ANALISIS HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DI PERPUSTAKAAN PROKLAMATOR BUNG KARNO TAHUN 2021-2022 : FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI DAN TINDAK LANJUTNYA

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan Penyelenggara Pelayanan Publik wajib mengikutsertakan masyarakat dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai upaya membangun sistem Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang adil, transparan, dan akuntabel. Pelibatan masyarakat menjadi penting seiring dengan adanya konsep pembangunan berkelanjutan, s erta dapat mendorong kebijakan P enyelenggaraan P elayanan P ublik yang lebih te pat sasaran. Dalam mengamanatkan UU No. 25 tahun 2009 maupun PP No. 96 Tahun 2012, maka disusun Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Pedoman ini memberi gambaran bagi Penyelenggara Pelayanan untuk melibatkan masyarakat dalam penilaian kinerja pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian masyarakat atas Penyelenggaraan Pelayanan Publik diukur berdasarkan unsur-unsur yang berkaitan dengan standar pelayanan, sarana prasarana, serta konsultasi dan pengaduan. Kepuasan masyarakat sangat penting demi keberlangsungan layanan perpustakaan, bila masyarakat tidak puas dengan layanan yang diberikan oleh perpustakaan tidak mustahil dia akan enggan datang kembali ke perpustakaan dan beralih mencari informasi di tempat lain. Keberhasilan sebuah perpustakaan tidak dilihat dari seberapa banyak koleksi yang dimiliki, tetapi mengenai ba gaimana koleksi yang dimiliki bisa dimanfaatkan secara mak si mal oleh pemustaka nya. Maka dari itu, penting bagi sebuah perpustakaan untuk merancang layanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pemustaka atau masyarakat. Untuk mengetahui kualitas pelayanan Perpustakaan Proklamator Bung Karno sebagai salah satu penyedia layanan publik di Perpustakaan Nasional RI, maka perlu diselenggarakan survei atau jajak pendapat terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan berpedoman pada Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017, maka UPT Perpustakaan Proklamator Bung Karno melakukan pengukuran atas kepuasan masyarakat melalui Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Hasil SKM merangkum data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat. Dengan elaborasi metode pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat, maka didapatkan kualitas data yang akurat dan komprehensif. Hasil survei tersebut digunakan sebagai bahan evaluasi dan masukan bagi P enyelenggara Pel ayanan P ublik untuk terus - menerus melakukan perbaikan sehingga kualitas pelayanan prima dapat segera dicapai. Dengan tercapainya pelayanan prima maka harapan dan tuntutan masyarakat atas hak - hak mereka sebagai warga negara dapat terpenuhi. Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat, Perpustakaan Proklamator Bung Karno berpedoman pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang PelaksanaanUndang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dan Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Hasil dari Survei Kepuasan Masyarakat yang sudah dilakukan diharapkan dapat bermanfaat dalam perancangan program layanan. Penelitian terhadap pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat di Perpustakaan Proklamator Bung Karno penting dan menarik untuk dilakukan, karena dengannya dapat diketahui gambaran kepuasan masyarakat terhadap mutu dan kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh lembaga. Tujuan penelitian ini adalah untuk memaparkan dan menganalisis hasil SKM di Perpustakaan Proklamator Bung Karno dan juga faktor- faktor yang mempengaruhi hasil survei serta tindak lanjutnya.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Dalam metode deskriptif kualitatif, peneliti menggambarkan, menganalisis, dan mempresentasikan berbagai situasi sosial dari data-data yang dikumpulkan. Peneliti menerjemahkan data berdasarkan dengan situasi dan kondisi yang sebenarnya terjadi, tanpa menambah-nambahkan dan merekayasa. Penelitian kualitatif selain dapat menunjukkan situasi sosial dalam kehidupan masyarakat, juga dapat menggambarkan kondisi dalam suatu organisasi. Data penelitian ini diambil dari hasil SKM tahun 2021-2022 di Perpustakaan Proklamator Bung Karno.

