Aplikasi Tawk.to Sebagai Pendukung Layanan Perpustakaan di Masa Pandemi COVID-19

Perpustakaan merupakan lembaga penyedia layanan informasi, yang sudah sekian lama menjadi kebutuhan bagi masyarakat dalam memperoleh pengetahuan. Peran perpustakaan di sektor pendidikan cukup penting dalam menyeimbangkan wawasan di antara sivitas akademika. Para peneliti, dosen, mahasiswa, hingga masyarakat umum, memanfaatkan perpustakaan sebagai gudang dari sumber referensi di dalam seni penulisan ilmiah. Dalam hal ini, pustakawan memiliki peran yang tidak kalah pentingnya, yakni melayani segala kebutuhan pemustaka yang datang ke perpustakaan. Aktivitas pustakawan dalam memberi pelayanan secara langsung kepada pemustaka, umumnya dapat terjadi di perpustakaan konvensional yang masih manual dan belum terotomasi. Aktivitas yang sering dijumpai saat berada di perpustakaan yakni melihat pemustaka yang melakukan pencarian koleksi, membaca di ruang baca, melakukan peminjaman, bertanya kepada pustakawan terkait permasalahan yang ditemui atau sekedar meminta bantuan. Sesungguhnya, suatu produk atau jasa memiliki kemampuan untuk mencukupi harapan pelanggan, namun hasil dari perspektif pelanggan berbeda dengan apa yang diinginkan oleh produsen (Supribadi & Sungadi, 2012). Untuk itu pustakawan semestinya harus siap melayani apapun yang dibutuhkan pemustaka dan membangun citra baik perpustakaan melalui kualitas pelayanan. Kehadiran pandemi COVID-19 telah menyebabkan banyaknya lembaga pelayanan masyarakat yang harus tutup, di mana perpustakaan menjadi salah satu di antaranya. Dampak pandemi terhadap pelayanan perpustakaan mengakibatkan setiap bagian yang terlibat di dalam organisasi perpustakaan harus berinovasi, agar tetap aktif menyediakan layanan informasi. Perpustakaan boleh saja ditutup, tetapi pelayanan sebaiknya tetap berjalan. Desain baru perpustakaan akan jauh lebih spesifik untuk ke depannya, sehingga program yang dibangun akan disesuaikan untuk memenuhi keadaan sosial dan demografis lokal, dengan kemungkinan lebih banyak fasilitas yang diterapkan (Worpole, 2013, p. 186). Perpustakaan yang telah memiliki koleksi digital, katalog online, repository, ataupun situs web, dapat dioptimalkan dengan memanfaatkan media internet dan menghadirkan ruang komunikasi secara online antara pustakawan dan pengunjung. Media internet memberi kendali atas komunikasi antara diri sendiri, kontak sosial, dan isi pesan yang ingin disampaikan (AmichaiHamburger, 2017, p. 22). Pada tulisan ini akan dibahas mengenai salah satu implementasi teknologi informasi dalam mendukung layanan perpustakaan selama pandemi. Hal ini bertujuan agar perpustakaan tetap dapat melayani pemustaka secara virtual. Pemanfaatan fitur online live chat (obrolan secara langsung) menjadi tawaran yang cukup menarik bagi perpustakaan karena berbasis pesan instan yang di mana proses komunikasi virtual yang terjadi lebih cepat dibandingkan pesan melalui surat elektronik (email). Alasan lainnya mengapa perpustakaan perlu memanfaatkan teknologi ini adalah kebutuhan yang mendesak dikarenakan pandemi yang hadir secara tiba-tiba, seakan tidak ada toleransi terhadap kesiapan perpustakaan untuk segera mengimplementasikan fitur live chat online demi keberlangsungan aktivitas pelayanan. Beredarnya aplikasi live chat online secara gratis juga menjadi alasan bagi perpustakaan untuk menghemat anggaran. Tawk.to adalah salah satu aplikasi online live chat gratis yang termasuk mudah diimplementasikan dan tidak membutuhkan keterampilan TIK (teknologi informasi dan komunikasi) tingkat tinggi. