakaan di SMA Negeri 7 Purworejo belum mengakomodir kebutuhan informasi pemustaka sehingga pemustaka cenderung mencari informasi yang mereka butuhkan melalui internet. Pertanyaan – pertanyaan yang sering diajukan kepada pengelola perpustakaan adalah jam layanan perpustakaan, jumlah maksimal peminjaman, denda keterlambatan buku, pemustaka yang tidak bisa membedakan buku fiksi dan non fiksi, tidak tahu letak posisi buku yang dibutuhkan, ketidak tahuan prosedur buku yang hilang atau permasalahan sederhana tentang lama peminjaman buku. Juga tidak adanya komunikasi antara perpustakaan dan guru mata pelajaran sehingga koleksi perpustakaan tidak dapat dimaksimalkan manfaatnya. Permasalahan - permasalahan tersebut tidak kunjung dicarikan solusinya oleh perpustakaan. Layanan perpustakaan merupakan salah satu bagian yang cukup vital di perpustakaan, karena menjadi ujung tombak untuk memenuhi kebutuhan pemakai perpustakaan (pemustaka). Bahkan salah satu kunci sukses dalam suatu perpustakaan terletak pada bagaimana perpustakaan memberikan layanan yang berkualitas. Penelitian evaluasi itu untuk menguji efektifitas dan efisiensi kerja dari sebuah perpustakaan, sehingga membutuhkan sebuah pengukuran (measurement). Salah satu metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode LibQUAL+TM. Dengan fokus kajian membahas bagaimana kualitas layanan perpustakaan di SMA Negeri 7 Purworejo dan atribut apa saja yang penting untuk dialokasikan oleh pengelola perpustakaan agar dapat memberikan kualitas layanan yang baik

Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan SMA Negeri 7 Purworejo Provinsi Jawa Tengah. Jenis penelitian yang peneliti lakukan adalah penelitian evaluasi yaitu untuk menguji efektifitas dan efisiensii kerja dari sebuah perpustakaan dalam hal ini menggunakan metode LibQUAL+^TM. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh anggota perpustakaan SMA NEgeri 7 Purworejo yang berjumlah 919 orang. Penarikan sampel menggunakan rumus yang dikembangkan Issac dan Michael dengan tingkat kesalahan 5%. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik simple random sampling sehingga didapatkan 251 sampel.

Data penelitian dikumpulkan dengan menyebar kuesioner kepada anggota perpustakaan yang meminjam buku di Perpustakaan SMA Negeri 7 Purworejo Provinsi Jawa Tengah. Kuesioner yang disebarkan sudah melalui tahap uji validitas dan reliabilitas yang terdiri dari 28 butir pertanyaan: 1) Karakteristik responden yang mengikuti penelitian ini berdasarkan jenis kelamin. Dalam penelitian ini lebih banyak responden perempuan yang mengisi kuesioner dengan jumlah 156 orang (62,15%). Sedangkan responden laki-laki sebanyak 82 orang atau 32,66%. Adapun responden yang tidak menjawab atau jawaban tidak lengkap sejumlah 13 orang atau 5,17%. 2) Karakteristik responden berdasarkan tingkatan kelas SMA Negeri 7 terdiri dari tiga keas yaitu kelas X, XI, dan XII. Kelas X (sepuluh) ada 86 responden atau 34,26%. Kelas XI (sebelas) berjumlah 110 responden atau 43,83%. Dan kelas XII (dua belas) berjumlah 55% atau 21,91%. 