TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KINERJA PEGAWAI DIREKTORAT PERPUSTAKAAN UII PASCA INTEGRASI

Menurut Fe Angela Verzosa dalam tulisannya berjudul Delivering service quality and satisfying library customers in a changing environment menyatakan bahwa kualitas pelayanan berfokus pada kebutuhan dan harapan pelanggan untuk meningkatkan produk dan/ atau jasa. Ukuran kualitas layanan seharusnya tidak ada kesenjangan antara tingkat harapan pelanggan (dari keinginan minimal yang dirasakan) dan seberapa baik mereka mendapat layanan yang diperlukan. Pengukuran kualitas pelayanan di perpustakaan dapat menjadi tolok ukur tertentu serta merupakan proses yang berkesinambungan untuk meningkatkan danmemperbaiki pelayanan Menurut Sulistyo-Basuki (1994), secara umum tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah: (1) memenuhi keperluan informasi masyarakat perguruan tinggi, lazimnya staf pengajar dan mahasiswa. Sering pula mencakup pula tenaga administrasi perguruan tinggi, (2) menyediakan bahan pustaka rujukan (referens) pada semua tingkat akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama sampai mahasiswa program pascasarjana dan staf pengajar, (3) menyediakan ruangan belajar untuk pemakai perpustakaan, (4) menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis pemakaian, dan (5) menyediakan jasa informasi aktif yang tidak saja terbatas pada lingkungan perguruan tinggi tetapi juga lembaga industri lokal Dalam dunia perpustakaan, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang sangat penting untuk diwujudkan, karena merupakan ujung tombak perpustakaan. Seperti yang disampaikan Soeatminah (1992) yang menyatakan bahwa, baik dan tidaknya perpustakaan antara lain tergantung bagaimana pelayanannya, sebab bagian pelayanan inilah yang berhubungan langsung dengan pengguna perpustakaan. Oleh sebab itu, kegiatan pelayanan dalam organisasi apapun termasuk di dalamnya perpustakaan, harus senantiasa memperhatikan kualitas pelayanannya. Karena hal ini menjadi tolak ukur dan fi rst image bagi sebuah organisasi. Apakah organisasi itu baik atau buruk, semuanya sangat bergantung dari pelayanannya. Direktorat Perpustakaan UII pasca integrasi dari beberapa perpustakaan fakultas yang berada di lingkungan kampus terpadu UII. Sebab selama ini belum pernah diadakan evaluasi tentang pemanfaatannya. Adanya keluhan dari beberapa pemustaka terhadap fasilitas parkir kendaraan dan beberapa pemustaka sering mengalami kebingungan dalam menemukan koleksi. Letak Direktorat Perpustakaan yang jauh dari tempat kuliah, juga merupakan masalah yang lain

Penelitian dilakukan di Direktorat Perpustakaan Universitas Islam Indonesia Yogyakarta. Pemilihan lokasi penelitian ini dengan mempertimbangkan beberapa aspek antara lain: masalah yang diteliti berada di Universitas Islam Indonesia, Peneliti bekerja di Universitas Islam Indonesia, dan dalam rangka efi siensi biaya, waktu dan tenaga. Populasi, Sampel dan Model Penentuan SampelDalam penelitian ini yang dimaksud dengan populasi adalah mahasiswa yang berkunjung ke Direktorat Perpustakaan sebagai subyek penelitian. Jumlah rata-rata pengunjung Direktorat Perpustakaan UII adalah 17.500 orang per bulan atau 700 orang per hari (data statistik Direktorat Perpustakaan UII). Sampel yang ideal dari populasi 17.500 dengan taraf kesalahan 5% adalah 347 dengan catatan bahwa populasi berdistribusi normal. Bila sampel tidak berdistribusi normal, misalnya populasi homogen (dalam penelitian ini populasinya adalah pada kategori homogen mengingat populasi yang diambil berdasarkan mahasiswa yang aktif berkunjung ke Direktorat Perpustakaan UII), maka jumlah sampel yang diperlukan 1% sudah dapat mewakili (Sugiyono, 2010). Peneliti mengambil 170 mahasiswa sebagai sampel, akan tetapi data yang masuk dan diisi secara lengkap hanya 111 orang, maka 111 mahasiswa tersebut yang digunakan sebagai sampel. Teknik sampling yang digunakan adalah Insidental Sampling yakni teknik penentuan sampel dengan mempertimbangkan responden yang aktif dan yang secara kebetulan mengunjungi perpustakaan pada saat angket diedarkan. Responden/ subjek penelitian sengaja ditujukan kepada mahasiswa yang aktif dan yang kebetulan berkunjung ke Direktorat Perpustakaan UII dengan pertimbangan bahwa mereka akan memberikan jawaban secara obyektif.Angket yang disebarkan sebanyak 170 paket, dikembalikan dengan jawaban lengkap 111 paket (65,29%), dikembalikan dengan jawaban tidak lengkap 12 paket (7,058%), dan tidak dkembalikan 47 paket (27,65%).Konversi Skala yang DigunakanPada kuesioner penelitian, skala pernyataan yang digunakan adalah berkisar pada kategori: Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS) dan Sangat Tidak Setuju (STS). Untuk memudahkan dan menyederhanakan istilah yang digunakan serta mengarahkan pembaca agar tidak mengalami kebingungan maka istilah-istilah tersebut dikonversikan menjadi: Sangat Setuju menjadi Sangat Puas, Setuju menjadi Puas, Tidak Setuju menjadi Tidak Puas dan Sangat Tidak Setuju menjadi Sangat Tidak Puas