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Febriyanto et al. (2019), diperoleh informasi bahwa pemanfaatan Tawk.to pada iDuHelp! sebagai sarana pelayanan informasi di perguruan tinggi, dapat memberi informasi kepada mahasiswa secara tepat dan akurat. Melihat hal tersebut, ada baiknya pemanfaatan aplikasi Tawk.to diterapkan di perpustakaan. Dengan demikian pustakawan nantinya akan mampu mengimplementasikan aplikasi Tawk.to sebagai alternatif pendukung layanan perpustakaan selama pandemi, tanpa perlu khawatir terhadap minimnya anggaran dan keterbatasan kemampuan TIK.

Perkembangan Layanan Perpustakaan Perpustakaan pada umumnya merupakan lembaga non-profit. Perpustakaan menawarkan jasa di dalam aktivitas kepustakawanan, sehingga kualitas pelayanan menjadi bagian yang sangat penting bagi citra perpustakaan di mata masyarakat. Layanan perpustakaan merupakan suatu aktivitas yang dilakukan oleh perpustakaan dalam memberikan informasi koleksi kepada pemustaka agar mereka mendapatkan informasi sesuai dengan kebutuhan (Fadilla et al., 2021). Layanan di perpustakaan biasanya disesuaikan dengan kebutuhan pemustaka dan kondisi perpustakaan itu sendiri. Inovasi layanan meningkatkan kinerja perpustakaan, memungkinkan mereka untuk menyelesaikan misi layanan dan menunjukkan nilai kepada pemangku kepentingan (Cruz et al., 2020). Layanan di perpustakaan dapat berupa layanan sirkulasi, layanan keanggotaan, layanan referensi, layanan penelusuran, layanan audio visual, layanan ruang baca, dan banyak layanan lainnya. Akan tetapi bentuk-bentuk pelayanan akan berbeda pada setiap perpustakaan, tergantung pada seberapa jauh perpustakaan mengimplementasikan teknologi sebagai sarana pendukung aktivitas kepustakawanan. Perpustakaan elektronik hadir di tengah-tengah masyarakat dikarenakan dampak dari perkembangan teknologi informasi. Selain dari faktor teknologi, inovasi perpustakaan turut mendukung hadirnya pelayanan secara elektronik. Kebutuhan informasi menjadi beragam dan berkembang, akibatnya perpustakaan merancang beragam mode penyampaian layanan seperti penggunaan layanan elektronik yang diakses melalui platform perpustakaan elektronik (Umukoro & Tiamiyu, 2017). Layanan elektronik dapat ditemukan pada perpustakaan yang memiliki perangkat lunak untuk pencarian katalog, absensi pengunjung, registrasi anggota, sirkulasi, dan lain sebagainya. Layanan elektronik tersebut terkadang aksesnya masih sebatas jaringan lokal (belum online). Penggunaan aplikasi spreadsheet (lembar kerja) pada komputer juga dapat dilakukan untuk mempermudah pencatatan aktivitas di perpustakaan. Dengan adanya layanan elektronik, pustakawan dapat lebih mudah membantu pemustaka dalam memenuhi kebutuhan informasi. Ketika perpustakaan elektronik memanfaatkan media internet sebagai langkah pengembangan pelayanan online, maka layanan perpustakaan dapat diakses kapan saja dan di mana saja. Hal inilah yang kemudian lebih dikenal sebagai perpustakaan digital. Perpustakaan yang telah memiliki koleksi digital tentunya sedikit merasa aman, karena pemustaka masih dapat memanfaatkan koleksi yang ada secara online. Koleksi digital dapat diperoleh secara digitisasi maupun digitalisasi. Digitisasi adalah proses alih media dari bentuk cetak ke bentuk digital. Dari perspektif pustakawan, digitisasi