3) Hasil nilai GAP (P-I). Gap atau kesenjangan adalah perbandingan kenyataan yang terjadi (das sein) di perpustakaan dan apa yang seharusnya (das sollen). Kualitas layanan perpustakaan bisa diukur dengan menggunakan analisis kesenjangan (gap analysis) yang mengidentifikasi kesenjangan antara harapan pemustaka dengan layanan yang diberikan oleh pihak perpustakaan. Kualitas layanan perpustakaan dianggap baik apabila skor persepsi pemustaka lebih tinggi dari skor harapan pemustaka. Sementara itu, kualitas layanan perpustakaan dianggap belum baik apabila skor persepsi pemustaka lebih rendah dari skor harapan pemustaka. Table 1 Mean Difference antara Importance dan Performance Setia Indikator Dimensi LibQUAL+™ Mean Performance (P) Mean Importance (I) GAP (P-I) Signifikansi Service Affect Empati 4,3 4,57 -0,27 Kurang Baik Ketanggapan 4,365 4,62 -0,255 Kurang Baik Jaminan/kepastian 4,405 4,63 -0,255 Kurang Baik Reliabilitas/ keandalan 4,28 4,4 -0,12 Kurang Baik Library as place Berwujud/ada bukti fisik 4,47 4,7 -0,23 Kurang Baik Ruang yang Bermanfaat 4,265 4,59 -0,325 Kurang Baik Berbagai makna 4,24 4,515 -0,275 Kurang Baik Tempat belajar yang nyaman 4,5 4,65 -0,15 Kurang Baik Personal Control Kemudahan akses 4,18 4,57 -0,39 Kurang Baik Peralatan yang Modern 4,1 4,6 -0,5 Kurang Baik Kepercayaan diri 3,8 4,55 -0,75 Kurang Baik Information Access Isi/ruang lingkup 4,25 4,59 -0,34 Kurang Baik Kecepatan waktu Akses 4,115 4,58 -0,465 Kurang Baik Berdasarkan hasil pengujian nilai gap atau kesenjangan di atas, diketahui bahwa kualitas layanan perpustakaan disetiap indikator menunjukkan hasil kurang baik atau skor persepsi pemustaka lebih rendah dari skor harapan pemustaka. Setelah diolah dan diurutkan berdasarkan gap yang paling besar, ternyata dimensi personal control menempati urutan pertama diikuti oleh library as place, service affect dan terakhir information access. Hal ini mengisyaratkan bahwa navigasi, kenyamanan, peralatan yang disediakan perpustakaan belum memenuhi kebutuhan pemustaka. Selain itu, kepercayaan diri pemustaka untuk melakukan pencarian informasi belum sepenuhnya terjadi karena penataan koleksi yang menyusahkan pemustaka dan ketidakjelasan petunjuk atau panduan dalam mendapatkan informasi di perpustakaan. 4) Pembahasan Hasil Nilai Indeks Kinerja Perpustakaan. Kinerja perpustakaan merupakan hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh perpustakaan dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Kinerja ini pada akhirnya membentuk suatu citra bagi perpustakaan. Dengan mengetahui indeks kinerja perpustakaan melalui dimensi LibQUAL+™ maka perpustakaan dapat mengevaluasi item mana sajakah yang masih memiliki nilai indeks yang tidak baik. Table 2 Nilai Indeks Kinerja Importance dan Performance Setiap Butir Pertanyaan Indikat or Tingkat kepentingan (Importance) Tingkat Kinerja (Performance) SP P K P TP S T P Nilai Indeks KInerja SB B KB TB STB Nilai Indeks Kinerja Emp 1 144 69 2 0 1 200,6 94 108 11 1 2 187,8 Emp 2 119 91 3 2 1 194,6 77 122 13 2 2 184 Res 3 149 61 2 1 3 200 107 96 9 3 1 190,6 Res 4 146 64 2 0 4 199,2 101 96 12 2 5 186,8 Ass 5 138 72 2 1 3 197,8 109 87 14 4 2 189 Ass 6 147 67 0 1 1 201,2 107 101 4 1 3 191,2 Rel 7 84 11 4 11 4 3 184 110 96 3 0 7 190 Rel 8 79 11 2 11 1 3 176,2 118 87 1 0 10 190,2 Tan 9 124 85 4 2 1 195,4 174 39 1 0 2 206,2 Tan 10 105 97 13 1 0 190,8 150 60 2 0 4 200 Util 11 97 91 24 3 1 185,6 155 55 1 0 5 200,6 Util 12 88 95 29 2 2 182,6 133 73 6 1 3 196 Sym 13 66 12 8 18 3 1 180,6 125 85 4 0 2 195,8 Sym 14 89 11 