1. Jumlah Responden SKM Berdasarkan hasil pengumpulan data di tahun 202 1 dan 202 2 , jumlah responden yang berpartisipasi dalam Survei Kepuasan Masyarakat yaitu 900 orang , dengan rincian sebagai berikut : Dari tabel diatas diketahui bahwa: a. Responden yang berpartisipasi dalam pengisian SKM paling banyak adalah perempuan. Pada tahun 2021 ada 80 responden laki-laki dan 420 responden perempuan, sedangkan pada tahun 2022 ada 90 responden laki-laki dan 310 responden perempuan. b. Tingkat pendidikan responden didominasi responden dengan latar belakang pendidikan SLTA dan S1. c. Jenis pekerjaan yang mendominasi responden survei SKM adalah mahasiswa dan pelajar. Hal ini terkait dengan pendidikan responden, dimana jawaban tingkat pendidikan sesuai dengan jenis pekerjaannya. d. Untuk status keanggotaan, responden yang mendominasi adalah responden yang sudah mempunyai KTA (sudah menjadi anggota di Perpustakaan Bung Karno), hal ini agar responden benar-benar telah memanfaatkan jenis layanan yang ada sehingga bisa memberikan penilaian. e. Daerah asal responden didominasi responden yang berasal dari Kabupaten Blitar. 2. Layanan yang dimanfaatkan Responden Terdapat berbagai jenis layanan di Perpustakaan Proklamator Bung Karno, dalam tabel berikut akan disajikan informasi mengenai layanan yang paling sering digunakan oleh pemustaka yang menjadi responden SKM. Dari data di atas diketahui layanan yang paling sering diman faatkan oleh responden berturut - turut adalah Layanan Keanggoataan, Layanan Koleksi Umum, Layanan Informasi d an Pengaduan, Layanan Memorabilia, Layanan Koleksi Khusus Bung Karno , d an y ang paling jaran g dimanfaatkan pemustaka adalah Layanan Perpustakaan Keliling d an Bulkloan. Untuk L ayanan P erpustakaan K eliling dan Bulkloan memang jarang dimanfaatkan oleh responden karena layanan ini memberikan layanannya di luar perpustakaan , s edangkan responden yang d i survei adalah pemustaka yang datang di p erpustakaan. Responden SKM boleh menjawab lebih dari satu layanan untuk mengisi pertanyaan mengenai layanan apa saja yang diterima atau dimanfaatkannya. Untuk mengetahui jumlah l ayanan yang dimanfaatkan oleh tiap responden dapat d ilihat dari tabel di bawah ini: Dari tabel 3 diketahui tiap responden rat a - rata memanfaatkan tiga hingga empat jenis layanan yang ada di Perpustakaan Proklamator Bung Karno. Hal ini berbanding lurus dengan data pada tabel 2 mengenai jum lah jenis layanan yang sering digunakan oleh pemustaka yaitu L ayanan K eanggotaan, L ayanan K oleksi U mum , L ayanan I nformasi dan Pengaduan , serta L ayanan M emorabilia. 3. Indeks Kepuasan Masyarakat Pada tahun 2021 dan 2022, Perpustakaan Proklamator Bung Karno mengadakan delapan kali survei. Dalam satu tahun diadakan empat kali survei yang dilaksanakan per triwulan. Perolehan indeks SKM pada kurun waktu 2021 - 2022 disajikan dalam tabel berikut: 1. Pada SKM tahun 2021 dan 2022 terdapat 12 unsur penilaian. 2. Rata-rata indeks SKM pada 2021 mengalami kenaikan mulai dari Triwulan 1 hingga Triwulan 4 dengan nilai mutu pelayanan A (sangat baik). 3. Rata-rata indeks SKM pada Triwulan 1 Tahun 2022 meningkat dari perolehan indeks sebelumnya (Triwulan 4 Tahun 2021). Namun mulai Triwulan 2 dan 3 indeks kepuasan terus menurun dan kembali naik pada SKM Triwulan 4 Tahun 2022. 4. Unsur Persyaratan (U1) mengalami fluktuasi nilai rata- ratanya pada setiap survei, tetapi masih dalam mutu pelayanan A (sangat baik). Hal ini disebabkan karena perbedaan pilihan jawaban responden yang menjawab “ sangat sesuai ” dan “ sesuai ” pada setiap surveinya. 5. Nilai rata-rata Unsur Sistem , Mekanisme , dan Prosedur (U2) mengalami fluktuasi pada setiap survei, tetapi masih dalam mutu pelayanan A (sangat baik). Sistem layanan close access hingga Triwulan 3 Tahun 2022 mempengaruhi penilaian responden. 