koleksi khusus dan bahan arsip melibatkan lebih dari sekedar memformat ulang bahan analog ke dalam format digital (O’Hara et al., 2020). Biasanya koleksi yang sudah memiliki usia tua lebih dominan untuk dialihmediakan ke bentuk digital melalui proses scanning (pemindaian). Berbeda dengan digitisasi, digitalisasi lebih mengarah ke proses bisnis koleksi digital yang sejak awal sudah terlahir dalam format digital, seperti contoh publikasi jurnal yang memiliki database berisi karya tulis ilmiah dalam bentuk teks digital. Dari proses penulisan, kemudian peninjauan, hingga penerbitan, karya ilmiah sudah dalam berbentuk teks digital. Selama pandemi COVID-19 berlangsung, perpustakaan mulai membatasi jam operasional dan membatasi jumlah pengunjung. Di sisi lain, jumlah pengunjung juga berkurang dikarenakan beberapa dari mereka lebih memilih untuk mengurangi bepergian ke tempat umum. Sedangkan bagi para peneliti, dosen, ataupun pelajar, asupan informasi harus tetap terpenuhi. Oleh sebab itu, perpustakaan harus tetap dapat melayani para pemustaka. Penggunaan teknologi informasi pada perpustakaan digital yang mengutamakan perkembangan teknologi komputer dan jaringan telekomunikasi, menimbulkan kesan bahwa perpustakaan digital merupakan sebuah produk yang hadir begitu saja di masa kejayaan internet dan di tengah gempita globalisasi (Pendit, 2009, p. 9). Selama pandemi, pemustaka tetap dapat melakukan pencarian katalog secara online dan memanfaatkan koleksi digital yang ada pada repository ataupun e-resources perpustakaan. Akan tetapi, pemustaka tetap membutuhkan dukungan dari pustakawan jika sewaktu-waktu ada hal yang ingin ditanyakan. Dalam hal ini, penambahan fitur live chat online akan membantu menyelesaikan permasalahan yang dialami pemustaka selama memanfaatkan layanan online. Definisi Aplikasi Live Chat Aplikasi merupakan suatu perangkat lunak yang dibangun menggunakan sekumpulan program dalam bahasa komputer yang diberi perintah untuk mempermudah pekerjaan. Pada era teknologi, telah banyak aplikasi yang diciptakan baik aplikasi desktop maupun aplikasi mobile. Salah satu jenis aplikasi yang cukup penting bagi masyarakat adalah aplikasi chatting. Chatting merupakan suatu sistem untuk melakukan komunikasi melalui pesan teks antar device (perangkat) di dalam sebuah jaringan (Agung et al., 2020). Manusia di dunia ini dapat terhubung melalui aplikasi chatting, sehingga manusia dapat membangun relasi secara jarak jauh. Email juga dapat mempermudah manusia dalam mengirim pesan teks melalui jaringan komputer yang terhubung dengan internet, hanya saja penggunaan email cenderung formal. Instant messenger (pesan instan) hadir sebagai aplikasi chatting yang memudahkan manusia dalam melakukan obrolan secara sederhana dan relatif tidak formal. Seiring perkembangannya, selain mengirimkan pesan teks, aplikasi chatting kini dapat melakukan obrolan menggunakan pesan suara bahkan dapat mengirimkan gambar dan video. Pada era digital dikenal istilah live chat atau yang disebut dengan obrolan langsung. Mekanismenya menyerupai pesan instan, namun fitur di dalamnya lebih banyak mengarah ke analitis. Berbeda dengan email dan instant messenger, live chat hadir sebagai aplikasi pendukung yang melekat pada tubuh halaman situs web. Live chat merupakan aplikasi chatting yang pada dasarnya pengirim pesan belum mengetahui dengan siapa ia mengobrol nantinya. Informasi yang diterima secara