3 10 2 2 186,6 116 92 5 0 3 193,2 Ref 15 114 93 7 2 0 193,4 153 57 3 0 3 201 Ref 16 121 83 10 2 0 194,2 155 55 2 0 4 201 Eas 17 62 11 9 26 4 5 175,4 127 80 3 2 4 194,4 Eas 18 91 11 0 12 2 1 187,2 145 68 1 0 2 200,4 Conv 19 62 12 5 28 0 1 179 134 76 4 0 2 197,6 Conv 20 65 11 8 28 3 2 177,8 124 89 2 0 1 196,6 Mod 21 69 86 48 5 8 170,2 139 69 3 1 4 197,2 Mod 22 46 96 53 9 12 160,6 125 82 4 2 3 194,4 Sel 23 58 11 9 31 3 5 174 110 94 7 0 5 190,4 Sel 24 43 13 2 39 1 1 172,6 118 90 3 1 4 193 Cont 25 98 10 2 13 1 2 188,2 157 54 2 1 2 202 Cont 26 64 11 7 31 2 2 177,4 133 72 8 0 3 196 Tim 27 67 11 8 30 0 1 179,6 136 75 3 0 2 198,2 Tim 28 59 12 2 28 5 2 175,8 132 76 7 0 1 197,2 Dari data di atas dapat diketahui nilai indeks kinerja perpustakaan dari semua indikator dalam dimensi LibQUAL+™ dengan interpretasi, sebagai berikut: 1) Item nomor 9/Tan 9 (9) yaitu ketersediaan buku-buku di perpustakaan dalam membantu saya menyelesaikan berbagai tugas sekolah memiliki indeks kinerja paling tinggi, yaitu sebesar 206,2 poin artinya pemustaka sebagai responden menilai ‘baik’ pelayanan perpustakaan tersebut. 2) Item no 2/Emp 2 (2) yaitu pustakawan memberikan perhatian yang sungguh-sungguh kepada saya memiliki indeks kinerja paling rendah, yaitu sebesar 184 poin artinya pemustaka sebagai responden menilai pelayanan perpustakaan tersebut kurang baik. 3) Item no 6/Ass 6 (6) yaitu pustakawan dapat dipercaya karena memiliki pengetahuan dalam bidangnya memiliki nilai paling memberikan rasa puas yang paling tinggi, yaitu sebesar 201,2 poin artinya pemustaka sebagai responden puas terhadap pelayanan perpustakaan tersebut. 4) Item no 22/Mod 22 (22) yaitu adanya peralatan software OPAC sebagai alat bantu penelusuran koleksi buku maupun indeks artikel jurnal/majalah memiliki nilai kepuasan yang paling rendah, yaitu sebesar 160,6 poin artinya pemustaka sebagai renponden tidak puas terhadap pelayanan perpustakaan tersebut. 5) Pembahasan Importance dan Performance Matrix. Diagram kartesius dalam penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan posisi indikator dalam dimensi LibQUAL+™ yang mempengaruhi kepuasan pemustaka. Adapun hasil pengukuran importance dan performance seperti terlihat pada tabel berikut Table 3 Hasil perhitungan skor Importance dan Performance 6) Menghitung Indeks Kepuasan Pemustaka (IKP). Melihat hasil perhitungan skor Importance dan Performance dapat dihitung Indeks Kepuasan Pemustaka. Indeks ini dalam rangka untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dan indicator dalam dimensi LibQUAL+™ tersebut. Berdasarkan hasil perhitungan IKP, hasilnya 8471,66% atau 80% lebih artinya pemustaka merasa puas terhadap kinerja layanan perpustakaan. 7) Hasil analisis dan interpretasi data. Pertama, dimensi affect of service. Dimensi ini mengukur bagaimana pengaruh dari pelayanan yang diberikan perpustakaan (terutama yang berkaitan dengan staf) terhadap kenyamanan dan kepuasan pengguna perpustakaan. Kualitas pelayanan yang diberikan pihak perpustakaan pada dimensi ini berada pada kuadran II dan IV. Artinya bahwa indikator dalam dimensi ini kinerjanya sudah mencapai tingkat kepentingan yang diharapkan oleh pemustaka. Hal ini juga selaras dengan pelayanan yang sudah dilakukan oleh perpustakaan SMA Negeri 7 Purworejo, perpustakaan menjaga komitmen