Dari 111 responden sebagai subyek penelitian diketemukan identitas sebagai berikut:a. Berdasarkan tahun akademik (angkatan) Responden yang memberikan tanggapan terhadap penelitian ini paling banyak adalah mahasiswa angkatan 2012 sebanyak 39 orang (35.14%), kemudian disusul angkatan 2010 sebanyak 36 mahasiswa (32.43%), angkatan 2009 sejumlah 17 orang (15.31%), angkatan 2011 menduduki urutan selanjutnya dengan jumlah 12 orang (10.81%), angkatan 2008 sejumlah 6 orang (5.41%), sementara itu angkatan 2007 menempati urutan paling kecil, yakni sejumlah 1 orang (0.90%) b. Berdasarkan Fakultas Responden terbanyak berasal dari Fakultas Teknologi Industri (FTI) sebanyak 53 orang (47.75%), disusul masing-masing dari FMIPA 21 orang (18.92%), FPSB 19 orang (17.12%), FTSP 13 orang (11.71%), FH dan : 43-59 D3 Ekonomi masing-masing 2 orang (1.80%), Magister Teknologi Industri 1 orang (0.90%). Mahasiswa dari FE, FIAI dan FK masing-masing nol (0) pengunjung, hal ini dapat terjadi ada beberapa kemungkinan, misalnya pada saat dilakukan penyebaran angket secara kebetulan mahasiswa ke-3 fakultas tidak ada yang berkunjung ke perpustakaan. Atau bisa jadi, mahasiswa dari ke-3 fakultas tersebut ada yang mendapatkan angket, akan tetapi tidak sempat mengembalikan pada tempat yang telah ditentukan.c. Berdasarkan Jenis Kelamin Responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 40 orang (36.04%) dan berjenis perempuan sebanyak 71 orang ( 63.96%). Mahasiswa berjenis kelamin perempuan masih dominan dalam mengunjungi perpustakaan, yaitu sebesar 63.96%, sedangkan mahasiswa laki-laki hanya sebesar 36.04 % saja.Pengolahan Data Kuesioner Loket Layanan Lantai 1 (satu)Hasil penelitian diambil berdasarkan jawaban kuesioner sejumlah 111 responden yang disebarkan kepada Mahasiswa yang aktif dan yang kebetulan berkunjung ke Direktorat Perpustakaan UII dan datanya akan dimasukkan ke dalam suatu tabel frekuensi. Dari tabel tersebut kemudian diketahui berapa besar persentase dari data yang memiliki hubungan antara satu dengan lainnya. Langkah selanjutnya adalah melakukan analisis data dari hasil pengolahan (tabulasi) data tersebut dalam bentuk interpretasi atau dalam bentuk penjabaran data.Dalam penelitian ini layanan pada Lantai 1 diajukan pertanyaan/ pernyataan yang harus dijawab oleh responden sebanyak 6 butir. Dari hasil tabulasi, maka diperoleh hasil sebagai berikut:Dari pernyataan yang menyatakan bahwa ‘Prosedur pelayanan (pinjam, kembali, perpanjang, dan bayar denda) di lantai 1 tidak berbelit-belit’ terletak pada daerah Setuju sebanyak 84 orang (75.68%).Artinya bahwa 75.68% pemustaka merasa puas dengan kecepatan petugas di Loket Lantai 1 Direktorat Perpustakaan UII dalam melayani pemustaka. Sementara itu 18.02% mahasiswa sangat puas, sedangkan hanya 4.5% tidak puas, dan 1.80% sangat tidak puas.Dari kuisioner yang menyatakan bahwa ‘Susunan buku di rak lantai 1 dalam kondisi teratur, sehingga saya selalu dapat menemukan buku yang saya cari’, (63.06%) mahasiswa menilai Puas. Sementara itu18.92% mahasiswa mengalami rasa ketidakpuasannya, 11.71% mahasiswa merasa sangat puas, dan 6.31% mahasiswa menyatakan sangat tidak puas. Artinya bahwa petugas Direktorat Perpustakaan di lantai satu perlu meningkatkan kinerjanya dalam melakukan shelving. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila petugas di lantai 1 perlu meningkatkan kinerjanya dalam melakukan shelving.Lebih lanjut dari pertanyaan yang menyatakan bahwa ‘Petugas di lantai 1 selalu memberikan bantuan yang saya perlukan ketika saya mengalami kesulitan dalam mencari buku di rak’,terletak pada daerah Puas (65.77%). Mahasiswa yang merasa tidak puas sebesar 25.23%, sangat puas 7.21% dan sangat tidak puas sebesar 1.80%. Artinya bahwa Empati terhadap mahasiswa bagi pegawai Direktorat Perpustakaan UII di lantai 1 saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 65.77% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila petugas di lantai 1 perlu meningkatkan empatinya terhadap mahasiswa.Sementara jawaban dari responden atas pertanyaan yang menyatakan bahwa ‘Petugas di lantai 1 selalu memberikan bantuan yang saya perlukan ketika saya mengalami kesulitan dalam menggunakan anjungan pencari buku’,terletak pada daerah Puas (76.58%).Mahasiswa yang merasa tidak puas sebesar 13.51%, sangat puas 8.11% dan sangat tidak puas sebesar 1.80%. Artinya bahwa Empatiterhadap mahasiswa bagi pegawai Direktorat Perpustakaan UII di lantai 1 saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 76.58% saja. Selanjutnya jawaban pernyataan yang menyatakan bahwa ‘Petugas di lantai 1 selalu murah senyum dan ramah’,terletak pada daerah Puas (67.57%). Mahasiswa yang merasa tidak puas sebesar 15.32%, sangat puas 13.51% dan sangat tidak puas sebesar 3.60%. Artinya bahwa tingkat keramahan terhadap mahasiswa bagi pegawai Direktorat Perpustakaan UII di lantai 1 saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 67.57% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila petugas di lantai 1 perlu meningkatkan keramahannya dan selalu murah senyum terhadap mahasiswa.Dari hasil olahan data yang menyatakan bahwa ‘Petugas di lantai 1 selalu siap melayani sesuai dengan jam layanan yang sudah ditentukan’,terletak pada daerah Puas (77.48%). Mahasiswa yang merasa sangat puas sebesar 11.71%, tidak puas 10.81% dan sangat tidak puas sebesar 0%. Artinya bahwa kedisiplinan petugas di lantai 1 Direktorat Perpustakaan UII saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 77.48% saja. Pengolahan Data Kuesioner Loket Layanan Lantai UGDalam penelitian ini layanan pada Lantai UG diajukan pertanyaan/ pernyataan yang harus dijawab oleh responden sebanyak 8 butir. Dari hasil tabulasi, maka diperoleh hasil sebagai berikut:Dari pernyataan yang menyatakan bahwa ‘Prosedur pelayanan (pinjam, kembali, perpanjang, dan bayar denda) di lantai UG tidak berbelit-belit,terletak pada daerah Puas (81.98%). Mahasiswa yang merasa sangat puas sebesar 11.71%, tidak puas 5.41% dan sangat tidak puas sebesar 0.90%. Artinya bahwa kecepatan petugas di lantai UG Direktorat Perpustakaan UII saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 