virtual akan menimbulkan keterbatasan pemahaman sehingga manusia terkadang butuh pendalaman informasi dengan cara bertanya melalui aplikasi live chat. Sejauh ini telah banyak beredar aplikasi live chat di jagat digital. Jika ditelusuri akan banyak ditemukan aplikasi live chat mulai dari yang berbayar, open source (sumber terbuka), hingga gratis. Seperti contoh aplikasi Tawk.to, Tidio, HubSpot, My LiveChat, Olark, Pure Chat, Zoho Desk, Live Agent, ChatBot, Sendinblue, Chaport, Intercom, Drift, dan masih banyak lainnya yang tidak memungkinkan untuk dapat disebutkan semua. Dari 12 situs web perpustakaan di pulau Jawa, 67% atau 8 perpustakaan menggunakan bantuan teknologi perangkat lunak untuk menyajikan referensi virtual dengan mayoritas menggunakan Tawk.to (Devi & Irawati, 2020). Dari persentase tersebut tentunya penggunaan aplikasi Tawk.to cukup diminati, bahkan panduan penggunaannya cukup mudah ditemukan di internet. Implementasi Aplikasi Tawk.to Pada Perpustakaan Tawk.to menawarkan fitur yang cukup membantu organisasi dalam pengambilan keputusan. Selain gratis, proses instalasi Tawk.to termasuk cukup mudah. Perpustakaan tidak perlu mengeluarkan anggaran untuk dapat menggunakan Tawk.to sebagai sarana komunikasi virtual. Komunikasi virtual dibutuhkan perpustakaan sebagai alat untuk melayani dan mendampingi pemustaka secara online. Perubahan lingkungan yang belum pernah terpikirkan dikarenakan pandemi, memberikan kesempatan yang unik bagi pustakawan dan staf untuk melakukan uji coba dengan cepat dalam mengoptimalkan layanan (Decker & Chapman, 2021). Tawk.to, pada halaman situs webnya di url https://www.tawk.to/stories menyebutkan beberapa perusahaan perdagangan yang telah memanfaatkan aplikasi Tawk.to di antaranya seperti Euronics, Adidas, Chevrolet, Resort World Manila, Spesati, Habitos, Europcar, Domino’s Pizza, Berkowitz, dan lain sebagainya. Jika perpustakaan menggunakan aplikasi Tawk.to sebagai sarana komunikasi online, maka perpustakaan perlu melakukan penyesuaian antara fitur di dalam aplikasi Tawk.to dengan kebutuhan perpustakaan. Fitur yang terdapat di dalam Tawk.to dapat disesuaikan dengan kebutuhan aktivitas kepustakawanan, sehingga pemanfaatan aplikasi live chat di perpustakaan akan maksimal. Instalasi Tawk.to Hal pertama yang perlu dilakukan oleh perpustakaan sebelum menggunakan Tawk.to adalah menentukan halaman yang akan dipasangkan fitur online live chat. Situs web perpustakaan, halaman OPAC (Online Public Access Catalogue), ataupun halaman repository, dapat digunakan untuk pemasangan fitur online live chat. Mula-mula perpustakaan harus melakukan pendaftaran terlebih dahulu melalui url https://www.tawk.to. Setelah selesai mengikuti setiap prosesnya, dari pihak Tawk.to akan memberikan source code (kode sumber) yang selanjutnya akan disisipkan ke dalam file beranda perpustakaan yang berformat html, tepatnya pada bagian body. Dengan demikian proses instalasi telah selesai dan situs web yang telah disisipkan source code tersebut akan secara otomatis menampilkan layar obrolan singkat berupa pop up ketika dikunjungi. Rangkaian proses pendaftaran aplikasi Tawk.to hingga terpasang pada situs web, dapat dilihat pada gambar 1. Di dalam proses instalasinya, sesungguhnya Tawk.to hanya memberikan akses kepada perpustakaan untuk menggunakan resource (sumber daya) miliknya. Perpustakaan hanya menampilkan widget obrolan saja di situs web, namun segala bentuk data