6. Waktu Penyelesaian (U3) mengalami peningkatan nilai rata-rata pada setiap survey di tahun 2021 dengan mutu pelayanan B dan memingkat menjadi A di Triwulan 4. Namun pada survei di tahun 2022 mengalami penurunan nilai ke mutu pelayanan B di Triwulan 3, kemudian meningkat lagi ke mutu pelayanan A di triwulan terakhir 2022. Petugas selalu berusaha melayani dengan cepat demi tercapainya kepuasan pemustaka. Namun demikian, diperlukan usaha yang maksimal agar unsur waktu penyelesaian nilainya meningkat dan kategori mutu pelayanannya sangat baik (A). 7. Indeks nilai unsur Biaya/Tarif (U4) selalu berada pada mutu pelayanan A (sangat baik), karena Perpustakaan Proklamator Bung Karno tidak mengenakan tarif atau gratis dalam pelayanannya. Walaupun dalam grafik nilai rata-ratanya fluktuatif, namun unsur ini selalu berada pada nilai mutu pelayanan A (sangat baik). 8. Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) mengalami fluktuasi nilai mutu pelayanan dari mutu pelayanan A ke B ke A ke B ke A lagi. Hal ini tidak lepas dari usaha Perpustakaan Prokalamator Bung Karno dalam melakukan penyesuaian antara standar produk yang tercantum dengan yang diterima pemustaka. 9. Kebutuhan Informasi (U6) merupakan satu-satunya unsur dalam survei SKM ini yang belum mencapai mutu pelayanan A (sangat baik). Dari survei awal sampai dengan akhir hanya mengalami sedikit peningkatan, bahkan pernah turun nilainya. Nilai rata-rata unsur ini tetap Mutu Pelayanan B (baik) saja. 10. Unsur Kompetensi Pelaksana (U7), walaupun dalam grafik indeksnya fluktuatif, namun secara umum menunjukkan peningkatan kompetensi petugas dalam menjalankan pelayanan publik kepada masyarakat. Nilai mutu pelayanan untuk unsur ini adalah sangat baik (A). Hal ini menunjukkan kepedulian dari petugas untuk meningkatkan kompetensi demi memberikan pelayanan terbaik. 11. Perilaku Pelaksana (U8) adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Unsur ini mengalami fluktuasi nilai dalam survei namun selalu dalam rentang nilai mutu pelayanan sangat baik (A). Hal Ini menunjukkan adanya perbaikan perilaku petugas dan tingkat kesadaran atas perilaku yang harus berorientasi pada kepuasan pemustaka. 12. Sarana dan Prasarana (U9) juga unsur yang mengalami kenaikan dan penurunan nilai dalam survei. Namun demikian, masih dalam rentang nilai mutu pelayanan A (sangat baik). Untuk meningkatkan kepuasan pemustaka, Perpustakaan Proklamator Bung Karno melakukan perawatan dan meningkatkan sarana dan prasarananya. 13. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (U10) adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut yang merupakan bagian penting dalam pelayanan pada masyarakat. Unsur ini meskipun nilainya dalam survei fluktuatif, namun selalu mendapatkan nilai A yang artinya mutu pelayanan sangat baik. 14. Sirkulasi Koleksi Saat Covid-19 (U11) adalah unsur SKM yang ditambahkan dalam survei untuk menyesuaikan dengan kondisi perpustakaan di masa pandemi Covid-19. Unsur ini termasuk salah satu unsur yang masuk katagori mutu pelayanan A (sangat baik). 15. Pendaftaran Online (U12), termasuk unsur SKM tambahan sama seperti unsur U11. Termasuk salah satu unsur yang masuk kategori mutu pelayanan A (sangat baik). 4. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Hasil Indeks SKM Dalam Survei Kepuasan Masyarakat di UPT Perpustakaan Proklamator Bung Karno tahun 2021 s.d 2022, faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi responden dalam menjawab survei dan mempengaruhi indeks hasil SKM adalah sebagai berikut: 1. Persyaratan (U1), responden mengharapkan agar perpustakaan memperjelas dan menyatukan informasi yang disampaikan kepada pemustaka baik secara online maupun onsite tidak agar tidak terjadi kerancuan informasi yang diterima. 2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (U2), pada unsur ini responden memberikan masukan agar pengelola website perpustakaan aktif memperbarui informasi di website agar pemustaka selalu mendapat informasi terkini. 