untuk berusaha memahami kebutuhan pemustaka akan informasi yang terus berkembang terutama kebutuhan buku-buku untuk menunjang kurikulum 2013 dan waktu pelayanan yang konsisten sehingga perpustakaan mendapat kepercayaan dari pemustaka. Kedua, dimensi library as place. Dimensi ini mengukur fungsi perpustakaan sebagai tempat untuk belajar/meneliti//berdiskusi dan digunakan untuk menilai kemampuan perpustakaan dalam memenuhi harapan pemustaka dalam penyediaan berbagai fasilitas di perpustakaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada dimensi ini berada pada kuadran II, III, IV. Artinya pada kuadran II, indikator yang ada dianggap penting oleh pemustaka sesuai dengan yang dirasakannya. Hal ini juga selaras dengan program kerja perpustakaan SMA Negeri 7 Purworejo bahwa perpustakaan setiap tahunnya selalu mengupayakan untuk memenuhi kebutuhan informasi tentang buku-buku baru baik untuk kebutuhan sekolah atau buku-buku yang menunjang karakter dan skill anak-anak. Pada tahun 2014 ini juga sebagai bentuk evaluasi tahun kemarin bahwa perpustakaan meredisain posisi ruangan perpustakaan. kegiatan ini bertujuan untuk mengganti suasana perpustakaan dan membuat nyaman pemustaka sehingga memberi ketenangan dalam belajar. Pada kuadran III, mempunyai tingkat persepsi atau kinerja aktual yang tidak terlalu bagus/rendah dan memang tidak dianggap terlalu penting oleh pemustaka. Hal ini diperkuat dengan pernyataan beberapa siswa yang menyatakan bahwa ruang perpustakaan kurang pencahayaan sehingga terkesan pengap dan desain yang ada cenderung kaku sehingga membuat anak-anak kurang nyaman untuk belajar sehingga perpustakaan tidak dapat memunculkan berbagai inspirasi untuk membaca dan belajar. Sebagai bentuk upaya perpustakaan maka pada tahun pelajaran ini perpustakaan meredisain tata ruang perpustakaan sehingga pemustaka nyaman dan betah berada di perpustakaan. Ketiga, dimensi personal control. Dimensi ini mengukur bagaimana perpustakaan memenuhi kebutuhan akan informasi. Konsepnya adalah bahwa pemustaka dapat melakukan sendiri apa yang diinginkannya dalam mencari informasi tanpa bantuan pustakawan, kemudian perpustakaan membuatkan navigasi atau petunjuk agar pemustaka mudah dalam menemukan informasi yang dibutuhkan atau mudah dalam temu kembali informasi, memberikan keleluasaan dan kenyamanan secara mandiri untuk mencari informasi yang dibutuhkan, dan menyediakan peralatan yang memudahkan dalam menemukan informasi yang dibutuhkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi ini berada dalam kuadran I, II, III. Pada kuadran I menunjukkan bahwa dari hasil analisis tidak mencapai tingkat kepentingan menurut apa yang diharapkan pemustaka. Indikator yang ada dalam kuadran ini dianalisis sebagai indikator yang penting dan diharapkan oleh pemustaka, namun kondisi persepsi atau kinerja aktual yang ada belum memuaskan pemustaka. Dari hasil wawancara didapatkan bahwa menurut siswa petunjuk yang ada kurang jelas seperti tanda pengklasifikasian buku/koleksi perpustakaan bahkan beberapa siswa tidak tahu manfaat plang kode penggolongan buku (DDC), tanda penggolongan untuk buku pelajaran sesuai tingkatan kelas tidak ada atau ukurannya kecil sehingga harus berputar-putar mencari buku tersebut, sedangkan internet yang ada tidak stabil kadang tersambung