dalam bentuk catatan aktivitas yang terjadi akan tersimpan di database milik Tawk.to. Pustakawan terlebih dahulu masuk ke dalam halaman administrator pada halaman Tawk.to dan sepenuhnya melakukan pekerjaan menggunakan aplikasi Tawk.to yang berbasis web. Berbeda dengan pengunjung yang hanya menggunakan widget obrolan pada situ web perpustakaan dalam melakukan komunikasi dengan pustakawan. Konfigurasi Tawk.to Perpustakaan yang sebelumnya sudah terdaftar di Tawk.to, bisa melakukan konfigurasi melalui url https://www.dashboard.tawk.to/login. Pada bagian ini perpustakaan akan melakukan penyesuaian seperti menampilkan nama perpustakaan, membuat kalimat sapaan, mengatur widget tampilan pada chat box (kotak obrolan), mengatur pesan penjawab otomatis, dan yang tidak kalah pentingnya yakni mendaftarkan pustakawan sebagai agen yang nantinya akan melayani pengunjung. Gambar 2 menunjukkan pengaturan tersebut. Perpustakaan juga dapat melakukan konfigurasi yang berbeda antara tampilan Tawk.to di layar komputer dengan layar handphone. Hal tersebut dilakukan karena adanya perbedaan kompabilitas antara komputer dengan handphone. Gambar 2. Tampilan pengaturan umum Tawk.to Pada menu konfigurasi terdapat fitur untuk mengatur apakah pesan dari pengunjung tetap bisa terkirim ketika tidak ada pustakawan yang sedang online. Terdapat dua pilihan dalam mengatur kondisi saat tidak ada pustakawan yang online. Pertama, chat box dapat diatur agar tidak muncul di saat tidak ada pustawakan yang online, dengan demikian pengunjung tidak dapat melakukan obrolan. Kedua, chat box dapat diatur menjadi tampilan send email (kirim email) sehingga ketika tidak ada pustakawan yang online, pesan dari pengunjung akan dikirim melalui email. Namun untuk mengoptimalkan pelayanan, sebaiknya perpustakaan menggunakan pilihan yang kedua yakni pesan tetap dapat dikirim sekalipun melalui email dan akan di respon di kemudian hari. Perpustakaan perlu menampilkan logo perpustakaan, nama perpustakaan, dan informasi singkat tentang perpustakaan di dalam widget obrolan agar terlihat lebih baik. Perpustakaan juga perlu menyesuaikan ukuran chat box pada halaman situs web agar tidak terlalu banyak menutupi informasi yang tercantum di dalam halaman tersebut. Penggunaan ikon chat dan pemilihan warna pada widget sebaiknya disesuaikan dengan kondisi pada tampilan halaman web agar terlihat menyatu. Perpustakaan sebaiknya menggunakan fitur pesan otomatis yang berfungsi untuk menampilkan jendela obrolan berisi pesan seperti menyapa pengunjung situs web perpustakaan, sehingga pengunjung merasa sedang didampingi oleh pustakawan. Proses Terjadinya Obrolan Melalui Tawk.to Pemustaka dalam memanfaatkan layanan digital terkadang memiliki kendala, sehingga membutuhkan bantuan dari pustakawan. Pemustaka dapat menggunakan Tawk.to yang muncul di laman situs perpustakaan untuk memulai obrolan teks dengan pustakawan. Ketika pemustaka menulis pesan teks pertamanya di Tawk.to, pustakawan akan mendapatkan pemberitahuan berupa nada yang berdering pada perangkat yang digunakan pustakawan. Pemberitahuan tersebut akan diterima oleh semua pustakawan, namun ketika salah satu pustakawan membalas pesan teks tersebut maka pustakawan tersebutlah yang akan melayani pemustaka. Sebelum memulai obrolan pustakawan perlu melakukan verifikasi untuk mengetahui pemustaka tersebut merupakan anggota atau non-anggota. Pustakawan dapat mengkonfirmasi nomor anggota, nomor