3. Waktu Penyelesaian (U3) a. Terdapat responden yang menyatakan bahwa pelayanan kurang cepat, tanggapan slow respon sehingga pemustaka menunggu sedikit lama. b. Terdapat responden mengatakan layanan tidak cepat dan mengeluhkan scan barcode yang kurang sensitif sehingga harus mengetik nomor anggota secara manual (saat mengisi buku tamu elektronik). c. Responden yang lain mengeluhkan kadang terjadi kelambatan waktu penyelesaian saat ada kendala, seperti listrik padam atau internet sedang dalam perbaikan. 4. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) a. Terdapat keluhan dari responden survei mengenai foto di KTA yang tampak gelap, diharapkan kualitas KTA ditingkatkan dengan cara menambah pencahayaan di ruang foto. b. Responden lain menyampaikan hasil pencetakan KTA perlu ditingkatkan kualitasnya dan perlu dilakukan pengecekan sarpras pembuatan KTA. c. Mayoritas responden menginginkan dapat langsung memilih sendiri buku di rak koleksi. Pada tahun 2021 s.d. Triwulan 3 tahun 2022 lantai 1 (letak koleksi klas 900) dan Koleksi Anak sudah open access, namun lantai 2 (letak koleksi klas 000-800) masih close access. Di lantai 2, pemustaka yang ingin membaca dan meminjam buku harus mencari buku di OPAC, kemudian mengisi formulir permintaan, selanjutnya petugas yang mengambilkan buku dari rak. Sistem pelayanan ini (close access) kurang disukai dan tidak memuaskan pemustaka dalam mencari informasi dan memanfaatkan layanan. Faktor ini sangat mempengaruhi penurunan indeks kepuasan masyarakat pada tahun 2022. 5. Kebutuhan Informasi (U6), rata-rata responden mengeluhkan koleksi buku kurang lengkap dan menyarankan perlu diadakan koleksi buku sesuai kebutuhan pemustaka. 6. Perilaku Pelaksana (U8), terdapat responden yang menyampaikan bahwa ada petugas yang belum tepat cara berkomunikasinya dengan pelanggan, sehingga perlu diperhatikan peningkatan skill petugas tentang cara berkomunikasi. 7. Sarana dan Prasarana (U9) a. Didapatkan informasi dari responden survei bahwa AC di lantai 1 dan 2 kurang dingin, serta perlu disediakan kafe dan ruang ibadah. b. Responden mengharapkan agar disediakan toilet yang lebih luas.

Berdasarkan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Perpustakaan Proklamator Bung Karno pada tahun 2021 dan 2022 , dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Pelaksanaan pelayanan publik di Perpustakaan Proklamator Bung Karno secara umum mencerminkan tren peningkatan indeks kepuasan masyarakat dari satu survei ke survei berikutnya. Ini menunjukkan adanya perbaikan yang dilakukan terus - menerus oleh Perpustakaan Proklamator Bung Karno untuk meningkatkan kualitas layanannya sebagai respon dari masukan responden survei . 2. Rata-rata indeks mutu pelayanan selama tahun 2021 dan 2022 selalu A yang artinya mutu layanan sangat baik. 3. Dari 12 unsur penilaian survei, 1 unsur selalu termasuk kategori mutu pelayanan B (baik) yaitu Kebutuhan Informasi (U6), 2 unsur fluktuatif nilainya terkadang termasuk kategori mutu pelayanan B (baik) terkadang A (sangat baik) yaitu Waktu Penyelesaian (U3) dan Produk Spesifikasi Jenis Layanan (U5), 9 unsur penilaian lainnya selalu mendapat termasuk mutu pelayanan sangat baik (A). 4. Unsur pelayanan yang masih ter masuk kat e gori mutu pelayanan B (Baik) pada survei periode 2021 sampai dengan 2022 yaitu Kebutuhan Informasi (U6) perlu mendapat perhatian dan tindak lanjut dari pimpinan. 5. Penutupan koleksi umum lantai 2 (klas 000-800) memberi pengaruh paling besar terhadap persepsi responden saat mengisi survei. 6. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi responden dalam pengisian survei , tetapi semua faktor tersebut telah diperbaiki seiring dengan berjalannya survei dan efektifitasnya dapat dilihat dari nilai indeks yang meningkat bila dibandingkan dengan survei sebelum nya. 7. Kompetensi pegawai perlu terus ditingkatkan agar kinerja meningkat dan harapan serta kepuasan masyarakat dapat dipenuhi .