81.98% saja. Dari kuisioner yang menyatakan bahwa ‘Susunan buku di rak lantai UG dalam kondisi teratur, sehingga saya selalu dapat menemukan buku yang saya cari’, (61.26%) mahasiswa menilai Puas. Sementara itu25.23% mahasiswa mengalami rasa ketidakpuasannya, 9.01% mahasiswa merasa sangat puas, dan 4.50% mahasiswa menyatakan sangat tidak puas. Artinya bahwa petugas direktorat perpustakaan di lantai UG perlu meningkatkan kinerjanya dalam melakukan shelving. Lebih lanjut dari pertanyaan yang menyatakan bahwa ‘Petugas di lantai UG selalu memberikan bantuan yang saya perlukan ketika saya mengalami kesulitan dalam mencari buku di rak’,terletak pada daerah Puas (77.48%). Mahasiswa yang merasa tidak puas sebesar 14.41%, sangat puas 7.21% dan sangat tidak puas sebesar 0.90%. Artinya bahwa Empati terhadap mahasiswa bagi pegawai Direktorat Perpustakaan UII di lantai UG saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 77.48% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila petugas di lantai UG perlu meningkatkan empatinya terhadap mahasiswa.Sementara jawaban dari responden atas pertanyaan yang menyatakan bahwa ‘Petugas di lantai UG selalu memberikan bantuan yang saya perlukan ketika saya mengalami kesulitan dalam menggunakan anjungan pencari buku’,terletak pada daerah Puas (85.59%). Mahasiswa yang merasa tidak puas sebesar 9.01%, sangat puas 5.41% dan sangat tidak puas sebesar 0%. Artinya bahwa Empati terhadap mahasiswa bagi pegawai Direktorat Perpustakaan UII di lantai UG saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 85.59% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila petugas di lantai UG tetap perlu meningkatkan empatinya terhadap mahasiswa.Selanjutnya jawaban pernyataan yang menyatakan bahwa ‘Petugas di lantai UG selalu memberikan bantuan yang saya perlukan ketika saya mengalami kesulitan dalam menggunakan anjungan pinjaman mandiri (self check)’,terletak pada daerah Puas (77.48%). Mahasiswa yang merasa tidak puas sebesar 18.02%, sangat puas 4.50% dan sangat tidak puas sebesar 0%. Artinya bahwa Empati terhadap mahasiswa bagi pegawai Direktorat Perpustakaan UII di lantai UG saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 77.48% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila petugas di lantai UG tetap perlu meningkatkan empatinya terhadap mahasiswa.Dari hasil olahan data yang menyatakan bahwa ‘Petugas di lantai UG selalu memberikan bantuan yang saya perlukan ketika saya mengalami kesulitan dalam menggunakan book drop’,terletak pada daerah Puas (68.47%).Mahasiswa yang merasa tidak puas sebesar 22.52%, sangat puas 8.11% dan sangat tidak puas sebesar 0.90%. Artinya bahwa Empati terhadap mahasiswa bagi pegawai Direktorat Perpustakaan UII di lantai UG saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 68.47% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila petugas di lantai UG tetap perlu meningkatkan empatinya terhadap mahasiswa.Responden memberikan jawaban atas pertanyaan yang menyatakan bahwa ‘Petugas di lantai UG selalu murah senyum dan ramah,terletak pada daerah Puas (64.86%).Mahasiswa yang merasa tidak puas sebesar 17.12%, sangat puas 15.32% dan sangat tidak puas sebesar 2.70%. Artinya bahwa Empatiterhadap mahasiswa bagi pegawai Direktorat Perpustakaan UII di lantai UG saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 64.86% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila petugas di lantai UG tetap perlu meningkatkan empatinya terhadap mahasiswa.Hasil olahan data selanjutnya diperoleh hasil atas pernyataan yang menyatakan bahwa ‘Petugas di lantai UG selalu siap melayani sesuai dengan jam layanan yang sudah ditentukan,terletak pada daerah Puas (71.17%). Mahasiswa yang merasa sangat puas sebesar 10.81%, tidak puas 9.01% dan sangat tidak puas sebesar 9.01%. Artinya bahwa kedisiplinan pegawai Direktorat Perpustakaan UII dalam melayani mahasiswa di lantai UG saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 71.17% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila petugas di lantai UG tetap perlu meningkatkan kedisiplinannya dalam melayani terhadap mahasiswa.Pengolahan Data Kuesioner Loket Layanan E-LibraryDalam penelitian ini layanan pada Loket E-Library diajukan pertanyaan/ pernyataan yang harus dijawab oleh responden sebanyak 4 butir. Dari hasil tabulasi, maka diperoleh hasil sebagai berikut:Responden memberi umpan balik atas pernyataan yang menyatakan bahwa ‘Petugas di e-library selalu memberikan bantuan yang saya perlukan ketika saya mengalami kesulitan dalam akses internet atau koleksi digital lainnya’,terletak pada daerah Puas (77.48%). Mahasiswa yang merasa tidak puas sebesar 11.71%, sangat puas 10.81% dan sangat tidak puas sebesar 0%. Artinya bahwa sikap empati pegawai e-libraryDirektorat Perpustakaan UII dalam melayani mahasiswa saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 77.48% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila petugas di lantai e-library tetap perlu meningkatkan empatinya dalam melayani kepada mahasiswa.Dari hitungan atas kuisioner yang menyatakan bahwa ‘Petugas di e-library selalu memberikan bantuan yang saya perlukan ketika saya mengalami kesulitan dalam menggunakan komputer dan aplikasinya’,terletak pada daerah Puas (81.08%). Mahasiswa yang merasa tidak puas sebesar 15.32%, sangat puas 3.60% dan sangat tidak puas sebesar 0%. Artinya bahwa sikap empati pegawai e-libraryDirektorat Perpustakaan UII dalam melayani mahasiswa saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 81.08% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila petugas di lantai