handphone, tanggal lahir, atau identitas lain yang dapat digunakan untuk memastikan keanggotaan pemustaka. Ketika pemustaka telah diketahui identitasnya, maka pustakawan siap untuk melayani pemustaka. Gambar 3. Proses verifikasi keanggotaan pengunjung Kebutuhan pemustaka dalam memanfaatkan fitur online live chat tentunya berbeda-beda. Pemustaka dapat melakukan reservasi terhadap koleksi yang ingin dipinjam melalui chat kepada pustakawan. Pemustaka juga dapat melakukan permohonan perpanjangan peminjaman melalui online live chat. Tidak hanya itu, pemustaka yang kebingungan dalam mengakses layanan digital yang disediakan perpustakaan, dapat memohon panduan kepada pustakawan melalui online live chat agar didampingi dan diajari. Obrolan teks dapat dimulai dari pustakawan. Ketika seseorang mengunjungi situs perpustakaan, pada layar dashboard Tawk.to di sisi pustakawan akan mengetahui bahwa sedang ada pengunjung situs. Pustakawan dapat menyapa terlebih dahulu tanpa harus menunggu pengunjung tersebut untuk memulainya. Langkah tersebut mempunyai tujuan untuk membangun engagement (ikatan) di antara pemustaka dan perpustakaan. Sebagai contoh ditampilkan pada Gambar 3. Selain itu pemustaka dapat memulai obrolan terlebih dahulu dengan tujuan untuk mempromosikan kegiatan perpustakaan, memperkenalkan koleksi terbaru perpustakaan, dan segala sesuatu yang bersifat promosi. Hal yang tidak kalah menariknya, pada Tawk.to terdapat fitur feedback (masukan) di akhir obrolan, sehingga pustakawan dapat mengetahui tingkat kepuasan pemustaka dan masukan dari mereka. Kepala perpustakaan dapat memberi penilaian kepada pustakawan berdasarkan laporan feedback yang diterima oleh tiap-tiap pustakawan. Manfaat Tawk.to Bagi Perpustakaan Tawk.to memiliki fitur untuk memantau dan melacak perkembangan penanganan masalah pada pengunjung, dengan meninjau riwayat obrolan dari tim dan ditampilkan dalam bentuk performa analitis. Fitur ini dapat merangkum jenis permasalahan atau jenis layanan yang paling sering ditanyakan oleh pengunjung situs perpustakaan. Hasil perhitungannya akan menjadi tolok ukur terhadap perpustakaan dalam mengambil keputusan untuk melakukan evaluasi dan pengembangan sistem yang lebih baik. Fitur lain dari Tawk.to yakni adanya tool (alat) untuk memantau pengunjung situs perpustakaan secara real time. Perpustakaan dapat mengetahui seberapa sering pengunjung melihat situs perpustakaan dan aktivitas pengunjung selama melihat situs perpustakaan. Pustakawan dapat mengetahui halaman apa yang sedang dikunjungi pemustaka. Fitur ini dapat membantu perpustakaan untuk mendapatkan informasi tentang perilaku pengunjung, bahkan dapat juga mengetahui dari mana pengunjung berasal serta perangkat yang pengunjung gunakan saat melihat situs perpustakaan. Fitur pesan sapa otomatis dapat membantu perpustakaan dalam menyampaikan informasi seputar kondisi perpustakaan. Sebagai contoh perpustakaan dapat menyampaikan waktu operasional pelayanan live chat online, kemudian dapat juga menyampaikan salam kepada pengunjung disertai adanya penawaran promosi terkait produk perpustakaan. Pustakawan dapat mengakses Tawk.to menggunakan handphone, sehingga pustakawan dapat melayani pengunjung situs perpustakaan dengan sambil bepergian. Tawk.to kompatibel dengan model kolaboratif dari layanan referensi virtual sehingga memfasilitasi kedalaman, jangkauan, dan kualitas layanan melalui pintasan (Sinhababu & Kumar, 