kadang tidak dan ada beberapa komputer yang tidak bisa di masuki flasdisk sehingga tidak bisa memidahkan data yang sudah didapatkan. Sedangkan pada kuadran II dan III menunjukkan bahwa pada kuadran II masih dianggap penting dan sudah sesuai dengan yang dirasakan pemustaka dan perpustakaan berusaha konsisten dalam menata koleksi dan selalu mengecek/shelving koleksi yang baru dikembalikan sehingga memudahkan dalam menemukan kembali koleksi tersebut kembali sedangkan kuadran III dianggap kurang penting dan kinerja perpustakaannya tidak terlalu istimewa. Perpustakaan menyadari bahwa OPAC belum dapat dioptimalkan penggunaannya padahal ini menjadi sarana yang penting dalam penelusuran dan mempercepat temu kembali informasi. Keempat, dimensi information access. Dimensi ini menyangkut tentang ketersediaan bahan perpustakaan yang memdai, kekuatan koleksi/bahan pustaka yang dimiliki, cakupan isi/ruang lingkup, akuntabilitas, bimbingan pustakawan, maupun tingkat kecepatan waktu akses informasi di perpustakaan. hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi ini berada dalam kuadran I, II, III. Pada kuadran I, ini terkait dengan kelancaran mengakses informasi yang dibutuhkan. Seperti keterangan terdahulu bahwa perpustakaan memang belum mengupayakan secara optimal komputer yang ada dan ruangan yang belum berwifi/sinyal wifi kurang sehingga ini menimbulkan ketidaknyamanan dalam mencari informasi yang dibutuhkan padahal ini penting untuk pemustaka. Sedangkan pada kuadran II, perpustakaan selalu mengupayakan keterpenuhan informasi baik itu untuk kebutuhan sekolah (silabus) atau sebagai sarana rekreasi (buku fiksi dan penunjang). Pada kuadran III, walaupun hasil penelitian menunjukkan bahwa bimbingan pemakai dan kemudahan akses katalog dianggap tidak penting oleh pemustaka akan tetapi keduanya menjadi sarana pengenalan perpustakaan dan dapat meningkatkan kepercayaan diri pemustaka dalam penelusuran informasi

Kualitas layanan perpustakaan SMA Negeri 7 Purworejo sebesar 8471,66% atau 80% lebih, artinya pemustaka merasa puas terhadap kinerja layanan perpustakaan. Kualitas staf pelayanan yang diberikan perpustakaan terhadap pemustaka mencapai tingkat kepentingan yang diharapkan, dengan rata-rata pada posisi kuadran II. Kemampuan perpustakaan dalam memenuhi harapan pemustaka dalam menyediakan fasilitas dana suasana di perpustakaan mendapat tanggapan yang beragam akan tetapi secara garis besar kinerjanya sudah mencapai tingkat kepentingan yang diharapkan, dengan rata-rata posisi kuadran II. Kemampuan perpustakaan dalam menyediakan kenyamanan individu dan teknologi yang dibutuhkan pemustaka tidak mencapai tingkat kepentingan yang diharapkan. Sedangkan kemudahan akses dan petunjuk penelusuran informasi di perpustakaan mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan dianggap tidak penting oleh pemustaka, dengan rata-rata posisi kuadran I dan III. Ketersediaan koleksi perpustakaan lengkap dan menjadi layanan unggulan di mata pemustaka sehingga tingkat kepuasannya tinggi, akan tetapi pemustaka beranggapan bahwa alat untuk menemukan informasi seperti OPAC dan layanan pendidikan pemakai tidak penting. Pemustaka mempunyai harapan yang tinggi dalam kelancaran mengakses informasi yang dibutuhkan, dengan rata-rata pada posisi kuadran I dan III