e-library tetap perlu meningkatkan empatinya dalam melayani kepada mahasiswa.Lebih lanjut jawaban responden dari kuis yang menyatakan bahwa ‘Petugas di e-libraryselalu murah senyum dan ramah’,terletak pada daerah Puas (65.77%). Mahasiswa yang merasa tidak puas sebesar 21.62%, sangat puas 11.71% dan sangat tidak puas sebesar 0.90%. Artinya bahwa sikap ramah pegawai e-library Direktorat Perpustakaan UII dalam melayani mahasiswa saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 65.77% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila petugas di lantai e-librarytetap perlu meningkatkan keramahan dan selalu murah senyum pada saat melayani mahasiswa.Sementara kuis yang menyatakan bahwa ‘Petugas di lantai e-library selalu siap melayani sesuai dengan jam layanan yang sudah ditentukan’, diperoleh hasilterletak pada daerah Puas (83.78%). Mahasiswa yang merasa sangat puas sebesar 9.91%, tidak puas 6.31% dan sangat tidak puas sebesar 0%. Artinya bahwa kedisiplinan pegawai e-libraryDirektorat Perpustakaan UII dalam melayani mahasiswa saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 83.78% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila petugas di lantai e-library tetap perlu meningkatkan kedisiplinannya serta selalu menjaga ketepatan waktu pada saat melayani mahasiswa.Pengolahan Data Kuesioner Loket Layanan Lantai LG Utara (Loket Koleksi Perpustakaan Islam)Dalam penelitian ini layanan pada Lantai LG Utara diajukan pertanyaan/ pernyataan yang harus dijawab oleh responden sebanyak 6 butir. Dari hasil tabulasi, maka diperoleh hasil sebagai berikut :Dari pernyataan yang menyatakan bahwa ‘Prosedur pelayanan (pinjam, kembali, perpanjang, dan bayar denda) di lantai LG Utara tidak berbelit-belit,terletak pada daerah Puas (82.88%). Mahasiswa yang merasa tidak puas sebesar 10.81%, sangat puas 5.41% dan sangat tidak puas sebesar 0.90%. Artinya bahwa kecepatan petugas di lantai LG Utara Direktorat Perpustakaan UII saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 82.88% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila petugas di lantai LG Utara tetap perlu meningkatkan kecepatannya pada saat melayani mahasiswa.Responden memberi umpan balik atas pernyataan yang menyatakan bahwa ‘Susunan buku dan skripsi di rak ruang Koleksi Perpustakaan Islam dan TA (LG Utara) dalam kondisi teratur, sehingga saya selalu menemukan skripsi yang saya cari,terletak pada daerah Puas (68.47%).Mahasiswa yang merasa tidak puas sebesar 20.72%, sangat puas 8.11% dan sangat tidak puas sebesar 2.70%. Artinya bahwa tata susunan buku (koleksi) di lantai LG sisi Utara Direktorat Perpustakaan UII saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 68.47% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila petugas di lantai LG sisi Utara tetap perlu meningkatkan shelvingnya agar memberikan kemudahan bagi mahasiswa dalam mencari koleksi.Dari hitungan atas kuisioner yang menyatakan bahwa ‘Petugas di loket Koleksi Perpustakaan Islam dan TA selalu memberikan bantuan yang saya perlukan ketika saya mengalami kesulitan dalam mencari buku di rak’,terletak pada daerah Puas (83.78%). Mahasiswa yang merasa tidak puas sebesar 9.91%, sangat puas 6.31% dan sangat tidak puas sebesar 0%. Artinya bahwa sikap empati petugas di lantai LG sisi Utara Direktorat Perpustakaan UII saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 83.78% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila petugas di lantai LG sisi Utara tetap perlu meningkatkan empatinyadalam memberikan layanan kepada mahasiswa.Lebih lanjut jawaban responden dari kuis yang menyatakan bahwa ‘Petugas di loket Koleksi Perpustakaan Islam dan TA selalu memberikan bantuan yang saya perlukan ketika saya mengalami kesulitan dalam menggunakan anjungan pencari buku’,terletak pada daerah Puas (77.48%). Mahasiswa yang merasa tidak puas sebesar 10.81%, sangat puas 10.81% dan sangat tidak puas sebesar 0.90%. Artinya bahwa sikap empati petugas di lantai LG sisi Utara Direktorat Perpustakaan UII saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 77.48% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila petugas di lantai LG sisi Utara tetap perlu meningkatkan empatinyadalam memberikan layanan kepada mahasiswa.Sementara kuis yang menyatakan bahwa ‘Petugas di loket Koleksi Perpustakaan Islam dan TA selalu murah senyum dan ramah’,terletak pada daerah Puas (74.77%). Mahasiswa yang merasa tidak puas sebesar 15.32%, sangat puas 9.91% dan sangat tidak puas sebesar 0%. Artinya bahwa sikap ramah dan murah senyum petugas di lantai LG sisi Utara Direktorat Perpustakaan UII saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 74.77% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila petugas di lantai LG sisi Utara tetap perlu ramah dan murah senyum dalam memberikan layanan kepada mahasiswa.Hasil olahan data selanjutnya diperoleh hasil atas pernyataan yang menyatakan bahwa ‘Petugas di loket Koleksi Perpustakaan Islam dan TA selalu siap melayani sesuai dengan jam layanan yang ditentukan’,terletak pada daerah Puas (88.29%). Mahasiswa yang merasa tidak puas sebesar 7.21%, sangat puas 4.50% dan sangat tidak puas sebesar 0%. Artinya bahwa tingkat ketepatan waktu dan kedisiplinan petugas di lantai LG sisi Utara Direktorat Perpustakaan UII saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 88.29% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila petugas di lantai LG sisi Utara tetap perlu meningkatkan ketepatan waktu dan kedisiplinan dalam memberikan layanan kepada mahasiswa.Pengolahan Data Kuesioner Loket Layanan Presensi Pengunjung dan