2019). Pemustaka akan mendapatkan respon yang relatif lebih cepat dibandingkan menggunakan fitur email. Obrolan yang terjadi pada Tawk.to cenderung tidak formal seperti menggunakan email, sehingga obrolan melalui live chat online lebih mudah diterima. Perpustakaan yang awalnya menggunakan Tawk.to sebagai sarana komunikasi visual melalui live chat online, justru mendapatkan keuntungan lebih dikarenakan fitur-fitur Tawk.to yang sebagian besar memiliki konsep analitis. Tampilan dashboard merangkum aktivitas pengunjung sehingga data bisa dengan mudah diolah menjadi informasi. Informasi yang didapat sangat berperan terhadap perngembangan perpustakaan di kedepannya. Report (laporan) yang dihasilkan oleh Tawk.to dapat dijadikan materi dalam mengevaluasi kinerja, serta dalam pengambilan keputusan. Bagi orang awam, penggunaan Tawk.to bukanlah menjadi hal yang sulit. Tawk.to memiliki desain interface (antarmuka) yang sangat bersahabat dengan penggunaan ikon dan logo yang mudah dipahami. Jika ingin menjelajahi fitur lebih mendalam, di internet dapat ditemukan panduan-panduan Tawk.to yang dengan mudah didapatkan. Tidak heran bahwa seseorang dapat menggunakan Tawk.to tanpa pelatihan ekstra. Tawk.to memiliki lebih dari 45 varian bahasa sehingga jangkauan komunikasi virtual dapat terjadi secara luas. Kelebihan lainnya adalah perpustakaan dapat membatasi pengunjung melalui alamat IP (Internet Protocol) jika terindikasi adanya spam dengan melakukan pemblokiran, sehingga layanan perpustakaan melalui live chat berjalan dengan baik. Kekurangan Tawk.to Bagi Perpustakaan Dibalik segala manfaat yang ditawarkan oleh Tawk.to, tentunya ada kekurangan di dalamnya. Obrolan melalui pesan teks tentu berbeda dengan obrolan secara langsung. Pustakawan ataupun pemustaka, terkadang akan mengalami kesulitan dalam menerjemahkan makna dalam teks yang dibaca. Berbeda dengan obrolan langsung yang dalam penyampaiannya lebih mudah dimengerti karena didukung oleh gaya bahasa dan ekspresi. Pustakawan juga akan lebih sulit membimbing pemustaka yang kesulitan mengakses layanan digital karena harus memberi panduan melalui teks. Selain itu obrolan melalui teks jauh lebih banyak memakan waktu dibanding obrolan secara langsung. Pemustaka harus lebih bersabar dalam menunggu respon. Hal tersebut bisa terjadi karena pustakawan juga sedang menangani pengunjung lainnya. Sesekali pustakawan lupa untuk merespon ketika lalu lintas komunikasi di Tawk.to sedang tinggi, terlebih lagi jika saat itu tidak banyak pustakawan yang sedang online. Pustakawan bisa saja membuka banyak jendela obrolan sekaligus, sehingga membutuhkan konsentrasi agar tidak salah membalas chat. Tawk.to adalah aplikasi gratis, hanya saja tawk.to memanfaatkan client yang dalam hal ini adalah perpustakaan sebagai perpanjangan tangan dari bentuk promosi Tawk.to. Ketika perpustakaan memasang Tawk.to pada situs web perpustakaan, maka pada jendela obrolan akan menampilkan footer Tawk.to. Footer tersebut bisa dihilangkan dengan cara mendaftar ke fitur berbayar. Selain itu perpustakaan tetap harus waspada dikarenakan source code yang disisipkan pada file html pada awal instalasi, merupakan jembatan yang membuka akses situs web perpustakaan ke pihak Tawk.to. Semua data dan informasi tersimpan di database milik Tawk.to, sehingga perpustakaan perlu berhati-hati seandainya terjadi kebocoran data. Satu hal lainnya yang tidak luput menjadi pertimbangan dalam