Pemeriksaan Tas.Dalam penelitian ini layanan pada Loket Presensi Pengunjung dan Pemeriksaan Tas diajukan pertanyaan/ pernyataan yang harus dijawab oleh responden sebanyak 5 butir. Dari hasil tabulasi, maka diperoleh hasil sebagai berikut:Diperoleh hasil dari kuis yang menyatakan bahwa ‘Prosedur pelayanan (pemeriksaan tas dan presensi pengunjung) di Loket Presensi Pengunjung tidak berbelit-belit’,terletak pada daerah Puas (60.36%). Mahasiswa yang merasa sangat puas sebesar 18.92%, tidak puas 17.12% dan sangat tidak puas sebesar 3.60%. Artinya bahwa tingkat kecepatan petugas dalam melayani, prosedur layanan presensi dan pemeriksaan tas Direktorat Perpustakaan UII saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 60.36% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila petugas di bagian presensi pengunjung dan pemeriksaan tas tetap perlu meningkatkan kinerjanya dalam memberikan layanan kepada mahasiswa.Dari pernyataan yang menyatakan bahwa ‘Petugas presensi pengunjung selalu mengingatkan saya kalau lupa mengisi presensi pengunjung,terletak pada daerah Puas (63.06%).Mahasiswa yang merasa sangat puas sebesar 25.23%, tidak puas 11.71% dan sangat tidak puas sebesar 0%. Artinya bahwa tingkat kecepatan petugas dalam melayani di loket presensi dan pemeriksaan tas Direktorat Perpustakaan UII saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 63.06% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila petugas di bagian presensi pengunjung tetap perlu meningkatkan kinerjanya dalam memberikan layanan kepada mahasiswa.Lebih lanjut dari kuis yang menyatakan bahwa ‘Petugas di Loket Presensi Pengunjung selalu memberikan bantuan yang saya perlukan ketika saya mengalami kesulitan dalam mengisi presensi pengunjung’,terletak pada daerah Puas (72.07%). Mahasiswa yang merasa sangat puas sebesar 18.92%, tidak puas 9.01% dan sangat tidak puas sebesar 0%. Artinya bahwa tingkat kecepatan petugas dalam melayani di loket presensi pengunjung Direktorat Perpustakaan UII saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 72.07% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila petugas di bagian presensi pengunjung tetap perlu meningkatkan kinerjanya dalam memberikan layanan kepada mahasiswa.Sementara kuis yang menyatakan bahwa ‘Petugas pemeriksa tas dan presensi pengunjung selalu murah senyum dan ramah’,terletak pada daerah Puas (54.05%). Mahasiswa yang merasa tidak puas sebesar 26.13%, sangat puas 17.12% dan sangat tidak puas sebesar 2.70%. Artinya bahwa tingkat keramahan petugas dalam melayani di loket presensi pengunjung dan pemeriksaan tas Direktorat Perpustakaan UII saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 54.05% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila petugas di bagian presensi pengunjung dan pemeriksaan tas tetap perlu meningkatkan keramahan dan murah senyum dalam memberikan layanan kepada mahasiswa.Sedangkan kuis yang menyatakan bahwa ‘Petugas pemeriksa tas dan presensi pengunjung selalu siap melayani sesuai dengan jam layanan yang sudah ditentukan’,terletak pada daerah Puas (76.58%). Mahasiswa yang merasa sangat puas sebesar 14.41%, tidak puas 9.01% dan sangat tidak puas sebesar 0%. Artinya bahwa tingkat kedisiplinan petugas dalam melayani di loket presensi pengunjung dan pemeriksaan tas Direktorat Perpustakaan UII saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 76.58% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila petugas di bagian presensi pengunjung dan pemeriksaan tas tetap perlu meningkatkan kedisiplinannya dalam memberikan layanan kepada mahasiswa.Pengolahan Data Kuesioner Layanan SATPAMDalam penelitian ini layanan pada Layanan SATPAM diajukan pertanyaan/ pernyataan yang harus dijawab oleh responden sebanyak 6 butir. Dari hasil tabulasi, maka diperoleh hasil sebagai berikut:Diperoleh hasil dari kuis yang menyatakan bahwa ‘SATPAM Direktorat Perpustakaan UII selalu siap siaga di tempat tugasnya’, terletak pada daerah Puas (79.29%). Mahasiswa yang merasa sangat puas sebesar 17.12%, tidak puas 3.60% dan sangat tidak puas sebesar 0%. Artinya bahwa tingkat kedisiplinan SATPAM Direktorat Perpustakaan UII saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 79.28% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila SATPAM tetap perlu meningkatkan kedisiplinannya dalam memberikan layanan kepada mahasiswa.Dari pernyataan yang menyatakan bahwa ‘Saya selalu mendapatkan kesan rasa aman di lingkungan Direktorat Perpustakaan UII’, terletak pada daerah Puas (73.87%).Mahasiswa yang merasa sangat puas sebesar 15.32%, tidak puas 10.81% dan sangat tidak puas sebesar 0%. Artinya bahwa tingkat kinerja SATPAM Direktorat Perpustakaan UII untuk memberikan rasa aman saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 73.87% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila SATPAM tetap perlu meningkatkan kinerjanya dalam memberikan layanan kepada mahasiswa.Lebih lanjut dari kuis yang menyatakan bahwa ‘Para SATPAM selalu memberikan pengawasan keluar masuk bagi para pengunjung’, terletak pada daerah Puas (70.27%). Mahasiswa yang merasa sangat puas sebesar 17.12%, tidak puas 10.81% dan sangat tidak puas sebesar 1.80%. Artinya bahwa tingkat kedisiplinan SATPAM Direktorat Perpustakaan UII saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 70.27% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila SATPAM tetap perlu meningkatkan kedisiplinannya dalam memberikan layanan kepada mahasiswa.Sementara kuis yang menyatakan bahwa ‘SATPAM Direktorat Perpustakaan UII selalu murah senyum dan ramah’, terletak pada daerah Puas (54.95%). Mahasiswa yang merasa tidak puas sebesar 25.23%, sangat puas 15.32% dan sangat tidak puas sebesar 4.50%. Artinya bahwa tingkat keramahan SATPAM Direktorat Perpustakaan UII saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 54.95% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila SATPAM tetap perlu meningkatkan keramahannya dan murah senyum dalam memberikan layanan kepada mahasiswa.Sedangkan kuis yang menyatakan bahwa ‘Apa bila saya mendapatkan rasa tidak aman, SATPAM Direktorat Perpustakaan UII selalu menunjukkan kesungguhannya untuk memberikan bantuan seperti yang saya perlukan’, terletak pada daerah Puas (76.58%). Mahasiswa yang merasa tidak puas sebesar 14.41%, sangat puas 7.21% dan sangat tidak puas sebesar 1.80%. Artinya bahwa tingkat empati SATPAM Direktorat Perpustakaan UII saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 76.58% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila SATPAM tetap perlu meningkatkan empatinya dalam memberikan layanan kepada mahasiswa.Hasil olahan data selanjutnya diperoleh hasil atas pernyataan yang menyatakan bahwa ‘SATPAM Direktorat Perpustakaan UII selalu memberikan informasi secara jelas’, terletak pada daerah Puas (75.48%). Mahasiswa yang merasa sangat puas sebesar 13.51%, tidak puas 9.91% dan sangat tidak puas sebesar 0.90%. Artinya bahwa tingkat kemampuan SATPAM Direktorat Perpustakaan UII dalam memberikan informasi secara jelas saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 75.48% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila SATPAM tetap perlu meningkatkan kinerjanya dalam memberikan informasi kepada mahasiswa.Pengolahan Data Kuesioner Layanan Parkir KendaraanDalam penelitian ini layanan pada bagian Parkir Kendaraan diajukan pertanyaan/ pernyataan yang harus dijawab oleh responden sebanyak 8 butir. Dari hasil tabulasi, maka diperoleh hasil sebagai berikut:Dari pernyataan yang menyatakan bahwa ‘Petugas parkir selalu siap menjalankan tugas di pintu masuk-keluar kendaraan pengunjung perpustakaan’, terletak pada daerah Puas (81.08%). Mahasiswa yang merasa sangat puas sebesar 11.71%, tidak puas 5.41% dan sangat tidak puas sebesar 1.80%. Artinya bahwa tingkat kedisiplinan petugas Layanan Parkir Direktorat Perpustakaan UII saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 81.08% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah sewajarnya apabila Petugas parkir tetap perlu meningkatkan kedisiplinannya dalam memberikan layanan kepada mahasiswa.Diperoleh hasil dari kuis yang menyatakan bahwa ‘Petugas parkir selalu mengatur kendaraan yang diparkir secara tertib dan teratur’, terletak pada daerah Puas (55.86%). Mahasiswa yang merasa tidak puas sebesar 29.73%, sangat puas 10.81% dan sangat tidak puas sebesar 3.60%. Artinya bahwa tingkat kemauan petugas Layanan Parkir Direktorat Perpustakaan UII dalam menata kendaraan yang diparkir saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 55.86% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah seharusnya apabila petugas parkir tetap perlu meningkatkan kinerjanya dalam menata kendaraan yang diparkir agar terlihat tertib dan rapih.Lebih lanjut dari kuis yang menyatakan bahwa ‘Petugas parkir selalu memberikan bantuan yang saya perlukan ketika saya mengalami kesulitan dalam memarkir kendaraan’, terletak pada daerah Puas (57.66%). Mahasiswa yang merasa tidak puas sebesar 36.04%, sangat puas 3.60% dan sangat tidak puas sebesar 2.70%. Artinya bahwa tingkat empati petugas Layanan Parkir Direktorat Perpustakaan UII saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 57.66% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah seharusnya apabila petugas parkir tetap perlu meningkatkan sikap empatinya dalam melayani parkir mahasiswa.Sementara kuis yang menyatakan bahwa ‘Prosedur pelayanan (pemeriksaan STNK pada saat meninggalkan area parkir) tidak berbelit-belit’, terletak pada daerah Puas (67.47%). Mahasiswa yang merasa sangat puas sebesar 18.92%, tidak puas 10.81% dan sangat tidak puas sebesar 1.80%. Artinya bahwa tingkat kecepatan petugas Layanan Parkir Direktorat Perpustakaan UII saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 67.47% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah seharusnya apabila petugas parkir tetap perlu meningkatkan kecepatannya dalam melayani parkir mahasiswa.Dari hasil jawaban yang menyatakan bahwa ‘Apa bila saya tidak dapat menunjukkan STNK pada saat keluar, petugas parkir akan meminta KTM untuk dicatat pada buku berita acara’, terletak pada daerah Puas (76.58%).Mahasiswa yang merasa sangat puas sebesar 16.22%, tidak puas 6.31% dan sangat tidak puas sebesar 0.90%. Artinya bahwa tingkat kedisiplinan petugas Layanan Parkir Direktorat Perpustakaan UII saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 76.58% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah seharusnya apabila petugas parkir tetap perlu meningkatkan kedisplinannya dalam melayani parkir mahasiswa.Sedangkan kuis yang menyatakan bahwa ‘Saya tidak menunggu dalam waktu yang lama pada saat antrian masuk/ keluar ke/ dari area parkir’, terletak pada daerah Puas (69.37%). Mahasiswa yang merasa sangat puas sebesar 15.32%, tidak puas 13.51% dan sangat tidak puas sebesar 1.80%. Artinya bahwa tingkat kecepatan petugas Layanan Parkir Direktorat Perpustakaan UII saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 69.37% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah seharusnya apabila petugas parkir tetap perlu meningkatkan kecepatannya dalam melayani parkir mahasiswa.Jawaban responden dari pernyataan ‘Petugas parkir