mengimplementasikan aplikasi Tawk.to adalah ketika webserver milik Tawk.to mengalami down maka layanan live chat juga secara otomatis ikut mengalami gangguan dan tidak dapat digunakan. Kondisi seperti ini tentunya akan menghambat pelayanan di perpustakaan. Pengembangan Live Chat di Perpustakaan untuk Kedepannya Salah satu tujuan adanya live chat online di perpustakaan adalah agar pelayanan tetap dapat dilakukan secara virtual. Pemanfaatan live chat sebaiknya tidak hanya saat pandemi COVID-19, melainkan seterusnya. Salah satu fitur yang dapat dikembangkan dari aplikasi Tawk.to adalah fitur kepuasan pengguna. Fitur tersebut dapat membantu kepala perpustakaan dalam menilai kinerja pustakawan dari perspektif pemustaka, sehingga indikator penilaian kinerja pustakawan menjadi lebih kompleks. Fitur lain yang dapat dikembangkan adalah fitur sapa otomatis. Fitur tersebut dapat membantu perpustakaan dalam melakukan campaign produk dengan cara menampilkan pop up widget secara otomatis pada layar situs web yang dikunjungi pemustaka. Jika perpustakaan memiliki cukup anggaran, perpustakaan dapat menambah fitur berbayar seperti fitur berbagi layar dengan dukungan video dan suara, sehingga mempermudah komunikasi antara pustakawan dan pemustaka. Pada dasarnya setiap fitur yang terdapat pada aplikasi Tawk.to dapat dikembangkan oleh perpustakaan sesuai kebutuhan.

Implementasi aplikasi Tawk.to pada situs web perpustakaan adalah langkah yang tepat dalam mengoptimalkan layanan perpustakaan di masa pandemi COVID-19. Pustakawan tetap dapat melayani segala kebutuhan pemustaka di luar perpustakaan. Setiap percakapan yang terjadi pada live chat online akan tersimpan dan dapat dijadikan dokumentasi kinerja perpustakaan selama pandemi. Fitur lainnya juga dapat memudahkan perpustakaan dalam mengetahui ringkasan laporan aktivitas pengunjung, sehingga perpustakaan dapat mengevaluasi rencana pengembangan layanan perpustakaan. Akan tetapi, dari setiap manfaat yang didapat tentu ada kekurangan di dalamnya. Obrolan melalui pesan teks cukup memakan banyak waktu dibandingkan obrolan tatap muka secara langsung. Selain itu perpustakaan harus memahami bahwa dengan menggunakan Tawk.to, data perpustakaan akan tersimpan di database pihak ketiga (Tawk.to) dan jika mengalami down akan menghambat pelayanan. Namun hal yang tidak dapat dihindari, perpustakaan menggunakan Tawk.to dikarenakan ini merupakan aplikasi gratis dan pandemi yang datang tiba-tiba menuntut perpustakaan sigap dalam memberikan layanan online kepada pemustaka. Aplikasi Tawk.to merupakan salah satu solusi bagi perpustakaan untuk tetap dapat melayani pemustaka secara online, hingga nanti saat perpustakaan mampu mengembangkan aplikasinya sendiri. Komunikasi virtual yang terjadi melalui Tawk.to secara tidak langsung membawa pengaruh baik bagi pustakawan, pemustaka, dan perpustakaan. Pustakawan dapat melayani pemustaka sambil melakukan aktivitas lainnya (multi tasking). Selain itu, adanya riwayat obrolan mempermudahkan pustakawan untuk menangani permasalahan yang sama di kemudian hari dengan cara melihat penyelesaian pada obrolan sebelumnya. Pemustaka dalam hal ini diuntungkan karena tetap dapat memanfaatkan layanan perpustakaan selama pandemi COVID-19. Bagi perpustakaan, dengan adanya implementasi aplikasi Tawk.to sebagai pendukung layanan, menandakan bahwa perpustakaan telah beradaptasi dengan kondisi sosial dan selangkah lebih maju dalam berinovasi.