selalu murah senyum dan bersikap ramah’, terletak pada daerah Puas (61.26%). Mahasiswa yang merasa tidak puas sebesar 25.23%, sangat puas 9.91% dan sangat tidak puas sebesar 3.60%. Artinya bahwa tingkat keramahan petugas Layanan Parkir Direktorat Perpustakaan UII saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 1.26% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah seharusnya apabila petugas parkir tetap perlu meningkatkan keramahannya dan selalu murah senyum dalam melayani parkir mahasiswa.Sementara itu jawaban responden yang menyatakan bahwa ‘Petugas parkir selalu melayani parkir kendaraan sesuai dengan jam layanan yang sudah ditentukan’, terletak pada daerah Puas (80.18%). Mahasiswa yang merasa sangat puas sebesar 12.61%, tidak puas 7.21% dan sangat tidak puas sebesar 0%. Artinya bahwa tingkat ketepatan waktu (kedisiplinan) petugas Layanan Parkir Direktorat Perpustakaan UII saat ini dirasakan oleh mahasiswa dalam kondisi memuaskan, walaupun baru mencapai 80.18% saja. Dalam kondisi seperti ini, sudah seharusnya apabila petugas parkir tetap perlu meningkatkan kedisiplinannya dalam melayani parkir mahasiswa.Uji ValiditasUji validitas bertujuan untuk mengukur sejauh mana ketepatan suatu alat ukur melakukan fungsi ukurnya. Teknik yang digunakan untuk uji validitas adalah Pearson Product Moment. Pengujian validitas dilakukan dengan responden sebanyak 111 responden. Dalam pengujian ini koefi sien korelasi kritis diperoleh dari tabel distribusi r pada taraf signifi kansi sebesar 5% (0,05) diperoleh nilai rtabel = 0,195. Uji signifi kansi dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel. Jika r hitung (untuk r tiap butir pertanyaan terhadap skor total) lebih besar dari r tabel, maka butir atau pertanyaan tersebut dikatakan valid. Hasil Uji Validitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut:Dari hasil hitungan uji validitas dapat diketahui besarnya koefi sien korelasi dari seluruh butir pertanyaan terdiri dari 6 butir pertanyaan untuk variabel Layanan Lantai 1 (X1), 8 butir pertanyaan untuk variabel Layanan Lantai UG (X2), 4 butir pertanyaan untuk variabel Layanan Lantai E-Library (X3), 6 butir pertanyaan untuk variabel Layanan Lantai LG Utara (X4), 5 butir pertanyaan untuk variabel Layanan Presensi dan Tas Pengunjung (X5), 6 butir pertanyaan untuk variabel Layanan SATPAM (X6), dan 8 butir pertanyaan variabel Layanan Parkir Kendaraan (X7). Data seluruh butir pertanyaan dari hasil hitungan tersebut menunjukkan bahwa rhitunglebih besar daripada rtabel (rhitung > rtabel). Dengan demikian seluruh item pertanyaan variabel layak digunanakan untuk penelitian selanjutnya.Uji ReliabilitasUji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur dapat memberikan hasil yang konsisten bila digunakan untuk mengukur obyek yang sama dengan alat ukur yang sama. Teknik yang digunakan untuk menilai reliabilitas adalah Cronbach’s Alpha (α), dengan cara menyebarkan angket/kuesioner kepada Mahasiswa Universitas Islam Indonesia yang berkunjung ke Direktorat Perpustakaan UII. Suatu instrumen penelitian dapat dikatakan reliabel (andal), jika alpha (α) lebih dari 0,60 (Ghozali, 2005). Hasil pengujian reliabilitas dapat disajikan pada tabel berikut:Berdasarkan ringkasan hasil uji reliabilitas setelah dilakukan uji reliabiltas, dapat diketahui bahwa nilai koefi sien Cronbach’s Alpha (α), pada seluruh variabel lebih besar dari 0.6. Dengan dem

Rasa Sangat Tidak PuasDari olahan data tersebut, maka di bawah ini akan penulis uraikan pembahasan sebagai berikut:Dari hasil penelitian diperoleh hasil bahwa 3.60% mahasiswa merasa sangat tidak puas terhadap kecepatan layanan di loket layanan presensi pengunjung dan pemeriksaan tas. Disusul secara berturut-turut di Lantai LG Utara sebesar 2.70%, Lantai 1 dan Parkir masing-masing sebesar 1.80%, dan Lantai LG sebesar 0.90%. Sementara itu komponen kecepatan layanan pada pada Layanan E-Library dan SATPAM tidak dilakukan survey.Mahasiswa merasa sangat tidak puas terhadap tata susunan koleksi di rak (shelving) di Lantai 1 sebesar 6.31%, Lantai UG 4.50% dan Lantai LG Utara sebesar 2.70%. Komponen shelving pada Lantai E-Library, Presensi Pengujung dan Pemeriksaan Tas, : 43-59 SATPAM dan Parkir tidak dilakukan survey.Sikap Empati yang dirasakan oleh mahasiswa sangat tidak puas pada layanan, layanan Parkir 2.70%, Lantai 1 dan SATPAM masing-masing sebesar 1.80%, Lantai UG dan LG Utara masing-masing 0.45%, serta Layanan E-Library dan Presensi Pengunjung masing-masing 0%.Sementara itu mahasiswa merasa sangat tidak puas terhadap keramahan pegawai Direktorat Perpustakaan UII sebesar 4.50 pada layanan SATPAM, layanan Lantai 1 dan Parkir masing-masing sebesar 3.60%, layanan Lantai UG dam Pemeriksaan tas masing-masing sebesar 2.70%, layanan E-Library sebesar 0.90%, dan Lantai LG Utara 0%.Lebih lanjut mahasiswa merasa sangat tidak puas terhadap kedisiplinan dan ketepatan waktu pegawai Direktorat Perpustakaan UII pada Lantai UG sebesar 9.01%, layanan parkir sebesar 1.62%, layanan SATPAM sebesar 0.68%, dan layanan pada Lantai 1, E-Library, Lantai LG Utara, dan layanan presensi pengunjung-pemeriksaan tas masing-masing 0%.b. Rasa Tidak Puas Dari hasil penelitian diperoleh hasil bahwa 17.12% mahasiswa merasa tidak puasterhadap kecepatan layanan di loket layanan presensi pengunjung dan pemeriksaan tas. Disusul secara berturut-turut di layanan parkir sebesar 13.51%, Lantai LG Utara sebesar 10.81%, Lantai UG sebesar 5.41%, dan Lantai 1 sebesar 4.50%. Sementara itu komponen kecepatan layanan pada pada Layanan E-Library dan SATPAM tidak dilakukan survey.Mahasiswa merasa tidak puasterhadap tata susunan koleksi di rak (shelving) di Lantai UG sebesar 25.23%, Lantai LG Utara 20.72% dan Lantai 1 sebesar 18.92%. Komponen shelving pada Lantai E-Library, Presensi Pengujung dan Pemeriksaan Tas, SATPAM dan Parkir tidak dilakukan survey.Sikap Empati yang dirasakan oleh mahasiswa tidak puas pada layanan, layanan Parkir 36.04%, Lantai 1 sebesar 19.37%, Lantai UG sebesar 15.99%, SATPAM sebesar 14.41%, Layanan E-Library sebesar 13.51%, Lantai LG Utara sebesar 10.36%, dan Presensi Pengunjung 9.01%.Sementara itu mahasiswa merasa tidak puas terhadap keramahan pegawai Direktorat Perpustakaan UII sebesar 26.13% pada layanan presensi pengunjung-pemeriksaan tas, layanan SATPAM dan Parkir masing-masing sebesar 23.23%, layanan E-Library sebesar 21.62%, Lantai UG sebesar 17.12%, serta Layanan Lantai 1 dan Lantai LG Utara masing-masing sebesar 15.32%.Lebih lanjut mahasiswa merasa tidak puas terhadap kedisiplinan dan ketepatan waktu pegawai Direktorat Perpustakaan UII layanan parkir sebesar 11.89%, Lantai 1 sebesar 10.81%, Lantai UG dan layanan Presensi Pengunjung-Pemeriksaan Tas masing-masing sebesar 9.01%, layanan SATPAM sebesar 8.78%, LG Utara sebesar 7.21%, dan Lantai E-Library sebesar 6.31%.c. Rasa PuasDari hasil penelitian diperoleh hasil bahwa 82.88% mahasiswa merasa puasterhadap kecepatan layanan di loket LG Utara. Disusul secara berturut-turut di layanan Lantai UG sebesar 81.98%, Lantai 1 sebesar 75.68% layanan parkir sebesar 69.37%, dan layanan Presensi Pengunjung-Pemeriksaan Tasa sebesar 60.36%. Sementara itu komponen kecepatan layanan pada pada Layanan E-Library dan SATPAM tidak dilakukan survey.Mahasiswa merasa puas terhadap tata susunan koleksi di rak (shelving) di Lantai LG Utara sebesar 68.47%, Lantai 1 sebesar 63.06% dan Lantai UG sebesar 61.26%. Komponen shelving pada Lantai E-Library, Presensi Pengujung dan Pemeriksaan Tas, SATPAM dan Parkir tidak dilakukan survey.Sikap Empati yang dirasakan oleh mahasiswa merasa puas pada layanan Lantai LG Utara sebesar 80.63%, Lantai E-Library sebesar 79.28%, layanan SATPAM sebesar 76.58%, Lantai UG sebesar 77.25%, Layanan Presensi Pengunjung-Pemeriksaan Tas sebesar 72.07%, Lantai 1 sebesar 71.17%, dan layanan Parkir sebesar 55.66%.Sementara itu mahasiswa merasa puas terhadap keramahan pegawai Direktorat Perpustakaan UII sebesar 74.77% pada layanan lantai LG Utara, Lantai 1 sebesar 67.57%, E-Libraray sebesar 65.77%, Lantai UG sebesar 64.86%, layanan Parkir sebesar 61.26%, layanan SATPAM sebesar 54.95%, dan layanan Presensi Pengunjung-Pemeriksaan Tas sebesar 54.05%.Lebih lanjut mahasiswa merasa puasterhadap kedisiplinan dan ketepatan waktu pegawai Direktorat Perpustakaan UII layanan LG Utara sebesar 88.29%, E-Library sebesar 83.78%, layanan Parkir sebesar 80.18%, Lantai 1 sebesar 77.48%, Presensi Pengunjung dan Pemeriksaan Tas sebesar 76.58%, layanan SATPAM sebesar 74.77%, dan Lantai UG sebesar 71.17%.d. Rasa Sangat PuasDari penelitian menunjukan hasil bahwa 18.92% mahasiswa merasa sangatpuas terhadap kecepatan layanan di Presensi Pengunjung-Pemeriksaan Tas. Disusul secara berturut-turut di layanan Lanatai 1 sebesar 18.02%, layanan Parkir sebesar 15.32%, Lantai UG sebesar 11.71%, dan Lantai LG Utara sebesar 5.41%. Sementara itu komponen kecepatan layanan pada Layanan E-Library dan SATPAM tidak dilakukan survey.Mahasiswa merasa sangat puasterhadap tata susunan koleksi di rak (shelving) di Lantai 1 sebesar 11.71%, Lantai UG sebesar 9.01% dan Lantai LG Utara sebesar 8.11%. Komponen shelving pada Lantai E-Library, Presensi Pengujung dan Pemeriksaan Tas, SATPAM dan Parkir tidak dilakukan survey.Sikap Empati yang dirasakan oleh mahasiswa merasa sangat puas pada layanan Presensi Pengunjung-Pemeriksaan Tas sebesar 18.92%, Lantai LG Utara sebesar 8.56%, Lantai 1 sebesar 7.66, layanan E-Library dan SATPAM masing-masing sebesar 7.21%, Lantai UG sebesar 6.31%, dan layanan Parkir sebesar 3.60%.Sementara itu mahasiswa merasa sangat puas terhadap keramahan pegawai Direktorat Perpustakaan UII sebesar 17.12% pada layanan Presensi Pengunjung-Pemeriksaan Tas, Lantai UG dan SATPAM masing-masing sebesar 15.32%, Lantai 1 sebesar 13.51%, Lantai E-Library sebesar 11.71%, LG Utara dan layanan Parkir masing-masing sebesar 9.91%.Lebih lanjut mahasiswa merasa sangat puas terhadap kedisiplinan dan ketepatan waktu pegawai Direktorat Perpustakaan UII layanan SATPAM sebesar 15.77%, layanan Presensi Pengunjung-Pemeriksaan Tas sebesar 14.41%, layanan Parkir sebesar 12.61%, layanan Lantai 1 sebesar 11.71%, Lantai UG sebesar 10.81%, E-Library sebesar 9.91%, dan layanan LG Utara sebesar 4.50%

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pemustaka terhadap kinerja pegawai Direktorat Perpustakaan UII Pasca Integrasi adalah sebagai beriktut: Lantai 1 (72.97%), Lantai UG (72.016%), Lantai E-Library (73.70%), Lantai LG Utara (Koleksi Perpustakaan Islam) sebesar 73.13%, Layanan Presensi Pengujung dan Pemeriksaan Tas (75.45%), Layanan SATPAM (74.66%), Layanan Parkir Kendaraan (72.89%), dan Direktorat Perpustakaan UII secara keseluruhan (73.55%).Berdasarkan penelitian ini, dapat disarankan agar ada pembinaan pada bagian Layanan SATPAM dan Presensi Pengunjung-Pemeriksaan Tas dalam bersikap ramah dan murah senyum terhadap pemustaka. Sementara itu untuk pegawai Layanan Parkir Kendaraan, perlu adanya peningkatan kinerja utamanya dalam memberikan bantuan (sikap empati) kepada pemustaka. Lebih lanjut untuk titik Layanan Lantai 1, UG, dan LG Utara (Koleksi Perpustakaan Islam) perlu meningkatkan kinerja pada bidang penataan buku pada rak (shelving